O‗zbеkistоn rеspublikasi оliy vа o‗rtа mахsus tа‘lim vаzirligi tоshkеnt dаvlаt iqtisоdiyot univеrsitеti

Tayanch iboralar. 
To‘la texnologik jarayon, homashyo homashyoni ishlash, taom 
tayyorlash, realizastiya, chala tayyor mahsulotlar, kulinar mahsulotlar, tayyor kulinar 
mahsulotlar, mehanik jarayon, gidromehanik jarayon, go‘sht tsehi go‘shtni muzdan 
tushirish va tozalash, modul sekstiyalari, sektsiya-stol javonli peshtaxta.
Nazorat savollari. 

---

121 
1.Umumiy ovqatlanish korhonalariga mahsus tsehlar vazifalarini ayting
2.Umumiy ovqatlanish korhonalarining tayyorlov tsehlari vazifalarini ayting 
3. Qandolat tsehi haqida ayting 
Foydalanilgan adabiyotlar ro‘yxati. 
1. Chudnоvskiy D.L. Turizm i gоstinichnое хоzyaystvо M. «Tаndеm», 2000g., 
2. Birjаkоv M.B. «Turizm – pеrеvоzki», M. 2000g., 
3. Fеdsоv V.G. «Kulturа sеrvisа», M. «Finаnsi i stаtistikа» 2001 g.
4. BоrоdinаV.V.«Rеstоrаnnо-gоstinichniy biznеs»,M., «Knijniy mir»,2001 g 
5. Аlеksаndrоvа А.YU. «Mеjdunаrоdniy turizm», pr.2001g. 
6. Dеgityarеv G.M. «Lisеnzirоvаniе i sеrtifikаsiya v turizmе», M. «Finаnsi i 
stаtistikа». 2003g. 
7. Zоrin I.V.«Оbrаzоvаniе i kаrеrа v turizmе»,M.,«Sоvеtskiy spоrt», 2000g. 
 
 
 

---

122 
7- bob MEHMONLARGA XIZMATLAR KO‗RSATISH JARAYONI
VA XODIMLAR BILAN ISHLASH. 
7.1. Mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlari 
7.2. Servis darajasini nazorat qilish. Monitoring 
7.3. Xodimlarni boshqarish, tanlash va o‗qitish 
7.4. Xodimlarni motivatsiyalash, rag‗batlantirish va korporativ madaniyat
7.1. Mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlari. 
Servis va xodimlar bilan ishlash – marketing-miksning bir-biri bilan uzviy 
bog‗langan ikki elementi. Servis haqida gapirganda, xodimlar bilan ishlash masalasi 
ham albatta ko‗riladi va aksincha, xodimlar bilan ishlash mavzusiga to‗xtalganda, 
servis mavzusini chetlab o‗tish mumkin emas.
Servisni boshqarish quyidagilarni amalga oshirishdan iborat: 

mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlarini 
ishlab chiqish; 

xodimlarga qo‗yiladigan talablarni belgilash; 

xodimlar servisni lozim darajada ta‘minlashlari ustidan nazoratni 
tashkillashtirish; 

iste‘molchilar servisdan qoniqishining monitoringini yuritish va o‗z vaqtida 
tuzatishlar kiritish. 
Restoran marketingiga tatbiqan servis tushunchasi sotuvga yo‗ldosh xizmatlar 
ko‗rsatishnigina anglatmaydi, bu yerda servis mustaqil kategoriya, marketing-
miksning alohida elementi sifatida qaraladi.
Servis – bu mehmonlarga xizmatlar ko‗rsatish jarayoni. U mehmonlar 
restoranda o‗zlarini qulay his qilishlarini ta‘minlashda, ularning xohish-istaklari va 
ehtiyojlari qondirilishida ifodalanadi. Servis iste‘molchilarning xizmatlar ko‗rsatish 
sifatiga bo‗lgan muayyan umidlarini yaratish, quvvatlash va ro‗yobga chiqarishga 
qaratilgan tadbirlarni o‗zida ifodalaydi. Shunday tabirlardan biri mehmonlarga 
xizmatlar ko„rsatish standartlarini ishlab chiqish
dir. 
Xizmatlar ko„rsatish standartlari
– bu xodimlarning ular maromiga etkazgan 
va har tomonlama mukammal o‗zlashtirgan ish tizimi. Mehmonlarni qabul qilish va 

