120 инструментов локального маркетинга. Сражение на своей территории

Инструмент 116. УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ 
Следует учесть, что именно в интернете люди чувствуют себя наиболее уверенно и могут 
выражать свои, не всегда положительные, мысли публично. Поэтому, прежде чем рекламировать 
свою страницу, заручитесь поддержкой самых лояльных клиентов (из числа друзей и партнеров), 
пусть они поставят правильный рейтинг вашему заведению и напишут несколько 
положительных отзывов. 
Отвечайте на негатив в социальных сетях в течение 15 (!) минут. Время – деньги, и чем 
быстрее проблема клиента будет решена, тем выше вероятность того, что из категории 
недовольных он перейдет на сторону лояльных. Поэтому важно разработать такую систему, 
чтобы на негативный отзыв в социальных сетях откликался бы не только SMM-менеджер, 
который базируется в офисе и не имеет информации о том, что действительно произошло в 
ресторане. Важно обучить каждого ответственного за торговую точку отвечать гостям 
самостоятельно, следуя утвержденным шаблонам по коммуникации. 
Ирина Авруцкая:
«Три года назад в книге «Битва за гостя» я рекомендовала отвечать на 
негатив в течение одного дня, но технологии и скорости изменились. