5-Mavzu: Mijozlardan buyurtmalar qabul qilish va buyurtmani bajarish tartibi

Sizga, aziz hamkasblar, ko'proq yaxshi sayyohlar va ajoyib savdolar tilaymiz!
Turizmda sotish usullari va potentsial mijozlarga (turistlarga) ta'sir qilishning psixologik usullari.
Sayohat agentliklarining malakali savdo menejerlari nafaqat mijozlarga xizmat ko'rsatishning bosqichma-bosqich algoritmini mijoz bilan tanishish paytidan boshlab turistik mahsulotni sotib olish va sotishni tugatgunga qadar bilishlari kerak, balki bilishlari kerak. bir vaqtning o'zida turli savdo usullaridan faol foydalanish. Yakuniy maqsad sifatida barcha savdo texnikasi mijozni sayohat mahsuloti va tegishli sayyohlik xizmatlarini menejerdan hoziroq sayohat agentligi ofisida sotib olishga qaror qilishga majburlash (yoki odamni sayyohlik agentligi ofisiga kelishga undash) uchun tuzilgan. telefon orqali gaplashganda tur uchun tezroq).
Sayohat agentliklarida savdo menejerlari odatda quyidagi savdo usullaridan foydalanadilar:
1. Mijozni qo'rqitish texnikasi.
Bu, albatta, sayohat agentligi mijozini sotib olish bo'yicha to'g'ridan-to'g'ri qo'rqitish haqida emas, balki shaxsdagi vakolatli boshqaruv yordamida sayyohlik agentligi menejeri qo'rquv tuyg'usini uyg'otishga intiladi. Qo'rquv insonning asosiy his-tuyg'ularidan biri bo'lib, psixologiya nuqtai nazaridan qo'rqib ketgan odam vakolatli manipulyatsiyalar bilan yanada himoyasiz, zaif va shuning uchun sayyohlik agentligining savdo bo'yicha menejeri qo'lida yanada qulay va moslashuvchan bo'ladi.
Ushbu savdo texnikasi ba'zan "keladigan poezd texnikasi" deb ham ataladi. Ushbu uslubning maqsadi turistik agentlik mijozini stressli vaziyatga (stress oqilona o'ylash va ongli qarorlar qabul qilishga xalaqit beradi), savdo menejeri mijozga tanlangan yo'nalishda cheklangan miqdordagi turlar mavjudligini aytganida kiritishdir. sayyoh va o'ziga yoqqanini sotib olish imkoniyati bo'lmaydi.Istalgan sanalarga tur.
Ko'pincha, bu usul menejer sayyoh tomonidan sayyoh tanlagan mamlakatga tashrif buyurish uchun juda katta turistik talab mavjudligi va aviachiptalarning juda kamligi, yaxshi mehmonxonalarda deyarli joy yo'qligi haqida gapirganda qo'llaniladi. , va boshqalar. Ushbu uslub sayyohlik agentligidan nimani xohlashlarini aniq biladigan, sayohatga qaror qilgan va shu bilan birga shaxsiy sabablarga ko'ra dam olish doirasi bilan cheklangan odamlar uchun eng samarali hisoblanadi. Bu faqat ma'lum sanalarda ta'tilga chiqishi mumkin bo'lgan odamlar va sayohatni kechiktirish ular uchun maqbul emas. Shunday qilib, agar ular hozirdanoq sayyohlik agentligining ofisida bron qilish va to'lashga shoshilmasalar, ertaga ushbu turistik mahsulot sotuvda qolmasligi va turistik yo'nalish bo'yicha rejalarini o'zgartirishga to'g'ri kelishini anglab yetib, yoki sayohatdan butunlay voz kechishi kerak bo'ladi (bu turistik agentlik menejeriga emas, mijozning o'zi uchun foydali emas).
Shuni ta'kidlash kerakki, ushbu uslub eng mashhur turistik yo'nalishlarga turlarni sotishda, shuningdek, talab taklifdan oshib ketgan turistik talab yuqori bo'lgan davrlarda samarali ishlaydi. Shu bilan birga, hatto turistik faollikning pasayishi davrida ham, ushbu metodologiyadan ma'lum bir mavsumda turistik yo'nalishning cheklangan taklifiga ishora qilish yoki sun'iy ravishda turistik taklif etishmovchilikni yaratish mumkin. Mijoz, qoida tariqasida, mavjud ta'minot taqchilligi haqiqatan ham ob'ektivmi yoki sun'iy ravishda yaratilganmi va sayyohlik agentligi tomonidan taqdim etilganiga ishonch hosil qila olmaydi. Turistik talab katta bo'lmagan turistik mahsulotlar uchun ushbu sotish texnikasidan foydalanish mumkin emas, shuningdek, iqtisodiy tanazzul va aholining xarid qobiliyatining pasayishi davrida ham samarasiz bo'ladi.
