Боб. Меҳмонхоналарнинг ходимларини бошқариш

7. 
   БОБ. МЕҲМОНХОНАЛАРНИНГ ХОДИМЛАРИНИ БОШҚАРИШ
   
   1. 
      Менежментда инсон ресурсларининг роли
      
   2. 
      Ходимларни бошқариш хизматининг тузилиши ва функциялари
      
   3. 
      Ишчи кучини меҳнатга рағбатлантириш
      
   4. 
      Менежерга қўйиладиган талаблар
      
   5. 
      Меҳнат жамоаларини шакллантириш
      
   6. 
      Ўз ҳукмини ўтказиш ва шахсий таъсир кўрсатиш
      
   7. 
      Ходимларни танлаш
      
   8. 
      Ишчи кучи бозорлари
      
   9. 
      Ходимларни баҳолаш
      
   10. 
       Ишга қабул қилиш
       
   11. 
       Халқаро меҳмонхона саноатида ходимларни бошқариш
       

1. 
   Менежментда инсон ресурсларининг роли
   

Сўнгги йилларда меҳмонхона саноатида янги технологиялар қўлланилишининг кенгайиши бу ерда иш жойлари қисқаришига олиб келди. Бу эса, ўз навбатида, меҳнатни ташкил этишнинг муқобил усуллари қўлланишига, бошқарувда ижодий ва новаторча ёндашувларнинг кўпайишига сабаб бўлди.
Ҳозирда чет элда бошқарув муаммолари билан шуғулланувчи олимлар молия ва тижорат фаолиятини режалаштириш муаммоларини ходимларни бошқариш муаммолари билан боғлашга тобора кўпроқ эътибор бермоқдалар. Ходимларни бошқариш ходимларни танлашни, уларни тайёрлаш ва қайта тайёрлашни, улар ўртасидаги муносабатларни ва, ниҳоят, уларни рағбатлантиришни ўз ичига олади.
Катта меҳнат сарфини талаб қиладиган меҳмонхона саноатида одамлар компаниянинг энг муҳим активи ҳисобланади. Бинобарин, ходимларни бошқариш мазкур қудратли активларни мувофиқлаштириш вазифасини бажаради ва компания менежменти тизими ва услубини тарқатиш ва ривожлантириш ишига қўшилган катта ҳисса ҳисобланади.
Хизматлар кўрсатиш соҳасида мижозларнинг талабларига жавоб берадиган ходимларни тўғри танлаш жуда муҳим. Кўпгина ходимлар мижозлар билан бевосита алоқа қилади ва ташкилотнинг асосий мақсадларига эришиш жараёнига ўз-ўзидан жалб этилади, хизмат кўрсатиш сифати эса нафақат уларнинг маҳоратига, балки онглилик даражасига ҳам боғлиқ бўлади. Хизматлар кўрсатиш соҳасида мижозларни қаноатлантиришга ходимларнинг хушмуомалалиги, жонкуярлиги билан ҳам эришиш мумкин. Одамларни самарали бошқариш эса ходимларни бошқаришнинг муҳим функциясига айланади.
Меҳмонхона саноатидаги компанияларнинг аксарияти ходимларни ёрдамчи компонент деб ҳисоблаб, уларни бошқариш лозим даражада эътибор бермайди. Аммо бу нотўғри, чунки меҳмонхона саноатида одамлар ҳеч бўлмаса корхонанинг таркибий қисми ва пировард маҳсулотнинг ажралмас
169
таркибий қисми ҳисобланади, бунинг учун ташкилотлар мижозлардан ҳақ олади. Масалан, меҳмонхонада меҳмон нафақат яшаш, хавфсизлик, тозалик учун, балки меҳмонхона хизматчиларининг эътибори учун ҳам ҳақ тўлайди.
Компаниянинг пировард мақсадларида ходимлар ва уларнинг мажбуриятлари, шунингдек, ходимлар ўртасидаги оқилона муносабатлар аҳамиятининг ошиши сўнгги вақтларда илмий адабиётларда «ходимлар», «персонал» атамалари ўрнига «инсон ресурслари» атамаси тобора кўпроқ қўлланилишига сабаб бўлмоқда. Бироқ, «ходимларни бошқариш» атамаси билан «инсон ресурсларини бошқариш» атамаси ўртасида жиддий фарқ мавжуд эмас. Чет эл олимлари таъкидлашига қараганда, «ходимларни бошқариш» атамаси ўтган тарихий босқичда қолди, инсон ресурсларини бошқариш эса ходимларни бошқариш билан шуғулланадиган яхши менежерлар қўллаши лозим бўлган янги атамадир¹.
Шуни қайд этиш керакки, ходимларни бошқаришдан фарқли ўлароқ, инсон ресурсларини бошқариш қисқа муддатли истиқболдан ҳам кўра кўпроқ узоқ муддатли истиқболга, бюрократик тузилмадан ҳам кўра кўпроқ органик тузилмага, меҳнат қийматини мумкин қадар камайтиришдан ҳам кўра кўпроқ меҳнатдан мумкин қадар кўпроқ фойдаланишга тааллуқли бўлиши мумкин.
