Поведение в банке. Содержание: Поведение банковских сотрудников Правила поведения в банке. На рабочем месте

Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4
7 декабря 2016

Итак, вот уже в четвертой статье подряд мы рассматриваем вопросы общения банковских сотрудников с клиентами. Тема достаточно важная, поэтому ей мы уделяем максимум внимания. Немаловажным вопросом является также и общение с коллегами, об этом мы говорили в нашей отдельной статье (часть 1 и часть 2). Еще одна статья была посвящена поведению на рабочем месте.
Что ж, в первой, второй и третьей частях нашей статьи мы рассматривали ошибки, которые допускают банковские сотрудники. Какие-то из этих ошибок можно исправить, а некоторые влекут за собой весьма печальные последствия как для сотрудника, так и для банка. Вот еще несколько ошибок, которые не стоит допускать, общаясь с клиентом.
7. Отсутствие тактичности при общении с клиентом. Здесь мы затронем отсутствие должного внимания к клиенту или, наоборот, излишнюю болтливость. В данном случае мы затронем общение с теми клиентами, которым менеджеры должны уделять внимание в индивидуальном порядке. Не будем сейчас рассматривать клиентов, которые ждут в очереди для того, чтобы оплатить коммунальные платежи или быстро провести какие-то простые операции. При общении с такими клиентами на первое место выходят, наверное, обычная вежливость, аккуратность в оформлении документов и оперативность в проведении требуемой операции, чтобы не отнимать у клиента много времени.
Клиенты же, которые приходят в банк для совершения серьезных сделок, ожидают повышенного внимания к своей персоне. А персональные менеджеры ведут себя с ними порой не слишком учтиво. Менеджеру стоит проявить к клиенту больше внимания, например, предложить чай или кофе, побольше улыбаться и всячески проявлять дружелюбный и позитивный настрой. Если Вы покажете клиенту, что рады его видеть, наверняка он и сам будет приходить в банк с отличным настроением, понимая, что здесь его ждут доброжелательные менеджеры, готовые в приятной обстановке помочь ему решить финансовые вопросы.
Наверное, все же стоит сказать о том, что ни в коем случае не нужно показывать клиенту, что Вы ему не рады, потому что он пришел в банк за 20 минут до окончания рабочего дня, или потому, что Вы устали, либо у Вас плохое настроение. Не стоит также забывать о клиенте и отвлекаться во время обслуживания на другие дела.
С другой стороны, некоторые менеджеры порой переходят дозволенные границы и позволяют себе общаться с клиентом как с приятелем, отпускать нецензурные шуточки, высмеивать других менеджеров или делиться с клиентом информацией о каких-то проблемах в банке. А иногда и просто могут забыть о клиенте.
Молодой человек, работавший в кредитном подразделении банка, должен был встретить клиента и пообщаться с ним относительно кредитования. Встреча была назначена в банке на 12 часов дня. Однако в 12-10 сотрудники кредитного подразделения планировали поздравлять с днем рождения коллегу - его хорошего приятеля, и молодой человек решил сделать хитрый шаг.
Он встретил клиента, проводил его в переговорную и сказал, что ему нужно сходить за документами, извинился и попросил клиента немного подождать. Сам же молодой человек побежал скорее поздравлять именинника. Речь произнесли, подарок вручили, можно теперь и угоститься аппетитными бутербродами и выпить с именинником бокал вина. Вроде молодой человек делал все быстро, но когда он взглянул на часы, было уже 12-35. Молодой человек скорее побежал в переговорную, открыл дверь, зашел, снова начал извиняться перед клиентом и тут сообразил, что документы, за которыми он якобы ходил, он взять как раз и забыл.