Ж. А. Романович, С. Л. Калачев

Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в этом документе?

Опишите случаи расторжения договора на исполне­ние услуг (работ).

Какую ответственность несет исполнитель услуги за соблюдение условий договора?

Как и в каком порядке возмещаются убытки потре­бителю в случае нарушения договора по вине исполнителя, обнаружения недостатков услуги? В какие сроки потреби­тель имеет право предъявить требования, связанные с не­достатками оказанной услуги?

Как и в каком порядке возмещаются убытки испол­нителю в случае расторжения договора по инициативе по­требителя или неявки потребителя за результатом вы­полненной работы?

Как и в каком порядке исполнитель возмещает утра­ту или повреждение материала (вещи), использованного для исполнения заказа? В каких случаях исполнитель освобож­дается от ответственности?

Как оформляется оплата потребителем услуги?

Глава 3. Качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия

1. 
   Качество сервисных услуг
   

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.
Качество услуги — это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество услуги во многом зависит от качества обслу­живания потребителей.
Качество обслуживания — это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребнос­тей потребителя.
Услуги предоставляются потребителю на основании дого­вора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребите­лем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняе­мых работ, сроки, требования к качеству работ).
Все предлагаемые услуги должны соответствовать нор­мативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблю­дать установленные в государственных стандартах, техноло­гических регламентах, санитарных, противопожарных пра­вилах и других нормативных документах обязательные тре­бования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здо­ровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.
Свойство услуги (обслуживания) — это объективная осо­бенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).
Качество услуг и обслуживания характеризуется пока­зателями качества.
Показатель качества услуги (обслуживания) — это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
Показатели качества услуг используются:

• 
  при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервис­ных предприятий, персонала и системы управления качеством;
  
• 
  при разработке правил и рекомендаций по оценке со­ответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного пред­приятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологи­ческому обеспечению;
  
• 
  при разработке правил маркировки, упаковки, транс­портирования и хранения результатов услуги;
  
• 
  при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъяв­ления рекламаций на результаты услуги и (в части реклама­ций) на процесс оказания услуги.
  

Кроме того, показатели качества используются при со­ставлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).
Основной функцией показателей качества является обес­печение контроля качества услуг, обслуживания, работы

персонала предприятия и т. д. На основе показателей каче­ства производится контроль и оценка качества.
Качество исполнения услуги зависит от профессиональ­ного мастерства исполнителя услуги.
Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совер­шенства технологии оказания услуги, мастерства специалис­тов, обслуживающих потребителей, и профессионализма ма­стеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и кра­шения изделий можно оценить расчетными методами на ос­нове показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполне­ния других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный харак­тер. Возможно проведение оценки экономической эффектив­ности результата услуг.
Номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетические показатели и по­казатели информативности.
При оценке уровня качества услуг необходимо учиты­вать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставле­ние.