5-Mavzu: Mijozlardan buyurtmalar qabul qilish va buyurtmani bajarish tartibi

Ob'ekt tadqiqot sayyohlik agentliklarida turistik xizmatlarning xususiyatlari.
Mavzu tadqiqot, turistik mahsulotni sotish uchun psixologik shartlarni yaratish.
Maqsad Ish sayyohlik kompaniyasining menejerlari tomonidan turistik mahsulotni sotishning psixologik shartlarini o'rganishdir.
Ushbu maqsadga erishish uchun quyidagilar belgilandi vazifalar:
Sayyohlik kompaniyalari menejerlari tomonidan mijozlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasini o'rganish.
Mijoz bilan ishlashda qo'llaniladigan psixologik usullarni tahlil qiling.
Turistik kompaniyaning mijozlari guruhlarini va ularga xizmat ko'rsatishning o'ziga xos xususiyatlarini aniqlang.
Nazariy ahamiyati tadqiqot mavzuni asoslashdan iborat. Taqdim etilgan material va uning tahlili kelajakda tadqiqotchilarga sifatli xizmat ko'rsatishning mohiyatini tushunishga, turistik mahsulotni turistik kompaniya menejerlari tomonidan psixologik sotish xususiyatlarini yoritib berishga yordam beradi.
Amaliy ahamiyati ish turizm sohasi uchun bo'lajak mutaxassislarni tayyorlash jarayonida undan foydalanish imkoniyatidan iborat. Tadqiqotning amaliy qismi maslahat xarakteriga ega.
Bitiruv malakaviy ishini yozishda qo‘llaniladigan usullar ushbu mavzu bo‘yicha adabiyotlarni tahlil qilish va tadqiqot bosqichida qo‘llaniladigan anketa usulidir.
1. Muloqotning psixologik asoslari.
1.1 Psixologik aloqa.
Mijoz bilan psixologik aloqa o'rnatish osonmi? Nazariy jihatdan, bu juda qiyin bo'lmasligi mumkin. Amalda esa bunday emas. Darhaqiqat, sayyohlik kompaniyasining menejeri ko'pincha bir vaqtning o'zida bir nechta ishlarni bajarishi kerak: faks yuborish, qo'ng'iroqqa javob berish, kompyuterda ekskursiya haqida ma'lumot qidirish va tashrif buyuruvchi bilan uchrashish.
Shuning uchun, mijoz bilan psixologik aloqa o'rnatish va o'rnatish usulini tanlash uchun omillarning butun majmuasidan kelib chiqish kerak. Bularga quyidagilar kiradi: menejerning o'zi ish yukining darajasi, mijozning psixologik turi, o'z navbatini kutayotgan boshqa iste'molchilarning mavjudligi yoki yo'qligi, mijozning tashrif maqsadi, uning ichki holati va boshqalar. Turistik mahsulotning xaridori bilan aloqa o'rnatishni osonlashtiradigan bir qancha psixologik usullar mavjud.
Umuman olganda, agar menejer bunga ehtiyoj borligini ko'rgan va his qilgan bo'lsa, siz darhol potentsial sayyohni to'liq qamrab oladigan muammolarni boshlashingiz mumkin. Siz ajoyib ibora yoki yorqin va esda qolarli iltifot bilan boshlashingiz mumkin. Albatta, mijozni shaxs sifatida qabul qilish yaxshidir. Har bir inson tan olinishi kerak. Bu konstruktiv, mehmondo'st muhit yaratadi. Biroq, agar menejer ham, xususan, mijoz ham xizmat ko'rsatish vaqtida vaqt etishmasligini boshdan kechirmasa, bu mumkin. Agar xaridor shoshayotgan bo'lsa, psixologik aloqani o'rnatishning eng yaxshi usuli darhol asosiy masalani muhokama qilishni boshlash, mijozni qiziqtirmaydigan taklifni shakllantirish bo'ladi. Nafaqat vaqtni tejash, balki sifatli xizmat ko'rsatish taklifiga kim befarq qoladi? Bunday taklifni rad etish qiyin. Bundan tashqari, savolning bunday shakllantirilishi mijozning ehtiyojlarini yaxshiroq aniqlash imkonini beradi.
