Convenience

Nonverbal Communication
Nonverbal communication
is a communication exchange that does not use words or uses
words to carry more meaning than the strict definition of the words themselves. Nonverbal
communication is a powerful but little-understood form of communication in organizations.
It often relies on facial expressions, body movements, physical contact, and gestures. One
study found that as much as 55 percent of the content of a message is transmitted by facial
expressions and body posture and that another 38 percent derives from inflection and tone.
Words themselves account for only 7 percent of the content of the message.
26
The At Your
Service feature highlights the role of nonverbal communication in service settings.
Research has identified three kinds of nonverbal communication practiced by
managers—images, settings, and body language.
27
In this context, images are the kinds
of words people elect to use. “Damn the torpedoes, full speed ahead” and “Even though
there are some potential hazards, we should proceed with this course of action” may
convey the same meaning. Yet, the person who uses the first expression may be per-
ceived as a maverick, a courageous hero, an individualist, or a reckless and foolhardy
adventurer. The person who uses the second might be described as aggressive, forceful,
diligent, or narrow minded and resistant to change. In short, our choice of words con-
veys much more than just the strict meaning of the words themselves.
The setting for communication also plays a major role in nonverbal communication.
Boundaries, familiarity, the home turf, and other elements of the setting are all impor-
tant. Much has been written about the symbols of power in organizations. The size and
location of an office, the kinds of furniture in the office, and the accessibility of the per-
son in the office all communicate useful information. For example, when H. Ross Perot
ran Electronic Data Systems (EDS), he positioned his desk so that it is always between