---

123 
ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlarini ishlab chiqish bilan maxsus konsalting 
firmalari shug‗ullanadi. Ular mazkur standartlarni restoran ishiga joriy etishga ham 
yordam beradi.
Xizmatlar ko‗rsatish standartlari quyidagilarni tartibga solishi lozim: 

ishlash va dam olish vaqtida xodimlar xulq-atvorining umumiy qoidalarini; 

bino va inventarni zaruriy holatda saqlash qoidalarini; 

dasturxon tuzash, taomlarni tortish va hokazolar tartibini; 

mehmonlar bilan muomala qilish chog‗ida xodimlarning xulq-atvor (qarshi 
olish, xizmatlar ko‗rsatish jarayonida muloqot qilish, kuzatib qo‗yish va h.k.) 
qoidalarini; 

mehmonlarning iltimoslariga, ularning shikoyat va e‘tirozlariga munosabat 
tartibi. 
Mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmatlar ko‗rsatish standartlari – bu 
xodimlar uchun o‗ziga xos bir dasturilamal. Ular restoranda servisni lozim darajada 
ta‘minlash borasidagi o‗z faoliyatini ayni shu dasturilamalga muvofiq amalga 
oshiradi. 
To‗g‗ri 
tuzilgan 
xizmatlar 
ko‗rsatish 
standartlari 
xodimlar 
ishini 
engillashtiradi. Ushbu standartlarda restoran ichida tozalik va tartibni saqlash 
me‘yorlari ham nazarda tutilishi lozim.
Xizmatlar ko‗rsatish standartlari tuzilgani va tasdiqlanganidan so‗ng ularni 
xodimlarni boshqarish tizimiga joriy etish zarur. Bu ularning mazmunini xodimlarga 
tushuntirishni, ularda belgilangan prinsiplarni xodimlar bilan maromiga etkazishni, 
xodimlarga mehmonlar bilan muomala qilishni o‗rgatishni anglatadi. Bularning 
barchasini muttasil bajarish zarur, Chunki xodimlar tez-tez o‗zgaradi, servis esa 
doimo sifatli bo‗lib qolishi lozim. 
Xodimlarga qo„yiladigan talablar. 
Standartlar o‗z-
o‗zidan xodimlarga tegishli talablar qo‗yadi. Restoranda o‗rnatilgan xizmatlar 
ko‗rsatish standartlarini ta‘minlash uchun javobgarlik asosan mehmonlar bilan 
doimiy muomalada bo‗luvchi xodimlar zimmasiga yuklanadi.
Xodimlarga qo‗yiladigan aniq talablar yangi xodimlarni tanlashda va ularni 
rag‗batlantirish/jazolash masalalarini hal qilishda qo‗l keladi. Xodimlarning kasbiy 

---

124 
kompetentlik darajasiga baho berishda ayni shu talablarga bosh mezon sifatida 
tayanish lozim. Ushbu talablar asosida tuzilgan 
lavozim yo„riqnomalari
esa odatdagi 
yo‗riqnomalardan ko‗ra ko‗proq amaliy foyda keltiradi.
Xodimlarga qo‗yiladigan talablar ularning kasbiy uquv va ko‗nikmalariga, 
Shuningdek ularning fe‘l-atvori va shaxsiy xususiyatlariga tegishli. Kasbiy talablar 
sizda hech qanday savol uyg‗otmaydi deb o‗ylaymiz. Siz ularning barchasini juda 
yaxshi bilsangiz kerak. Xodimlarning fe‘l-atvor xususiyatlariga kelsak, bu yerda 
barcha talablar bir narsaga borib taqaladi – inson fe‘l-atvorida xizmatga tayyorlik 
mujassamlashgan bo‗lishi lozim.
Xodimlarga qo‗yiladigan talablar – bu konkret xodim qanday bo‗lishi 
kerakligi, u nimalarni bilishi, qo‗lidan nimalar kelishi, ko‗rinishi qanday bo‗lishi, 
o‗zini qanday tutishi lozimligining batafsil tavsifidir.
Xodimlarning tashqi ko‗rinishi ularning ishida hal qiluvchi ahamiyat kasb 
etadi. Mehmonlar bilan bevosita ishlaydigan xodimlar – butun restoranning ―yuzi‖. 
Xodimlar buni teran anglashlari va shunga mos ravishda o‗zlarini tutishlari lozim. 
Chiroyli kiyingan xodim o‗zini yanada engilroq va erkinroq his qiladi. Shu sababli 
asosiy masalalardan biri – bu xizmatlar ko‗rsatishning muassasada qabul qilingan 
uslubiga muvofiq bo‗lgan 
uniforma
haqidagi masaladir. Bu masalani mazkur 
uniformani kiyadigan xodimlar bilan bahamjihat hal qilgan ma‘qul. Uniforma nafaqat 
chiroyli, balki kiyishga va ishlashga qulay ham bo‗lishi lozim. Bu masalada nima 
ma‘qulligini xodimlarning o‗zidan boshqa hech kim yaxshi bilmasa kerak.
Xizmatlar ko‗rsatish standartlarini joriy etish bir kunda amalga oshiriladigan 
ish emas. Servis – o‗ta murakkab va ―injiq‖ jarayon. U restoran menejmentining 
doimiy e‘tiborini talab qiladi. Xodimlar servisni lozim darajada ta‘minlashlari ustidan 
nazoratni tashkil etishga alohida e‘tibor berish talab qilinadi.