Меҳмонхона саноатида узоқ муддатли истиқболда инсон ресурсларидан бизнеснинг бош стратегияси сифатида фойдаланишнинг самарадорлигини оширишга эътибор кучаяди. Мижозларга хизмат кўрсатишнинг сифати менежментдан инсон ресурсларини ривожлантиришга кўпроқ эътибор беришни талаб қиладиган ходимлар таъсири остида таъминланади. Меҳмонхона саноати компаниялари мижозга йўналтирилган корхонага айланиш учун ходимлар фаровонлигини ошириш ва уларни ривожлантиришга, уларда ташаббускорликни оширишга кўпроқ маблағлар жойлаштириш зарурлигини англаб етмоқда. Буларнинг барчасига бир зумда эришиб бўлмайди, бу йўналишда узоқ заҳмат чекиш талаб этилади.
Ҳозирги бизнесда сифатга эътиборни кучайтириш инсон ресурсларини бошқариш хизматидан меҳмонхона саноати корхоналарини олдингига қараганда малакалироқ ходимлар билан таъминлашни тақозо этади. Мазкур хизмат тобора мураккаблашиб бораётган ҳуқуқий муҳитда ишлай оладиган қилиб тузилиши ва таркиб топтирилиши лозим. Шу билан бирга, юқори малакали ходимлар меҳнатига муносиб ҳақ тўлаш таъминланиши керак. Шу сабабли инсон ресурсларини бошқариш хизмати меҳмонхона саноати корхоналарига ўзгарувчан бизнес муҳитида ўз ўрнини топиш имконини берадиган жараёнларни бошқара оладиган тарзда ташкил этилиши, комплектланиши ва касбий жиҳатдан тайёрланиши лозим.
Меҳмонхона саноатига бағишланган чет эл адабиётларида сўнгги йилларда инсон ресурслари билан боғлиқ жараёнлар, инсон ресурслари олдида турган муаммолар, уларни фаолияти, ҳуқуқлари ва келажаги ҳақида ¹ Қаранг: Cuming M.W. The Theory and Practice of Personel management. Sixth edition, Heinemann, 2000.
170
кўп ёзилмоқда. Аммо мазкур жараёнларни бошқарувчи одамлар ҳақида эса жуда кам гапирилмоқда.
Шундай тадқиқотлардан бирида Канададаги 83 меҳмонхонанинг ходимлар бўйича менежерлари сўровдан ўтказилди. Сўровдан
ўтказилганларнинг аксариятини, аниқроғи, 63% ни 39 ёшдан ошган аёллар ташкил этган, 60%и эса ўз лавозимида тўрт йилдан камроқ ишлаётган бўлган. Гарчи сўралганларнинг ёш доираси унча катта бўлмаса-да, сўров фақат бир мамлакатда ўтказилган ва ушбу таҳлил натижаларини дунёнинг бошқа илғор туристик минтақаларига татбиқ этиш мумкин эмас. Бироқ ахборот шу йўналишда амалга ошириладиган келгуси тадқиқотлар учун фойдали бўлиши мумкин. Тадқиқ қилинган менежерларнинг 91%и ўз ишидан қониқишини билдирди ва уларнинг мажбуриятларига асосан рекруйтментни реклама қилиш, ходимларни танлаш, улар билан суҳбатлашиш, уларни бошқариш ва ўқитиб-ўргатиш киришини қайд этди. Йирик меҳмонхоналарнинг ходимлар бўйича менежерлари жуда кўп масалаларни ҳал қилишга кўпроқ вақт сарфлаши, олий раҳбарият томонидан кам назорат қилиниши, бир сўз билан айтганда, кичик корхоналардаги менежерларга қараганда кўпроқ нарсалар учун жавоб бериши аниқланди¹.
Афсуски, меҳмонхона саноатида корхоналар уларнинг ҳар бир ҳаракати қисқа муддатли фойда келтиришига кўпроқ мўлжал олади. Шу муносабат билан Умбрайт: «Меҳмондўстлик саноати корхоналари инсон ресурсларини бошқаришни охирги ўринга қўяди, асосий эътиборни эса қисқа муддатли фойда олиш ва бозор билан боғлиқ муомала масалаларига қаратади», деб қайд этади . У сўровдан ўтказган уч меҳмонхона менежерлари ходимлар билан ўзаро муносабатлар ва ходимлар ўртасида мажбуриятларни тақсимлаш масалаларига унча катта эътибор бермаган.
Инсон ресурсларини бошқаришнинг табиати бизнеснинг самарадорлигини ҳам, унинг муайян аъзолари ютуқларини ҳам белгилаши лозим. Маънавий муҳитни, меҳнатдан қаноатланишни яхшилаш каби ҳис қилинмайдиган фойдани ҳам ҳисобга олиш керак. Ходимлар хулқ-атвори ва малакасига, меҳмондўстлик саноатидаги корхонанинг самарали фаолиятига ходимларни бошқариш хизматининг оқилона сиёсати ва самарали фаолияти ижобий таъсир кўрсатиши мумкин.

