Toshkent moliya instituti f. T. Bazarova

12.2. Servis xizmatni tashkil etish 

 

Tadbirkorlik va marketing faoliyatini axborotlashtirish bozor 

iqtisodiyotining muhim sharti bo‘lib, bu ikki yo‘nalishning samarali 

rivoji ko‘p jihatdan servis tadbirkorligiga bog‘liq. Servis – sotilgan 

mahsulot raqobatbardoshligining muhim elementlaridan biri va raqobat 

bozorida tijorat omadining kalitidir. 

Yakuniy iste’molchilar bilan bevosita aloqada bo‘lgan servis 

xizmatlari marketing tadqiqotlarida, iste’molchilarning ehtiyoj va 

talablarini o‘rganishda, xaridorlarining e’tirozlariga sabab bo‘luvchi 

tovarning sust tomonlari va kamchiliklarini aniqlashda, yangi modellar 

va mahsulot turlarini takomillashtirishda axborotlarning qimmatli 

manbasi hisoblanadi. 

Taraqqiy etgan mamlakatlarda servis sohasining ulushiga 55 – 60 

foiz yalpi milliy mahsulotning to‘g‘ri kelishi, xizmatlar iqtisodiyotining 

rivojlanib fan va ilmiy yo‘nalish sifatida shakllanganligining isboti bejiz 

emas. Xizmatlar qayerda va qaysi sohada bo‘lmasin raqobatdoshlik 

afzalligining manbayi bo‘lib hisoblanadi. Masalan, sanoatda (texnik 

xizmatlar, asbob–uskunalarni ta’mirlash, ishchilarni o‘qitish, malakasini 

oshirish, turli maslahatlar va h.k.), ana’anaviy xizmat sohasi tarmoqlari 

(banklar, turizm, mehmonxonalar, restoran va maishiy xizmatlar, 

sog‘liqni saqlash, ta’lim xizmatlari va h.k.) da. Marketing faoliyati bu 

sohalarning barchasini qamrab olib, o‘z funksiyalarini kengaytirib 

bormoqda. Iste’molchini o‘rganish, bozorni o‘rganish, rejalashtirish, 

---

342 

 

sotuvni tashkil etish, rag‘batlantirish, taqsimlash kanallarini tashkil etish 

va bevosita iste’molchi va xaridorlar bilan munosabatlarni shakllantirish 

ana shuday funksiyalardan hisoblanadi. Iste’molchi bilan doimiy 

aloqalar, ularni nimani va qanday narxda xohlayotganini o‘rganish 

orqali doimiy mijozlarni shakllantirish, ularni uzoq vaqt ichida o‘z tovar 

va xizmatlariga ishonch hosil qilgan mijozga aylantirish, firmaga yangi 

mijozlarni jalb qilish va ishontirishga qaraganda ko‘p marta arzonga 

tushishi amalda tasdiqlangan. 

Tadqiqotlar ko‘rsatishicha, mavjud mijozga takroriy sotuvlar tashkil 

etish va yangi mahsulotlarni sotish yangi mijozni jalb qilishga qaraganda 

olti barobar arzonga tushar ekan. Lekin ko‘p yillik mijoz tovardan 

qoniqmasdan ketib qolsa, qaytadan uning e’tiborini qozonish 25 barobar 

qimmatga tushar ekan. 

O‘zaro ta’sir funksiyasini boshqarish marketingning kommunikativ  

texnologiyasiga bo‘lgan qarashni kuchaytiradi. Marketinging 

Skandinaviya maktabi fikricha, marketing oldi-sotdi jarayonida ishtirok 

etuvchilarning barchasini manfaatlarini ko‘zlagan holda munosabatlarni 

o‘rnatish mexanizmidir. O‘zaro ta’sir marketingi kommunikatsiyaga 

alohida e’tibor qaratadi. Samarali kommunikatsiya har qanday faoliyatda 

muhim omil hisoblanadi. Sanoat marketingi yaqin va uzoq muddatga 

mo‘ljallangan ishlab chiqarish va sotish jarayonida sotuvchilar, 

xaridorlar va iste’molchilar bilan o‘zaro samarali aloqalarni o‘rnatishi 

juda muhimdir. 