Ko'pgina sayyohlik agentliklari menejerlari mijozni nafaqat turistik mahsulotning o'ziga, balki uning narxiga nisbatan qo'rqitish usulidan foydalanadilar. Masalan, mijozga bosimni oshirish uchun menejer unga ma'lum bir narxda turni faqat bugun (yoki keyingi ikki kun ichida) sotib olish mumkinligini aytadi, chunki bundan keyin narx siyosati o'zgarishi mumkin va u qimmatlashadi. . Misol uchun, mijozni ekskursiyaga yuborish mumkin, ammo qimmatroq narxda, chunki ekonom-klassdagi samolyotdagi o'rindiqlar tugaydi va unga faqat biznes-klassdagi parvozni taklif qilish mumkin. Yoki sayyohlik agentligi menejeri mijozga turistik agentlik uni o'zi tanlagan mehmonxonaga sayohatga yuborishi mumkinligi haqida xabar berganida, lekin sinf raqamlari tugashi sababli boshqa narxda standart xona va faqat qimmatroq toifalar qoladi superior xona va hokazo.
Bundan tashqari, qo'rqitish texnikasi turistik agentliklarning o'zi yoki uning biznes hamkorlari tomonidan amalga oshiriladigan harakatlar davomiyligiga nisbatan ham qo'llaniladi. Bunday holda, texnika mijozga tez orada maxsus aktsiyalar tugashi haqida xabardor qilishni nazarda tutadi, unga ko'ra turni sotib olish mijoz uchun uning pulining bir qismini tejashi mumkin. Misol uchun, sayyohlik agentligi menejeri mijozga bugun erta bron qilish uchun chegirmalarning oxirgi kuni ekanligini va ertangi kundan boshlab chegirma bo'lmasligini yoki uning qiymati pastroq foiz bo'lishini (turistning kelishi munosabati bilan) xabardor qiladi. sayohatning o'zi). Bunday holda, potentsial iqtisodiy foydani qo'ldan boy bermaslik uchun mijoz, qoida tariqasida, shoshilishni boshlaydi va shu erda va hozir turni sotib oladi.
2. Sayyohlik agentligi mijozining bema'nilikka murojaat qilish texnikasi. Insonning bema'niligi juda muhim narsa va unga erishish juda yaxshi turistik savdoga olib kelishi mumkin. Ushbu uslubdan foydalangan holda, sayyohlik agentligi menejeri potentsial mijozning boshqalardan kam bo'lmasligi istagini "qayta uyg'otishi" kerak (shu bilan birga u sayyohlik agentligi xizmatlaridan allaqachon foydalangan boshqa tanishlariga ham murojaat qilgani ma'qul. va ushbu sayohat mahsulotini sotib oldim). Ushbu savdo texnikasi, aslida, mijozga turni sotib olish va turistik agentlik menejeri sotadigan tegishli sayohat xizmatlarini olish uni hammadan farq qilishini tushuntirishdan iborat, ammo bundan ham yaxshiroq bo'ladi. uni to'plamdan ajralib turishiga yordam bering, uni jamoatchilik, biznes - raqobatchilar, do'stlar tanishlari, qiz do'sti va boshqalar oldida oshiradi. Va yuqori maqomga ega bo'lish uchun siz ushbu maxsus turni sotib olishingiz kerak. Sayohat agentligi menejeri ushbu savdo texnikasidan foydalanganda o'lchovni kuzatishi kerak, ya'ni. siz buni haddan tashqari oshira olmaysiz, chunki mijoz hozirda u hamma narsadan yiroq degan taassurotga ega bo'ladi. Shuning uchun siz o'z qadr-qimmatingizni kamsitmasdan maqom haqida gapirishingiz kerak. Ushbu savdo usuli, birinchi navbatda, maqsadli segmenti badavlat mijozlar guruhi bo'lgan qimmat sayohat mahsulotlariga nisbatan, shuningdek, individual yoki kichik guruh VIP turlari bo'lgan hollarda qo'llanilishi kerak.
