Mehmonxona servisi sifat ko’rsatgichi va uni aniqlash

Xodimlar malakasini oshirish
Rivojlanish kasbiy malakalar Mehmonxona biznesi sohasidagi mutaxassislarning o'zgarishi, uning kasbiy qiymat yo'nalishlari, shaxsiyat yo'nalishi, tashkiliy, kommunikativ, pertseptiv-gnostik, ekspressiv fazilatlarning o'zgarishi, takomillashtirilishi. zamonaviy sharoitlar Mehmonxona biznesi sohasidagi mutaxassislarning kasbiy malakasining yuqori darajada rivojlanishi o'zgargan ijtimoiy funktsiyalarni bajarish qobiliyati, o'z sohasini o'zgartirishga tayyorligi bilan bog'liq. kasbiy faoliyat, kasbiy va ijodiy faoliyatga. Kasbiy ta'lim dasturlari kompaniyaning o'zi tomonidan ham, tashqi tashkilotlar yordamida ham ishlab chiqiladi va amalga oshiriladi. Kadrlar tayyorlashning eng samarali usullaridan biri bu kadrlar tayyorlashdir. Treninglar ko'nikmalarni shakllantirishga qaratilgan faol o'rganishdir; ular ma'lum darajadagi xodimlar uchun ham amalga oshirilishi mumkin ( yuqori bosqich boshqaruv, bo'lim boshliqlari va boshqalar) va barcha toifadagi xodimlar uchun (ular asosiy korporativ dasturlar yoki qobiliyatlarni rivojlantirishga qaratilgan dasturlarni belgilaydi). Korporativ ta'lim biznesni yuritishning asosiy yo'nalishlari va usullari haqida umumiy tushunchani shakllantirishga qaratilgan biznes ta'limi bo'yicha treningdan tubdan farq qiladi. Mehmonxona kompaniyalarining kundalik amaliyotida xodimlarni turli yondashuvlar, modellar va ish usullarini ishlab chiqish asoslari, tarixi, sharhlari bilan tanishtirishning hojati yo'q (ayniqsa vaqt). Odatda, tashkilot o'z xodimlarini ishdan bo'shatib, qisqa muddatga o'qitishga yuborishi mumkin. Odatda mashg'ulot davomiyligi bir kundan besh kungacha. Kompaniyada treningni rejalashtirish, kursga buyurtma berish, treninglar ro'yxatini tuzish uchun siz ularning tasnifini bilishingiz kerak. Kompaniya rahbarlari va HR menejerlari odatda mashg'ulotlarni ish uchun qulayroq bo'lgan usullarga bo'lishadi va qat'iy tasnifga intilmaydilar. Tashkilotlarda trening turlari qanday farqlanishining ba'zi variantlarini nomlaylik: Mavzu. Mehmondo'stlik korxonalari uchun treningning umumiy mavzulari: Vaqtni boshqarish, Muvaffaqiyatli uchrashuv elementlari, Samarali tinglash, Yuk tashish, Yozish texnikasi, Telefon ko'nikmalari, Tashqi ko'rinish va kiyim-kechak, Savdo ko'nikmalari "Savollar texnikasi", "Mulohaza yuritish tamoyillari" va boshqalar. Treninglarni mavzularga bo'lish orqali ishning mavzu sohasini aniq belgilash mumkin. Biroq, mashg'ulotlarni samarali tashkil etish va o'tkazish uchun mavzu tanlashning o'zi etarli emas. Trening kim uchun ekanligini aniq bilishingiz kerak. Ishtirokchilar. Ishtirokchilarning odatiy bo'linishi tashkilotdagi mavqeiga ko'ra: oddiy xodimlar, chiziqli menejerlar, o'rta bo'g'inlar, yuqori boshqaruv. Mashg'ulotlar shunga ko'ra taqsimlanadi. Ushbu bo'linish tematik qismni to'ldiradi. Natijada, biz treningning quyidagi tavsifini olamiz: "Oziq-ovqat xizmati xodimlari uchun frantsuz vinolari tarixi kursi" yoki "Xonada telefon suhbatlari ko'nikmalarini o'rgatish" - xizmat ko'rsatadi "xizmat" ya'ni. xona xizmati. Quyidagi ta'lim yondashuvi kamroq tarqalgan. Bu tashkilot ehtiyojlarini taqsimlash muammolari darajasini ta'kidlashdan iborat bo'lib, bunga javoban ushbu trening:

