|
Поведение в банке. Деловая переписка
12 марта 2017
В серии статей, посвященной нормам поведения банковских сотрудников, мы уже успели рассмотреть многие аспекты. Сегодня хотелось бы затронуть тему деловой переписки.
Что касается работы в банке, то нужно сказать, что здесь все имеет крайне важное значение. Даже если Вы отлично справляетесь со своими рабочими обязанностями, умеете выстроить отношения с шефом и коллегами, Ваше неумение вести деловую переписку может подпортить мнение о Вас как о воспитанном и образованном человеке.
Так какие же основные тонкости имеет деловая переписка? Не будем углубляться, поскольку этикет деловой переписки достаточно хорошо описан в Интернете, а просто обозначим основные моменты. Итак:
- деловая переписка должна вестись в вежливом тоне и выражать уважение к оппоненту;
- в начале делового письма необходимо обращаться к адресату по имени и отчеству (иногда в определенных банках по инициативе руководства принято обращаться по полному имени без указания отчества, но это бывает довольно редко); письмо к руководству должно всегда начинаться с обращения: «Уважаемый Иван Петрович» или «Добрый день, Иван Петрович»;
- в деловой переписке используется, как правило, определенный набор речевых клише и стандартных фраз, что придает письму официальное звучание и исключает неверную трактовку выраженных в нем мыслей;
- недопустимо использование в деловой переписке просторечных выражений, диалектизмов, слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами и междометий;
- в деловой переписке необходимо исключить эмоциональную составляющую, вместо этого следует использовать логические доводы, подтверждающие Вашу мысль. Тон деловой переписки должен быть нейтральным;
- каждая мысль, изложенная в деловом письме, должна быть подкреплена конкретными фактами, а все приведенные факты должны быть тщательно проверены;
- предпочтительно использование страдательного залога. Например, фраза «Ваше подразделение не предоставило необходимые документы в срок» может быть изложена как «В настоящее время документы от Вашего подразделения не получены», что не выглядит как прямое обвинение, однако дает понять, что подразделение не исполнило свои обязанности в срок;
- использование вводных конструкций (например, «если это возможно») позволит иногда смягчить текст или избавить его от излишней сухости и кажущейся недоброжелательности;
- отсутствие знаков препинания или их сочетаний, предназначенных для выражения эмоций (несколько восклицательных знаков, выражение с помощью знаков препинания и скобок улыбок и подмигивания и пр.);
- абсолютный запрет на использование ненормативной лексики.
И даже в том случае, если во время обеденного перерыва вы общаетесь с Вашим начальником на «ты», не стоит показывать это в деловой переписке по рабочим вопросам.
Наглядным примером может послужить ситуация, когда в подразделении, где к руководительнице было принято обращаться на «ты», вновь пришедшая сотрудница, не имевшая ранее банковского опыта, на электронное письмо начальницы (к слову, составленное с соблюдением всех канонов деловой переписки) с просьбой поторопиться и выполнить задание до середины следующего дня ответила: «Да, Наташ, я сегодня уйду пораньше, нужно к врачу сходить, но постараюсь вовремя все сделать». Кстати, стоит отметить, что в деловых письмах очень часто встречаются и орфографические ошибки, иногда сотрудники даже не удосуживаются уточнить правильность написания того или иного слова, а на подчеркивание фраз и слов в Word, которые свидетельствуют о наличии ошибок, не обращают внимания.
Много внутренних писем поступает в отдел кадров банка, когда работники не считают нужным придерживаться каких-либо правил деловой переписки. Например, сотрудникам кадровой службы поступали такие сообщения, как «Кать, сколько у меня там отпуска накопилось уже. Хочу отдохнуть, совсем замучилась работать 8( Спасибочки!». Или «Уважаемые сотрудники кадровой службы!!! А не пора ли уже сообщить график работы на майские праздники???». Или еще «Добрый день. Врач мне не правильно оформил больничный((( Вы там у себя отметьте, что я болел с 6 по 13 октября, а я потом больничный принесу», «Девочки, мне нужно с 10 июня срочно в отпуск, оформите мне там все быстренько, и отпускные тоже!!! С меня конфетки!!!»
Но такие письма встречаются порой не только между сотрудниками «среднего звена». Порой бывает и так, что руководители департаментов в письмах руководству банка не способны правильно оформить письмо, грамотно изложить свои мысли, придерживаться установленных правил переписки и соблюдать субординацию. Часто руководители подразделений могут не указать в заголовке электронного письма имя и отчество высшего руководителя или забыть поздороваться. Иногда письма начинаются фразами: «У нас тут проблема…» или «А как нам лучше сделать …?». Был случай, когда руководитель департамента написал письмо заместителю Председателя правления банка следующего содержания: «Здарово! Разговаривал щас с заводом ***. Похоже они решили слиться и депозит забрать. Типа в банке *** им предлогают лучше условия. Наверно цену себе набивают. Я предложу им выше на 0,5%? Пусть тогда ложат больше. Может еще уломаю их». И в такой ситуации топ-менеджер банка вынужден либо терпеть такое неуважительное отношение, безграмотность и некоторую бестактность руководителя подразделения, либо брать на себя неприятную задачу по воспитанию сотрудника и делать замечание относительно безграмотно оформленного письма.
Таким образом, можно понять, что, если в своем письме Вы обращаетесь к оппоненту на «ты», обвиняете его в чем-либо и требуете немедленно исправить ошибку, да при этом еще и угрожаете принять меры, то это выходит за все рамки деловой переписки, где принято соблюдать тактичность и субординацию, а также проявлять вежливость и уважение к адресату.
Это все, однако, не означает, что деловая переписка лишает отправителя письма возможности выразить свое недовольство и пригрозить оппоненту. Более того, можно сказать, что в банках, зачастую, очень умело используются приемы деловой переписки, с помощью которых можно весьма вежливо, тактично и без лишних эмоций и грубости дать человеку понять, что он не компетентен, непрофессионален, не обладает достаточными знаниями, не проявил должной ответственности, и Вы уличили его в нечестности, а если он не выполнит что-то, то последствия могут быть для него самыми ужасными.
Если Вам не довелось изучать этикет деловой переписки в учебном заведении или освоить его в процессе работы, то настоятельно рекомендуем заняться этим в самое ближайшее время. В банке в любом случае придется вести подобную переписку с клиентами, с коллегами или руководством. При этом незнание норм деловой переписки может сыграть с Вами злую шутку и выставить Вас в глазах оппонента невеждой.
Если подобные ошибки будут допущены во внутренней переписке, то у Вас еще будет шанс исправиться, хотя Ваш «ляп» может еще какое-то время гулять по банку и передаваться из подразделения в подразделение, чтобы посмеяться над невежеством коллеги. Но вот если Вы осуществляете переписку с клиентами в таком ключе, тут могут быть весьма неприятные последствия.
Do'stlaringiz bilan baham: |