Ushbu savdo texnikasi asosan Veblen effektini yaxshi bilishga asoslangan. (Veblen effekti), bu turistik iste'molchilarning ayrim toifalari o'rtasida ma'lum bir qimmat turistik mahsulotlarga bo'lgan turistik talabning iqtisodiy jihatdan qo'llab-quvvatlanmaydigan o'sishini anglatadi, hatto ushbu mahsulotlar narxining oshishi bilan. Amerikalik sotsiolog, iqtisodchi T.Veblen G'arb siyosiy iqtisodidagi institutsionalizm asoschisi va "sotsial darvinizm" tarafdori bo'lib, "Bo'sh vaqtlar sinfi nazariyasi", "Tadbirkorlik nazariyasi", Veblen effekti maqom sayohatlarini biluvchilarga xos bo'lib, ba'zi odamlarning ruhiyatida obro'-e'tibor, hashamatga intilish va qimmat maqomga intilish kabi motivlarning ustunligi oqibati sifatida namoyon bo'ladi. Mantiqsiz iqtisodiy xatti-harakatlar brendga bo'lgan muhabbat bilan izohlanadi, bu ba'zan sifatli bo'ladi va ushbu sayohat brendiga yoki sayohat qilish joyiga sodiqlik bilan izohlanadi. Ba'zi hollarda turistlar qimmatlashgan turlarning sotib olinishini ular uchun narxlarning oshishi sifatning yaxshilanganligi belgisi sifatida baholanishi mumkinligi bilan izohlashadi. Yuqori narx odatda sifat belgisi sifatida qabul qilinadi, garchi amalda bu butunlay boshqacha. Shuni ta'kidlash kerakki, hatto juda tejamkor sayyohlar ham Veblen ta'siriga tushib qolishlari va quyidagi talab reaktsiyasini ko'rsatishlari mumkin: "Biz arzon narsalarni sotib olishga boy emasmiz". Ushbu paradoksning ekstremal ko'rinishi sifatida turistlar ma'lum turistik mahsulotlar narxlarining oshishi turizm ishlab chiqarishining qisqarishi bilan bog'liq va shuning uchun ma'lum bir "tovar" taqchilligi mumkin deb o'ylashlari mumkin.
Veblen effektiga ko'pincha turistlarning bir ijtimoiy guruhdan ikkinchisiga o'tishi ta'sir qiladi, masalan, biznesmenga aylangan muhandis yoki o'zining professional ekanligini to'satdan anglab etgan talaba.
Shunday qilib, nufuzli iste'molning ta'siri (Veblen effekti) turistning boshqalarni hayratda qoldirish uchun turistik mahsulotni sotib olishini anglatadi. Nufuzli iste'mol mexanizmi turistni haqiqiy narxga emas, balki obro'li, haqiqiy foydali narsaga emas, balki ko'zga ko'rinishga ega bo'lishiga asoslanadi. Veblen paradoksi (Veblen effekti) - turistlar tur narxining pasayishini uning sifati yoki obro'sining pasayishi signali sifatida qabul qilishlari va narxning oshishi, aksincha, turni yanada jozibador qiladi. Xarid qilishning bunday turi paradoks deb ataladi, chunki u talabning asosiy qonuniga zid keladi, unga ko'ra tovar narxining oshishi uning iste'molini pasayishiga olib keladi. Veblenning barcha turlari premium segmentga tegishli bo'lib, narx oshishi bilan maqsadli auditoriyaning ularga ega bo'lish istagi ham ortadi.

• 
  3. “Ommaviy jalb etishning ta’siri” savdo texnologiyasi. Ushbu savdo texnikasi "poda effekti" (yoki guruh effekti) ga asoslangan, ya'ni. ko'pchilikka qo'shilish ta'siri. Bu ta'sir shuni ko'rsatadiki, sayyohlik agentligining potentsial mijozi ko'pchilik vatandoshlari orasida mashhur bo'lgan sayyohlik yo'nalishlariga sayohatlarni sotib oladi va u hamma sotib olgan narsalarni sotib oladi, masalan, Misr, Turkiya, Tunisda dam olish va hokazo. Bunday holda, sayyohlik agentligi menejeri mijozga quyidagi ma'lumot xabarini etkazishi kerak: "Hamma allaqachon bu turlarni sotib olishni boshladi, ko'pchilik allaqachon ketdi, dam oldi va juda mamnun." Ushbu savdo texnikasida asosiy e'tibor sayyohlik agentligi menejerining faol savdo yordamchilari bo'lgan zamonaviy moda tendentsiyalari va jamiyatning didiga qaratilgan. Menejer ushbu texnikada quyidagi iborani qo'llashi kerak: "Bu sayohatni tushunadigan, zamonaviy sayohat tendentsiyalarini tushunadigan va moda, zamonaviy va hokazo bo'lishga intiladiganlar uchun tur."