• 
  - situatsion (individual) daraja - bu tashkilotning ma'lum xodimlari yoki menejerlarining malakasi bilan bog'liq bo'lgan ehtiyojlarni anglatadi. Ushbu darajadagi muammolarni hal qilish uchun aniq odamlarni tayyorlash va ularning malakasini oshirish kifoya. Masalan: xizmatkorlik mahorati, bagajni tashish ko'nikmalari, samarali tinglash asoslari va boshqalar;
  
• 
  - tizim darajasi individual xodimlarni o'qitish bilan cheklanmagan va kompaniya ichidagi o'zaro munosabatlar bilan bog'liq bo'lgan ehtiyojlarni anglatadi. Masalan: nizolarni boshqarish, vaqtni boshqarish va boshqalar;
  
• 
  - strategik daraja - bu alohida xodimlarni o'qitish yoki kompaniyadagi o'zaro munosabatlar bilan cheklanib qolmasdan, balki tashkilotning rivojlanish strategiyasini, uning ijtimoiy-iqtisodiy muhitdagi mavqeini ko'rsatadigan ehtiyojlarni anglatadi. Masalan: korporativ madaniyatni rivojlantirish, strategik rejalashtirish.
  

Mehmonxona biznesida kadrlarni tayyorlash uzluksiz davom etadi: barcha darajadagi xodimlar mehmonxonalarda ishlashning butun davri davomida o'z malakalarini oshiradilar. Shunday qilib, mehmonxona kompaniyalari o'z xodimlarini tayyorlashga alohida e'tibor berishadi, kadrlar tayyorlash va rivojlantirish bo'limida ikkita ustuvor yo'nalish ishlab chiqilgan - kasbiy ta'lim va xodimning shaxsiy o'sishiga qaratilgan o'qitish. Mehmonxonada oddiy xodimlar uchun quyidagi yo'nalishlar bo'yicha maxsus dasturlar (Ixtisoslashtirilgan kurslar) yaratilgan: oshpazlik mahorati, barmen va ofitsiant san'ati, qabul qilish va xizmat ko'rsatish bo'limi xodimlarining tamoyillari, iqtisodiy bo'lim xodimlarining ish standartlari. Mehmonxonaning o'rta darajadagi menejerlari muntazam ravishda menejment asoslari, nizolarni boshqarish, vaqtni boshqarish va boshqalar bo'yicha o'qitiladi.
O'rta va kichik menejerlarga "Menejment mahorati" dasturi taklif etiladi, buning natijasida xodim supervayzer sertifikatini olishi mumkin.
Radisson SAS mehmonxonasida o‘rta bo‘g‘in menejerlari uchun maxsus treninglar sikli ishlab chiqilgan: “Men yetakchi va murabbiyman. Mening kuchli va zaif tomonlari"," Mening tashqi ko'rinishim, xulq-atvorim, o'zini tutish uslubim - namuna "," Mas'uliyat. Boshqaruv. Xulq-atvorning oqibatlari "," Xodimlarni rag'batlantirish. Tasdiqlash ifodasi "," intizomiy jazo". 60-90 daqiqaga mo'ljallangan har bir mashg'ulot interaktiv munozaralar, muayyan vaziyatlarni muhokama qilish, rolli o'yinlarni o'z ichiga oladi.
Har qanday mehmonxona siyosatida yuqori darajadagi menejerlarning malakasini oshirish va o'qitish alohida o'rin tutadi. Odatda, top-menejerlar yetakchi besh yulduzli mehmonxonalar va xorijdagi mashhur restoranlarda amaliyot o‘taydi.
Mehmonxonalar barcha bo'limlarni bevosita tanishtiruvchi va xodimlarni potentsial bosh direktor lavozimiga tayyorlaydigan yuqori lavozimli rahbarlar uchun maxsus ikki yillik Excelerator o'quv dasturini yaratadi. Maxsus kurslar va Excelerator dasturlarini tamomlagan mehmonxona xodimlari xalqaro Edexcel sertifikatlarini oladi.
“O’zbekiston Respublikasi hududida mehmonxona xizmatini ko’rsatish tartibi to’g’risidagi namunaviy nizom|”ga muvofiq quyidailar talab etiladi:
“Bajaruvchi, tashrif buyuruvchilar tanishishi uchun qulay bo‘lgan joyda, shu jumladan, joylashtirish vositasining qabul qilish joyidagi ma’lumotlar taxtasiga va internet tarmog‘idagi rasmiy veb-saytiga (agar mavjud bo‘lsa) quyidagi ma’lumotlarni joylashtirishi lozim:
a) bajaruvchi to‘g‘risidagi ma’lumotlar, xususan, nomi, manzili, bog‘lanish uchun telefon raqami, elektron pochta manzili;
b) bajaruvchining yuqori turuvchi tashkiloti to‘g‘risidagi ma’lumotlar (agar mavjud bo‘lsa);
v) joylashtirish vositasining tegishli toifasi to‘g‘risidagi ma’lumotlar (agar mavjud bo‘lsa);
g) mehmonxona xizmatlari uchun muvofiqlik sertifikati nusxasi yoki mehmon uylari va xostellar reyestridan ko‘chirma;
d) nomyerlar (joylar) narxi;
e) nomer (joy) narxiga kiradigan mehmonxona xizmatlari ro‘yxati;
j) mehmonxona xizmatlariga to‘lovni amalga oshirish shakli va tartibi to‘g‘risidagi ma’lumotlar;
z) alohida to‘lov evaziga, bajaruvchi tomonidan ko‘rsatiladigan boshqa mehmonxona xizmatlari ro‘yxati, narxi hamda ularni olish shartlari;
i) bron qilish va bronni bekor qilish shakli, shartlari va tartibi to‘g‘risida ma’lumotlar;
k) imtiyoz olish huquqiga ega bo‘lgan shaxslar toifasi ro‘yxati, shuningdek, mehmonxona xizmatlarini ko‘rsatishda taqdim etiladigan imtiyozlar ro‘yxati (agar mavjud bo‘lsa);
l) joylashtirish vositasida uchinchi shaxslar tomonidan to‘lov evaziga ko‘rsatiladigan boshqa xizmatlar to‘g‘risida ma’lumotlar (agar mavjud bo‘lsa);
m) joylashtirish vositasiga kelish (ketish) vaqti to‘g‘risida ma’lumotlar;
n) joylashtirish vositasida mehmonxona xizmatlarini ko‘rsatish va ulardan foydalanish qoidalari to‘g‘risida ma’lumotlar.
9. Bajaruvchi har bir nomerda joylashtirish vositasining ichki qoidalari bo‘lishini ta’minlashi lozim.
10. Bajaruvchi va u ko‘rsatadigan mehmonxona xizmatlari to‘g‘risidagi ma’lumotlar tashrif buyuruvchilarga davlat tilida hamda qo‘shimcha ravishda ingliz va rus tillarida, shuningdek, bajaruvchining ixtiyoriga ko‘ra boshqa xorijiy tillarda ma’lum qilinadi.”⁴

Mehmonxonalarda odatda korporativ treninglar o'tkaziladi, ular barcha xodimlar uchun majburiydir. Asosan, ular xizmat ko'rsatish standartlarini, mijozlar bilan muloqot qilish ko'nikmalarini, protokol xususiyatlari va odob-axloq qoidalarini va boshqalarni o'rganishga qaratilgan. Sinfda ular mehmonlarning milliy xususiyatlarini o'rganadilar. Kompaniya ishtirokida mehmonxonada inson munosabatlari psixologiyasini maksimal darajada inobatga olgan xodimlarni tayyorlash tizimi ishlab chiqilgan. Ushbu tizimdagi hiyla-nayranglardan biri xodimning mehmon bilan muloqot qilishda kamida ikki marta o'z ismini aytishidir. Fokus-guruh ishi xodimning mehmon bilan eng ishonchli munosabatlarni o'rnatishi mumkinligini ko'rsatdi.

