Поведение в банке. Содержание: Поведение банковских сотрудников Правила поведения в банке. На рабочем месте



Download 1,12 Mb.
bet12/24
Sana01.06.2022
Hajmi1,12 Mb.
#626273
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   ...   24
Bog'liq
Поведение в банке

И снова забывают. Как клиент может чувствовать себя в такой ситуации? Он доверил банку и менеджеру свои деньги, свое время, а о нем просто забыли, будто его проблема не настолько уж и важна. И надо сказать, что класс обслуживания здесь не имеет значения. Порой и VIP-клиентов так же забывают, особенно когда впереди выходные, праздники, или проблема сложная, и решать ее не очень-то хочется.
Подобная ситуация произошла с молодым человеком, пришедшим работать в офис банка с VIP-клиентами. Молодой человек производил впечатление серьезного сотрудника, готового прийти на помощь и решить все проблемы.
И вот у одного важного клиента возник вопрос относительно проведения операции приобретения валюты для последующего осуществления расчетов по внешнеторговым операциям. Сиюминутно ответить на данный вопрос не представлялось возможным, а клиент спешил на важную встречу. Менеджер пообещал уточнить информацию и перезвонить клиенту.
Но ни к вечеру, ни на следующий день менеджер так и не перезвонил. Клиент уже сам связался с ним для выяснения вопроса. Менеджер ответил, что вопрос решается, и сейчас уточняются важные детали. А завтра он точно перезвонит и все расскажет.
Но и завтра клиент звонка не дождался, а когда стал сам звонить менеджеру в конце рабочего дня, тот не отвечал на звонок. А впереди были три выходных дня, и только на следующий рабочий день менеджер связался с клиентом и ответил на его вопрос, все разъяснил и сказал, что можно проводить данную операцию. Но к тому времени курс валюты уже настолько сильно вырос, что, проводя данную операцию, клиент понес значительный убыток.
Он связался с руководителем офиса, описал ситуацию с их неисполнительным сотрудником и рассказал, какие потери понес по его вине. Руководитель извинился за сотрудника, пообещал сменить клиенту менеджера на более расторопного и предложил клиенту льготный тариф на обслуживание. Сотрудник же, который заставил клиента ждать, волноваться и в итоге потерять часть денег, был наказан и лишен премии.
Однако стоит сказать, что в данном случае это еще хорошо, что руководство как-то отреагировало на замечание клиента. Но зачастую никакой реакции не следует, а ситуация так и не меняется даже после постоянных замечаний и жалоб клиентов. И даже в случае какого-то наказания сотрудника он продолжает периодически забывать о клиентах, задерживать их или просто игнорировать их звонки и электронные сообщения. Такие сотрудники, видимо, основываются на каком-то собственном понимании выполняемой ими работы: может быть, их не устраивает зарплата, или у них слишком высокая занятость и нагрузка, иногда из-за того, что какой-то клиент кажется не таким уж и важным, а порой и просто из-за своих личных качеств. А клиенту решить такую проблему остается только путем перехода в другой банк, зачастую с финансовыми и временными потерями. И при этом сотрудники и руководство так и не поймут, что в потере клиента виноваты именно они.

Download 1,12 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   ...   24




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©hozir.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling

kiriting | ro'yxatdan o'tish
    Bosh sahifa
юртда тантана
Боғда битган
Бугун юртда
Эшитганлар жилманглар
Эшитмадим деманглар
битган бодомлар
Yangiariq tumani
qitish marakazi
Raqamli texnologiyalar
ilishida muhokamadan
tasdiqqa tavsiya
tavsiya etilgan
iqtisodiyot kafedrasi
steiermarkischen landesregierung
asarlaringizni yuboring
o'zingizning asarlaringizni
Iltimos faqat
faqat o'zingizning
steierm rkischen
landesregierung fachabteilung
rkischen landesregierung
hamshira loyihasi
loyihasi mavsum
faolyatining oqibatlari
asosiy adabiyotlar
fakulteti ahborot
ahborot havfsizligi
havfsizligi kafedrasi
fanidan bo’yicha
fakulteti iqtisodiyot
boshqaruv fakulteti
chiqarishda boshqaruv
ishlab chiqarishda
iqtisodiyot fakultet
multiservis tarmoqlari
fanidan asosiy
Uzbek fanidan
mavzulari potok
asosidagi multiservis
'aliyyil a'ziym
billahil 'aliyyil
illaa billahil
quvvata illaa
falah' deganida
Kompyuter savodxonligi
bo’yicha mustaqil
'alal falah'
Hayya 'alal
'alas soloh
Hayya 'alas
mavsum boyicha


yuklab olish