Tinglash qobiliyatlari. Tinglash mijozni aniqlash bosqichining muhim elementidir. Biroq, tinglashda uchta asosiy xatoga yo'l qo'ymaslik kerak: tarafkashlik, tanlab olish va chalg'itish.
Bir tomonlama tinglash: bu odam nima demoqchi ekanligini oldindan bilishdir. Bunday holda, biz aytilgan narsaga munosabatni oldindan belgilaymiz.
Tanlab tinglash: faqat biz eshitishni xohlagan narsani eshitish. Ya'ni, biz mijozlarni ma'lum filtrlar orqali eshitamiz.
Chalg'itilgan tinglash: bu boshqa narsa haqida o'ylash. Eshitmaslik ofis sayohatlarining samarasizligining asosiy sababidir, chunki bu tushunmovchiliklar, xatolar va muammolarga olib keladi. Xo'sh, nima uchun xizmatning u yoki bu bosqichida turistik kompaniyaning mijozi va menejeri bir-birini eshitmasliklari mumkin, asosiy sabablar nimada?
Birinchi sabab - o'z nutqingiz bilan juda band bo'lish. Psixologlardan biri ta'kidlaganidek, suhbat bu musobaqa bo'lib, unda birinchi bo'lib nafasini ushlab turgan kishi suhbatdosh deb e'lon qilinadi. O'jar va umidsiz suhbatdosh, aslida u umuman tinglamaydi. Ikkinchi sabab - tinglash shunchaki gapirmaslik degan noto'g'ri tushunchadir. Undan uzoqda, mijoz muloyimlik bilan o'z navbatini kutayotgan yoki yaqinlashib kelayotgan bayonot haqida o'ylayotgan bo'lishi mumkin. Eshitish - bu aytilgan narsaga e'tibor berishni talab qiladigan faol jarayon. Menimcha, bu suhbat mavzusiga doimiy harakat va diqqatni jamlashni talab qiladi. Hatto juda gapiradigan odam ham yaxshi tinglovchi bo'lishi mumkin, ayniqsa, agar u nima haqida gapirayotganiga qiziqsa, diqqat bilan tinglashni bilsa va ma'lumotni qanday qilib to'g'ri qayta ishlashni bilsa.
Mijoz ham, sayyohlik kompaniyasining menejeri ham o'z tajribalari, tashvishlari va muammolariga singib ketishi mumkin. Odamlar ko'pincha hayotning muhim daqiqalarida, ayniqsa kerak bo'lganda tinglamaydilar.
Keyingi sabab - salbiy yoki notanish ma'lumotni eshitishni kutish. Mijoz o'zi bilmoqchi bo'lmagan narsani eshitishdan qo'rqishi mumkin. Aksariyat odamlar shaxsiy tanqidga qattiq munosabatda bo'lishadi, garchi bu diqqat bilan tinglash orqali foyda olishingiz mumkin. Tanqidni yurakdan qabul qilib, siz ba'zida "men"ingizni qadrsizlantirishingiz mumkin, ammo unga e'tibor berish ham qimmatga tushadi. Boshqa tomondan, o'zini muhokama qilinayotgan mavzu bo'yicha mutaxassis deb hisoblaydigan va barcha savollarga tayyor javoblarga ega bo'lgan kishi diqqat bilan tinglashi dargumon.
E'tiborsizlikning sababi, shuningdek, nutq tezligi va aqliy faoliyat o'rtasidagi farq bo'lishi mumkin, ayniqsa ular sekin, monoton yoki qiziq bo'lmagan hollarda. Odatda odamlar daqiqada 125 so'z tezlikda gapirishadi, garchi biz nutqni idrok eta olsak ham, odatdagidan uch-to'rt baravar tezroq gapirishadi.