  
• 
  4. “Snob effekti” savdo texnologiyasi. Snob effekti (ingliz tilidan, snob effekti) - Amerikalik iqtisodchi Xarvi Leybenshteyn tomonidan taklif qilingan atama. Snob effekti ko'pchilikning qo'shilish effektiga qarama-qarshidir. Potensial mijoz snob effektiga duchor bo'lgan holda, o'zini ko'pchilikdan ajratib olishga, o'ziga xos, o'ziga xos bo'lishga, iste'molchi ommasidan ajralib turishga intiladi. Snob mijoz hech qachon aholining aksariyati sotib oladigan turistik mahsulotni sotib olmaydi. Snob effekti uchun xarakterlidirki, individual turistni tanlash turist-iste'molchining qolgan qismining tanloviga yoki umumiy turistik talabga bog'liq. Faqat bu bog'liqlik teskari: har qanday turistik mahsulot iste'mol qilish ko'lami qanchalik katta bo'lsa, turistik snob tomonidan unga bo'lgan talab shunchalik kam bo'ladi. Boshqacha qilib aytganda, individual turistning talabi turistik talabning umumiy hajmi bilan salbiy bog'liqdir.
  

Sayohat agentligining menejeri barcha mijozlar uchun emas, balki ushbu savdo texnikasidan juda tanlab foydalanishi kerak. Suhbat davomida menejer odamning xulq-atvor motivlarini tushunishi va uning snob mijozlar toifasiga tegishli ekanligini aniqlashi kerak. Insonning kiyimi, uning sayyohlik agentligi menejeri bilan suhbatidagi aksi va hokazolar ko'p jihatdan bilishga yordam beradi. Mijoz-snoblar ko'p jihatdan o'zlarini o'ziga xos "elita" deb bilishadi.
Ushbu savdo texnikasining samaradorligini oshirish uchun sayyohlik agentliklari menejerlari, masalan, ko'pincha quyidagi dalillardan foydalanadilar: "Siz bizning turimizni faqat agar sizda mavjud bo'lsa, sotib olishingiz mumkin ... agar mavjud bo'lsa ...". Mijozga faqat ma'lum odamlar bunday turni sotib olishlari mumkinligini tushuntirish kerak, chunki bu juda aniq va bu hammasi emas.
5. “Narx bilan ishlash” savdo texnikasi. Turizmda mijoz sayohat mahsulotini yoqtiradigan va uni sotib olishni xohlaydigan holatlar juda tez-tez bo'ladi, lekin uning narxini e'lon qilish paytida mijoz sotib olishdan shubhalanadi (ba'zan sotib olish haqidagi fikrini o'zgartiradi), uni juda yuqori deb hisoblaydi va ekskursiya uchun etarli emas. Shu munosabat bilan, sayyohlik agentligining savdo bo'yicha menejeri narxni asoslab bera olishi muhim va buni tur mahsulotini taqdim etish jarayonida uning barcha afzalliklari va afzalliklarini mijozga ko'rsatib, bosqichma-bosqich amalga oshirish yaxshidir. uning xarididan oladi. Mijoz bilan muloqot qilishda siz uning narxga bo'lgan e'tirozlarini oldindan zararsizlantirishingiz kerak. Buning uchun turistik mahsulot bo'yicha mijoz bilan muloqot paytida menejer bir necha marta (odatda uchdan beshgacha) yuqori narxga qaramay, nima uchun foydali ekanligi haqidagi fikrga e'tibor qaratishi kerak. Shunday qilib, menejer mijozning barcha e'tirozlarini darhol olib tashlaydi va ikkinchisi tur narxiga javoban e'tiroz bildiradigan hech narsaga ega bo'lmaydi.