O‘zaro ta’sir marketingi marketingni boshqarishning yangi 

konsepsiyasi bo‘lib, 1980-yili shved olimlari tomonidan taklif etilgan. 

Uning asosiy g‘oyasi marketing obyekti bo‘lib, oldi-sotdi jarayonining 

barcha ishtirokchilari o‘rtasida munosabatlarni o‘rnatishdan iborat. 

Iste’molchi, xaridor (ulgurji va chakana xaridor, ular iste’molchilar 

emas), hamkorlar, ta’minotchilar, xizmat ko‘rsatuvchilar bilan 

mustahkam aloqalar strategik faoliyatning asosini tashkil etadi. Omma 

bilan aloqalar, individual iste’molchini doimiy fikriga ega bo‘lish, 

so‘rovnomalar o‘tkazish orqali ularning potensial talabi va ehtiyojini 

bilish o‘zaro ta’sir marketingining maqsadidir. Strategik rejani ishlab 

chiqish va qaror qabul qilish tadqiqot izlanishlariga asoslanib amalga 

oshiriladi. Shu bilan birga qaror qabul qilishdagi javobgarlik firmaning 

barcha xodimlari zimmasiga yuklatiladi. O‘zaro ta’sir marketingi kon-

sepsiyasining vazifalarini bajarishda nafaqat marketolog, balki yuqori 

zveno menejerlari ham ishtirok etadilar. Uzoq muddatli o‘zaro manfaatli 

munosabatlar firmani mijozlar va xaridorlar bilan chambarchas 

bog‘laydi. 

---

343 

 

AQShlik olim K.Grenroos xizmat sohasi misolida o‘zaro ta’sir 

marketingining afzalliklarini ko‘rsatib, xaridorlar bilan o‘zaro 

munosabatlarning hayotiylik sikli kategoriyasini taklif etdi. Birinchi 

bosqichda marketingni maqsadi-potensial iste’molchilarda firmaga va 

uning xizmat turlariga qiziqish uyg‘otishdir. Ayni paytda iste’molchi 

firma haqida axborotga ham ega bo‘lmasligi, bunday xizmat turlari 

borligini ham bilmasligi mumkin. Bunday sharoitda ana’naviy 

marketing usullaridan foydalanamiz, ya’ni reklama, sotuv ko‘rgazmalar, 

jamoa bilan (ommaviy) aloqalar, personal sotuvlar yaxshi samara beradi. 

Xaridor firma va uning xizmat turlari bilan tanishgandan so‘ng u o‘zaro 

munosabatlarning ikkinchi bosqichiga, ya’ni xarid jarayoniga o‘tadi. 

Xizmatdan foydalanish, uni sotib olish o‘ziga xos xususiyatga ega. 

Xizmat turi moddiy yoki nomoddiy bo‘lishi mumkin. Atelye xizmati 

moddiy ko‘rinishga, ta’lim xizmati bilim olish jarayoni nomoddiy 

ko‘rinishga ega. Shunday bo‘lishiga qaramay har qanday xizmat bozor 

iqtisodiyoti sharoitida pullikdir (ayrim davlat tassarufidagi korxonalar 

xizmati bundan mustasno. 

Xarid jarayonini real jarayonga aylantirishdan oldin xaridor taklif 

etilayotgan xizmatning uning xohishiga, talabiga mos kelish-

kelmasligini, narxi imkoniyatlariga to‘g‘ri kelishini qiyoslab, so‘ng sotib 

olish haqida qaror qabul qiladi.  

Uchinchi bosqich iste’mol bosqichi bo‘lib, bu bosqichda  amalda 

xizmatning iste’molchining talablariga mos kelish – kelmasligini tahlil 

qilib, qay darajada qoniqish hosil qilganligi aniqlanadi. Firma 

xizmatidan to‘liq qoniqqan bo‘lsa, u yana takroran bu xizmatdan 

foydalanish uchun keladi va firmaning mijoziga aylanadi. Marketingni 

vazifasi iste’molchi bilan uzviy aloqada bo‘lib, uning fikr– mulohazasini 

o‘rganib, e’tiborga olib firma faoliyatini mukammallashtirishdan iborat. 