Mashg‘ulotlarni bo‘lim boshliqlari va o‘z trenerlari hamda xorijdan taklif etilgan mutaxassislar olib boradi.
"Radisson SAS" mehmonxonalar tarmog'i xodimlari uchun malaka oshirish treninglarini tashkil etuvchi Radisson SAS Management School o'quv markaziga ega bo'lgan o'z korporatsiyasining resurslaridan foydalanish imkoniyatiga ega. Bu maktab ishida mehmonxona menejerlari qatnashadi, Ostonaga g‘arblik mutaxassislar keladi.
Bilim xorijiy til ular bizning mehmonxonalarimizda xizmatkor va hammolni talab qilmaydi, ammo amaliyot shuni ko'rsatadiki, mijozlar bilan muloqot qilish uchun hali ham minimal bilim kerak. Shuning uchun, hozirda ko'plab yuqori darajadagi mehmonxonalarda barcha toifadagi xodimlar bilan ishlaydigan ingliz tili o'qituvchisini, o'qituvchilarni o'z ishi uchun zarur iboralar to'plamini taklif qilish odatiy holdir. Italiya, Xitoy va Germaniyadan sayyohlar oqimining ko'payishi munosabati bilan mehmonxonalarda xodimlarning ayrim toifalari uchun italyan, xitoy va nemis tillarini o'rganish bo'yicha darslar tashkil etildi.


Xulosa
Mehmonxona sohasi O‘zbekiston iqtisodiyotning eng tezkor va muvaffaqiyatli rivojlanayotgan sohalaridan biri bo‘lib, yiliga 15-20 foizga o‘sib bormoqda. Biroq koronavirus bilan bog‘liq vaziyat sabab bu biznes hozircha to‘liq tiklangani yo‘q. Shunday bo‘lsa-da, aynan shu inqiroz mehmonxona biznesida mavjud bo‘lgan asosiy kamchiliklarni ko‘rsatib, O‘zbekistonda ushbu sohaning rivojlanish yo‘llarini aniqlashga yordam berdi. Har qanday inqiroz tezkor choralarni talab qiladi va ulardan biri sohadagi xorijlik ekspertlar bilan hamkorlikni kuchaytirishdir.
2020 yilning 16 iyun kuni O‘zbekiston Respublikasi Turizmni rivojlanitirish davlat qo‘mitasi, Otelyerlar uyushmasi va “ATECA” xoldingi (BAA) o‘rtasida hamkorlik memorandumi imzolandi. Hujjatga ko‘ra, O‘zbekistonda mehmonxonalar va joylashtirish vositalarini rivojlantirish, ulardagi xizmatlar sifati va boshqaruv standartlarini yaxshilashga doir qo‘shma tashabbus va loyihalarni amalga oshirish rejalashtirilgan.
Xolding raisi Mishel Nobletnig ko‘p yillik tajribasi va uning jamoasidagi “ATECA” mutaxassislari malakasini inobatga olgan holda, uch tomonlama hamkorlikning asosiy yo‘nalishlari belgilab olindi. Ular quyidagilardan iborat:
- joylashtirish vositalarining zamonaviy boshqarish texnologiyalari va integrallashgan tizimlarini joriy qilish;
- xalqaro standartlarga muvofiq mehmonxonalarning tasniflash tizimi va texnik xususiyatlarini takomillashtirishni joriy qilish (shu jumladan loyihalashtirish bosqichida);
- O‘zbekistonning mehmonxona sektoridagi investitsiya imkoniyatlari va salohiyatni chet elda targ‘ib qilish, mamlakatga xalqaro mehmonxona tarmoqlarini jalb qilish;
- mehmonxona va joylashtirish vositalari sohasi mutaxassislarining malakasini oshirish bo‘yicha trening va tadbirlarni tashkil qilish;
- sohaning raqamli transformatsiyasinin qo‘llab-quvvatlaydigan innovatsion texnologik yechimlarni jalb qilish.
Dunyoda iqtisodiyotning global raqamlashtirilishi mehmondo‘stlik siyosatini yangi asoslarini yaratdi. BAA mutaxassislari bilan hamqorlikda O‘zbekistonda mehmonxona biznesi raqamlashtirishning yangi bosqichiga ko‘tariladi.
Shuni alohida taʼkidlash joizki, pandemidyadan keyin turizm sohasining yangi voqeligi va sayyohlarni joylashtirishga bo‘lgan yangi talablarga moslashuv jarayonida O‘zbekistondagi mehmonxona biznesi va boshqa joylashtirish vositalariga konsultativ yordam berish tomonlar o‘rtasidagi hamkorlikning muhim yo‘nalishlaridan biri bo‘ladi.