Narx bilan ishlashda sayyohlik agentligi menejeri ham "sendvich" yoki "sendvich" texnikasidan foydalanishi kerak. Ushbu uslub shundan iboratki, sayyohlik agentligining mijozi bilan muloqot qilishda narx, xuddi mijoz uchun shubhasiz foyda (foyda) bo'lgan ikkita "qatlam" orasiga joylashtiriladi. Bu erda ibora aniq raqamlar bilan emas, balki mijoz uchun foyda (turistik mahsulotning xususiyatlari va sifati ko'rsatkichi emas, balki mijoz sifatida oladigan foyda) ko'rsatilishi bilan boshlanishi va tugashi juda muhimdir. uni sotib olish natijasi). Mijozlar turning sifatini sotib olmaydilar, ular uni amalga oshirish natijasida olishlari mumkin bo'lgan imtiyozlarga ega bo'lishadi (dam olish, diqqatga sazovor joylarni ko'rish, faol sport bilan shug'ullanish va hokazo). Misol uchun, sayyohlik agentligi menejeri shunday deyishi mumkin: "Qo'shimcha yashash joyiga ega bo'lgan lyuks xonaga asoslangan turda turar joy 56 ming rublni tashkil qiladi, bu ham bepul Wi-Fi, konditsioner va kapsulali qahva mashinasini o'z ichiga oladi." Bunday holda, mijoz qo'shimcha zona va qo'shimcha xizmatlarni eslab qoladi. Tabiiyki, siz u bilan mahsulotning afzalliklari haqida avval gaplashmasligingiz kerak edi. "Sendvich" ni qabul qilish mijozlarning mumkin bo'lgan e'tirozlarini oldini olish uchun juda yaxshi ishlaydi va sayohat shartnomasini bajarish jarayonini sezilarli darajada tezlashtiradi. Bundan tashqari, sayyohlik agentligi menejeri, agar sayyoh tanlagan tur uchun turistik agentlikda chegirmalar (aksiyalar) mavjud bo‘lsa, avvalo chegirmasiz narxni aytishi va shundan keyingina: “Ammo bugun, bayram munosabati bilan. sayyohlik agentligimizdagi aksiya, ayniqsa sizlar uchun...” va turistik mahsulot narxi allaqachon chegirmali ekanligini e’lon qiling.
Narx bilan ishlash texnikasi nafaqat uning batafsil asoslanishini, balki "narxni bo'lish" tamoyilini qo'llashni ham o'z ichiga oladi. Ko'pincha, sayyohlik agentligining mijozlari, hatto narxning oqilonaligini tushunib, tushunib, turistik mahsulotni sotib olishdan bosh tortishadi, chunki bir vaqtning o'zida bunday to'lovni to'lash qiyin. Bunday holda, vakolatli sayyohlik agentligi menejeri odamni mijoz, ehtimol, tez-tez emas (qoida tariqasida, yiliga bir yoki ikki marta) va bir lahzalik to'lash nuqtai nazaridan dam oladi, degan fikrga olib kelishi kerak. xarajat - bu haqiqatan ham juda ko'p, ammo yil miqyosida bu miqdor unchalik muhim ko'rinmaydi. Misol uchun, Maldiv orollariga haftalik sayohat narxi 90 ming rublni tashkil qiladi, agar biz uni 12 oyga bo'lsak, mijoz ta'tilni kutayotgan vaqt davomida u oyiga atigi 7500 rublni tashkil qiladi. (100 ming rubl / 12 oy), va bu endi unchalik qimmat emas. Ekskursiya narxini bu dekodlash zarur va bu usul ko'pincha sayyohlik agentligi mijozining e'tirozlariga chek qo'yish uchun juda yaxshi.
6. “Raqobatchilar bilan solishtirish” texnikasi. Ushbu savdo texnikasi turoperator uchun juda mashaqqatli, chunki u raqobatchilarning turistik takliflarini ularning narx takliflari (narxlar, bonuslar va chegirmalar olish shartlari va boshqalar) bilan birgalikda o'rganishni nazarda tutadi. Bunday holda, turistik agentlik menejeri nafaqat turistik xizmatlar bozoridagi vaziyatdan yaxshi xabardor bo'lishi, balki o'zgaruvchan vaziyatni doimiy ravishda kuzatib borishi kerak. Savdo texnikasi sayyohlik agentligi menejeri raqobatchilarning takliflari o'rtasidagi nomuvofiqlik fonida o'z turlarining afzalliklari haqida gapirishiga asoslanadi. Shu bilan birga, shuni esda tutish kerakki, hech qanday holatda mijozni aldamasligingiz kerak, chunki u ma'lumotni tekshirishi mumkin va agar yolg'on aniqlansa, u boshqa hech qachon sayyohlik agentligiga murojaat qilmaydi va bu haqda o'z qarindoshlariga va qarindoshlariga maslahat bermaydi. do'stlar.
So'nggi paytlarda ko'plab sayyohlik agentliklarining savdo menejerlari yuqorida tavsiflangan savdo usullaridan tashqari, neyro-lingvistik dasturlash (NLP) usullaridan faol foydalanishni boshladilar.
Neyro-lingvistik dasturlash - (ingliz tilidan. Neyrolingvistik dasturlash) - bu psixologiyaning insonning ongsizligiga ta'sir qilish usullarini, asosan, og'zaki bo'lmagan muloqotning maxsus usullarini o'rganishga qaratilgan yo'nalishlaridan biridir.