Firma rahbarlarining diqqat-e’tibori mijoz bilan firma xodimi o‘rtasidagi 

xizmat ko‘rsatish vaqtida muloqotning naqadar yuqori madaniyat va 

yuqori sifat darajasida bo‘lishiga qaratilgan bo‘lishi kerak. 

Xizmat turini taklif etayotgan firma xizmat ko‘rsatish jarayonida 

mijozga nihoyatda e’tiborli bo‘lishi, xizmat sifatiga e’tibori va 

mahoratini qaratishi va xizmat haqi ko‘rsatilgan xizmatning naflilik 

darajasiga mos kelishiga alohida ahamiyat berishigina mijozni o‘ziga 

jalb qiladi. Mijoz bilan bevosita muloqotda bo‘lib xizmat ko‘rsatayotgan 

xodim xizmatlar bozorini yaxshi bilishi, raqobatchi firmalarning xizmat 

turlarini, narxlarini kuzatishi va shu omillar tahlili asosida raqobat– 

bardoshlik afzalliklarini shakllantirishi lozim. 

---

344 

 

Iste’molchi bilan muloqotda qo‘pollik, xizmat sifatining pastligi, 

narxining balandligi kabi salbiy holatlar firma faoliyatiga putur 

yetkazadi, bir kelgan xaridor boshqa bu yerga kelmaydi. Shunday ekan, 

firmaning har bir xodimi firma kelajagi uchun harakat qilishi va 

“Iste’molchi – sxoh” shiorini doimo esda saqlashi lozim. Xizmat 

ko‘rsatish sifati darajasidan qoniqmagan mijoz albatta, firma rahbariga 

shikoyat bilan murojaat qiladi, bu esa noxush muammolarning kelib 

chiqishiga sabab bo‘ladi. Xizmat ko‘rsatish davrida o‘zaro munosabat-

larni yuqori darajada boshqarish va firma imijini ko‘tarish nafaqat 

marketologning, balki har bir xodimning burchidir. Bu vazifalarni to‘g‘ri 

bajarish xaridorning mijozga aylanishiga olib keladi. 

Umumlashtirib shuni aytish lozimki, an’anaviy marketing usullari 

ko‘proq bozorni, xaridor talablarini o‘rganishga qaratilgan bo‘lsa, o‘zaro 

ta’sir marketingi obyekti bo‘lib iste’mol jarayonidagi muloqotlar hisob-

lanadi. Agar samarali o‘zaro ta’sir marketingi olib borilmasa, yuqori 

sifat haqidagi reklama o‘zini oqlamasa, firma obro‘si tushishiga sabab 

bo‘ladi. Firmalarni o‘zaro ta’sir marketing konsepsiyasini muntazam 

ravishda qo‘llashga undovchi sabablar quyidagilardir:

 

•

 

Texnologiyalarning o‘zgarishi. 

•

 

Xaridorlar talablarining kuchayishi. 

•

 

Raqobatchilar soni va ular salohiyatini kuchayib borishi. 

•

 

Axborotlar makonining globallashuvi. 

Bu sabablar firmani o‘z faoliyatiga keng qamrovli yondashishiga, 

mavjud taklif strukturasini ko‘rib chiqib, uni iste’molchi nuqtayi 

nazaridan o‘zgartirishlar kiritishga va ko‘proq yangiliklar kiritish orqali 

xizmat bozorida raqobatdosh bo‘lish uchun harakat qilishga yo‘naltiradi. 

Firmalar bozordagi o‘z mavqeyi va bozorda egallagan ulushiga 

qarab marketingning istalgan mos keluvchi konsepsiyasini qo‘llashi 

mumkin. Ularning har biri faqat yuqori samara olishga, iste’molchini o‘z 

mijoziga aylantirishga va raqobatda afzallikni qo‘lga kiritishga olib 

keladi. 