Mijoz yoki menejer bir-birini eshita olmasligining muhim sababi shundaki, odamlar boshqa odamni hukm qilish, baholash, ma'qullash va rad etishga moyildirlar. Birinchi reaktsiya - bu hodisalarni o'zlarining shaxsiy pozitsiyalaridan baholash. Biroq, ko'pincha mavjud e'tiqodlarga asoslangan javob samarali tinglash uchun jiddiy to'siq bo'ladi.
Og'zaki muloqot paytida qiziqish va e'tiborni saqlab qolishning oson yo'li reflektsiyasiz tinglashdir. Reflektiv bo'lmagan tinglash mohiyatan eng oddiy usul bo'lib, suhbatdoshning nutqiga sizning mulohazalaringiz bilan aralashmasdan jim turish qobiliyatidan iborat. Ba'zida bu usul yagona variant bo'ladi, chunki sayyohlik kompaniyasining mijozi hissiy, hayajonli yoki o'z fikrlarini shakllantirishda qiyinchiliklarga duch kelishi mumkin. Ba'zan siz javoblarni minimallashtirishga murojaat qilishingiz mumkin. Neytral va ahamiyatsiz javoblar ("Ha!" Biroq, aks ettirmaydigan tinglashni qo'llash etarli bo'lmagan holatlar mavjud. Birinchidan, bu gapirish istagi yo'qligi bo'lishi mumkin. Ikkinchidan, bu so'zsiz tinglashni aytilgan narsaga rozilik sifatida qabul qilishdir. Bundan tashqari, ma'ruzachi ko'proq qo'llab-quvvatlash yoki tasdiqlashga muhtoj bo'lishi mumkin. Reflektiv bo'lmagan tinglash, odatda, haddan tashqari gapiradigan odamlar tomonidan suiiste'mol qilinadi.
Refleksiv tinglash muloqot jarayonida yuzaga keladigan cheklovlar va qiyinchiliklarni engishga yordam beradi. Bu qiyinchiliklarga quyidagilar kiradi: ko'pchilik so'zlarning ko'p ma'noliligi, aytilgan narsaning maqsadini aniqlash uchun fikr-mulohazalarga bo'lgan ehtiyoj, shuningdek, odamlar o'rnatilgan munosabatlar, tajribali his-tuyg'ular va orttirilgan tajriba bilan cheklanganligi sababli o'zini ochiq ifoda etishdagi qiyinchiliklar. Reflektor tinglash turlariga quyidagilar kiradi: tushuntirish (tushuntirish uchun ma'ruzachiga murojaat qilish), fikrlarni boshqa shaklda shakllantirish) va his-tuyg'ularni aks ettirish.
Empatik tinglash reflektiv tinglashdan texnikalar bilan emas, balki to'xtab turish bilan farqlanadi. Tinglashning ikkala turi bir xil narsani anglatadi: diqqat va his-tuyg'ularning namoyon bo'lishi. Farqi maqsad va niyatda. Reflektor tinglashning maqsadi so'zlovchining xabarini, ya'ni uning g'oyasi yoki his-tuyg'ularining ma'nosini iloji boricha aniqroq anglashdir. Empatik tinglashning maqsadi - bu g'oyalarning hissiy rangini va ularning ma'nosini tushunish, insonning tizimga kirib borishi va aytilgan xabar haqiqatan ham nimani anglatishini va bir vaqtning o'zida suhbatdoshda qanday his-tuyg'ularga ega ekanligini tushunishdir. Empatik tinglash, ayniqsa, kelishmovchiliklarni hal qilish va nizolarni hal qilishda qimmatlidir.
Tinglashdan tashqari, turistik kompaniya ofisiga kelgan mijozning ehtiyojlarini aniqlash, menejerning bilimi va turistik motivatsiyaning asosiy omillarini hisobga olish ham yordam beradi. M.B. Birjakovning ta'kidlashicha, "mijozning motivatsiyasi va istaklarini o'rganmasdan va tushunmasdan turni to'g'ri qurish va uni iste'molchi bozoriga taklif qilish mumkin emas". Shuning uchun, keling, bu haqda batafsilroq to'xtalib o'tamiz.