Fundamentals of Management, 8th ed

Nonverbal Communication

Nonverbal communication

is a communication exchange that does not use words or uses

words to carry more meaning than the strict definition of the words themselves. Nonverbal

communication is a powerful but little-understood form of communication in organizations.

It often relies on facial expressions, body movements, physical contact, and gestures. One

study found that as much as 55 percent of the content of a message is transmitted by facial

expressions and body posture and that another 38 percent derives from inflection and tone.

Words themselves account for only 7 percent of the content of the message.

26

The At Your

Service feature highlights the role of nonverbal communication in service settings.

Research has identified three kinds of nonverbal communication practiced by

managers—images, settings, and body language.

27

In this context, images are the kinds

of words people elect to use. “Damn the torpedoes, full speed ahead” and “Even though

there are some potential hazards, we should proceed with this course of action” may

convey the same meaning. Yet, the person who uses the first expression may be per-

ceived as a maverick, a courageous hero, an individualist, or a reckless and foolhardy

adventurer. The person who uses the second might be described as aggressive, forceful,

diligent, or narrow minded and resistant to change. In short, our choice of words con-

veys much more than just the strict meaning of the words themselves.

The setting for communication also plays a major role in nonverbal communication.

Boundaries, familiarity, the home turf, and other elements of the setting are all impor-

tant. Much has been written about the symbols of power in organizations. The size and

location of an office, the kinds of furniture in the office, and the accessibility of the per-

son in the office all communicate useful information. For example, when H. Ross Perot

ran Electronic Data Systems (EDS), he positioned his desk so that it is always between