Zamonaviy marketing ishlab chiqaruvchi (vositachi) chiqargan 

mahsulotni butun ekspluatatsiya qilish davomida sifatli texnik xizmat 

ko‘rsatishi, servisni ta’minlab, uning ish qobiliyati saqlanishi bo‘yicha 

javobgarlikni o‘z zimmasiga oladi.  

Servis – bu mashinalar, uskunalar va uzoq vaqt foydalaniladigan 

boshqa tovarlarning sotilishi va ekspluatatsiyasi bilan bog‘liq, ularni 

doimiy ravishda yuqori samarali ishga tayyorligini ta’minlovchi 

xizmatlar kompleksi. 

---

345 

 

Servisga talab tovarga talabdan tug‘iladi, yaxshi servis esa xizmat 

ko‘rsatilayotgan mahsulotga talabni kengaytiradi. Tovarning yuqori 

darajadagi raqobatbardoshliligi sezilarli darajada yuqori sifatli servis 

bilan belgilanadi va shuning uchun firmalar bu o‘ta chigal ishga 

vaqtinchalik, deb qaramaydilar, aksincha, uni ta’minlash uchun pul va 

mablag‘ni ayamaydilar. Oqilona tashkil etilgan servis daromadning 

muhim manbayi bo‘lib qolishi mumkin: Amerika ma’lumotlariga 

qaraganda unga qo‘yilgan har bir dollar xizmat ko‘rsatish texnikalariga 

qo‘yilganlarga nisbatan ikki marta ko‘p foyda keltiradi. 

Servis sotishdan oldin va sotishdan keyin, kafolatli va kafolatlidan 

keyin kabi turlarga bo‘linadi. 

Sotishdan oldingi servisda ishlab chiqaruvchi firma potensial 

xaridorlarning taklif qilinayotgan tovarga har tomonlama talablarini 

o‘rganib chiqadi. Texnik xizmat ko‘rsatish bo‘limining xodimi loyiha – 

konstruktorlik ishlarida, sinovlar va ularni baholashda, ekspluatatsion va 

texnik hujjatlashtirishni tayyorlashda ishtirok etadi. Tovar sotiladigan 

joyga yetib kelgandan keyin servis xizmati ishchilari transportirovka 

vaqtida yuzaga kelgan nuqsonlarni bartaraf etadi, uskunalarni montaj 

qiladi. Savdo tarmoqlari ishchilari bilan birga servis xizmati xodimlari 

ham mashinani ishda namoyish qilishda ishtirok etishlari mumkin. 

Sotuvdan keyingi servis sof rasmiy belgilariga ko‘ra kafolatli va 

kafolatlidan keyinga bo‘linadi: ko‘zda tutilgan servis ro‘yxatidagi ishlar 

“tekinga” yoki to‘lov bilan bajariladi. Belgilar shuning uchun rasmiyki, 

ishlar ehtiyot qismlar va materiallar qiymati kafolat davrida sotilgan 

narx ichiga yoki boshqa (kafolatlangandan keyin) xizmatlarga kiradi. 

Umumiy qoidaga ko‘ra sotilgandan keyingi servis tovarning o‘zi 

sotilgandagiga nisbatan ko‘proq foyda berishga majbur. 

Kafolat davrida ishlab chiqaruvchi firma texnikaning uzoq, 

to‘xtovsiz ishiga bog‘liq hamma ishlarni o‘z zimmasiga olishga harakat 

qiladi. Ishlab chiqaruvchi firma sotib oluvchining xodimini (oddiy 

maishiy-texnika holatidan sotib oluvchining o‘zini) to‘g‘ri foydalanish 

qoidalari va usullariga o‘rgatadi, ekspluatatsiyasining to‘g‘riligini 

nazorat qiladi. Servis xizmati ishchilari sotilgan texnikani maxsus 

nazorat qiladilar va barcha zarur profilaktik ishlarni bajaradilar, eskirgan 

qismlarni almashtiradilar. 