2. 
   Ходимларни бошқариш хизматининг тузилиши ва функциялари
   

Яқин ўтмишда меҳмонхона саноати корхоналарида инсон ресурсларини ёки ходимларни бошқариш хизматида ишлаш хизмат фаолиятининг охири деб ҳисобланар эди. Мазкур хизмат кўпинча маълум сабабларга кўра бошқа бўлинмаларда ишлаб кетолмаган ходимлар билан комплектланарди. Ходимларни бошқариш департаментига мижозларга хизмат кўрсатиш

1. 
   Қаранг: Pickworth James R.A. Profile of the Hotel Personnel Manager. The Cornell HRA Quarterly. 1981. Vol. 22, no. 1. Pp. 42-46.
   
2. 
   Umbreit W.T. When will the Hospitality Industry Pay Attention to Effective personnel Practices? In Rutherford D.G. (ed.), Hotel Management and Operations. VNR, 1990.
   

171
операцияларига жалб қилинмаган бюрократлар учун «бошпана» ҳисобланарди. Сўнгги йилларда тобора кучайиб бораётган рақобат муҳитида вазият, албатта, ўзгарди. Масалан, йирик меҳмонхона тармоқлари ХХ асрнинг 90-йиллари бошидан сифатни бошқаришга ва бошқа муомала функцияларига талабларни кучайтира бошлади. Шу сабабли ходимларни бошқариш хизматига, бошқа функционал бўлинмалар қатори, кўпроқ ахборотга эга бўлиш, тез ҳаракат қилиш, юқори маълумотли бўлиш каби талаблар қўйила бошланди.
Меҳмонхона саноати корхонасидаги замонавий ходимларни бошқариш департаменти тўрт асосий функционал жабҳаларда иш олиб боради (8.1- расмга қаранг). Бироқ, бу барча компанияларнинг ходимларни бошқариш департаментлари ана шу ташкилий схемага амал қилишини англатмайди. Аммо, бошқа томондан, уларнинг ҳар бири схемада кўрсатилган функцияларнинг ҳаммаси ёки аксариятини бажаришига тўғри келади.
Одатда департаментда ишлайдиган ходимлар сони компания ходимларининг умумий миқдорига мутаносиб бўлади. Чет элдаги ташкилотларда бир ташкилотнинг икки юзта ходимига ходимларни бошқариш хизматининг бир ходими тўғри келади. Агар меҳмонхона бизнесида қабул қилинган бир меҳмонхона номерига битта ходим тўғри келади, деган қоидадан келиб чиқилса, 600 номерли меҳмонхонада
ходимларни бошқариш департаментида уч ходим ишлаши керак бўлади.