Convenience

management by
wandering around
An approach to
communication that
involves the
manager literally
wandering around
and having
spontaneous
conversations with
others
nonverbal
communication
Any communication
exchange that does
not use words or
uses words to
carry more meaning
than the strict
definition of the
words themselves
Chapter 12:
Communication in Organizations
3 7 7
Copyright 2016 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be copied, scanned, or duplicated, in whole or in part. Due to electronic rights, some third party content may be suppressed from the eBook and/or eChapter(s).
Editorial review has deemed that any suppressed content does not materially affect the overall learning experience. Cengage Learning reserves the right to remove additional content at any time if subsequent rights restrictions require it.
www.MyEbookNiche.eCrater.com

---

AT YOUR SERVICE
Say It with a Smile
Isn’t it great when someone smiles at you? That sim-
ple facial expression communicates a number of
important things to the person receiving the smile. It
says, “Welcome,” “I’m glad you’re here,” and “I am
anxious to listen and help if I can.” Service organiza-
tions spend considerable time and effort encouraging
their employees to smile at their customers. This sim-
ple act can be an important part of the success of
almost any service experience. The question arises,
though: Why is this so important? The answer can be
attributed to several human characteristics. The most
discussed answer is based on our tendency to like
those who like us.
Thus, a person who smiles at us is sending a non-
verbal signal that the person finds us to be like him or
her and is a friend, not a foe. If a service employee
smiles at us, we tend to smile back. In other words,
we use mimicry to enhance the quality and value of
the service experience. There is some interesting
research that gives us some insight into the value
of mimicry. People being mimicked will like those
who mimic them. Moreover, they respond more gen-
erously toward people who mimic them. This has
been termed the “chameleon effect.” Service
employees such as restaurant servers can increase
the amount of their tips by mimicking the behaviors
of their customers in rate of speech, accents, word
choice, and syntax. Even mimicking behaviors such
as rubbing their face, laughing, and other behaviors
when mimicked influence our liking of others.
The second aspect of service with a smile is
based on its impact on our emotions. If we see the
smile as authentic, it has more impact on us than if it
is seen as somehow fake. A “fake” smile will affect
our feelings about the person smiling at us. In other
words, we have both a mimicking reaction to some-
one smiling at us because we automatically and sub-
consciously respond to behaviors of those with
whom we want to interact, and we will make judg-
ments as to the authenticity of those behaviors.
Thus, service managers seek to find ways to encour-
age their employees to smile in ways that feel
authentic to their customers. These strategies can
be simple as posting small mirrors on checkout
cash registers so that employees can self-monitor
their behaviors and be happily smiling when custo-
mers enter their work space. Another strategy puts
considerable emphasis on creating fun work environ-
ments so that employees have fun that leads them
to be genuinely smiling when customers appear.
©
Edyta
Pawlowska/
S
hutterstock.com
Facial expressions and other forms of nonverbal communication can convey a
lot of information. In service settings, it is especially important that employees
use appropriate nonverbal communication. This man’s smile, for example,
seems to be genuine and sincere. This will make a customer feel much better
than if he were scowling or unauthentic.