Kafolatdan keyingi servis shartnoma asosida to‘lov bilan amalga 

oshiriladi. Bu davrda (tovarning ekspluatatsiyasi tugaguncha) sotuvchi 

firma profilaktik ko‘rik va kapital ta’mirni o‘tkazadi, ehtiyot qismlar 

bilan ta’minlaydi, texnikadan samarali foydalanish bo‘yicha maslahatlar 

beradi, nuqsonli detallar va tarmoqlarni yangisiga almashtiradi. 

---

346 

 

Kafolatdan keyingi xizmat ko‘rsatishning vazifasi – uskunalarning 

ishlamay, turib qolishlarini qisqartirish, ekspluatatsiyaning xavfsizligini 

oshirish. Oxir – oqibatda bunday ishlar sotuvchiga ham, xaridorga ham 

foydali bo‘ladi. 

Marketing falsafasi nuqtayi nazaridan kafolatdan keyingi xizmat 

ko‘rsatish – bir tomondan, korxonaning raqobatbardoshligining eng 

muhim ko‘rsatkichlaridan biri, boshqa tomondan esa – eng foydali 

biznes. 

Korxonalar tovarlar, ayniqsa, mashina-texnik buyumlar to‘liq 

amortizatsiyaga qadar iste’molchida salbiy hissiyotlar keltirib chiqar-

masligi, unga moliyaviy zarar, yo‘qotishga olib kelmasligidan 

manfaatdor bo‘lish holatlari kelib chiqmasligiga qiziqishi zarur. Aks 

holda kompaniya raqobat bozorida o‘z obro‘sini yo‘qotadi, yakuniy 

foydalanuvchini qoniqtira olmagan mahsulotlarini qayta sotish 

istiqboliga ega bo‘lmaydi. Aynan shuning uchun ko‘plab g‘arb firmalari 

iste’molchilar talablarini hamisha hisobga oladilar va hatto bunga 

iste’molchi aybdor bo‘lsa ham sotilgan mahsulotning buzilgan (singan) 

joylarini o‘z hisoblaridan tuzatadilar. Firmaning obro‘si bunday 

ta’mirlarga to‘lovdan ancha yuqori turadi.  

Texnik xizmat ko‘rsatishning yuqori sifatini ta’minlash uchun 

firmalar tomonidan maxsus standartlar yoki band bo‘lgan xodimni 

muntazam o‘qitish va mashg‘ulotlar o‘tkazilishini ko‘zda tutuvchi 

standart yoki xizmat ko‘rsatish qoidalarini ishlab chiqadi, butun servis 

tarmog‘i bo‘yicha xizmat ko‘rsatishning bir xil darajasini ta’minlaydi va 

bajarilishi so‘zsiz hisoblanadi.  

Texnik xizmat ko‘rsatishga talablar yildan yilga ortib bormoqda: 

agar bir necha yil avval jahonning har qanday mamlakatiga ehtiyot 

qismlar yetkazib berish muddati buyurtma berilgan vaqtdan 3-5 sutka 

deb hisoblanilgan bo‘lsa, hozir 24 soatni tashkil etadi.Tovarni ishlab 

chiqarishdan olingandan keyin ehtiyot qismlar, detallar va tarmoqlar 

ishlab chiqarish muddatlari ham uzaytirilmoqda va keyingi yillarda 

mashinalar va uskunalar bo‘yicha taxminan 8-10 yilni tashkil etadi. 

Kafolatlangan servisdan keyin yuqori tijorat samaradorligi alohida 

dalillar talab qilmaydi: muntazam asosda ehtiyot qismlar yetkazib berish 

hamisha daromadli ish bo‘lgan, ta’mirlash – qayta tiklash ishlari va 

murakkab uskunalarni modernizatsiyalash esa alohida yuqori daromadli 

bo‘lgan. Markazlar, stansiyalar tarmoqlari, texnik xizmat ko‘rsatish 

punktlari qanchalik yuqori rivojlangan bo‘lsa, korxonaning raqobat 

muhitida yashab ketishi va hatto arzonroq narxlarda va tariflarda servis 

xizmat ko‘rsatib ham foyda olish imkoniyatlari shuncha yuqori bo‘ladi. 

---

347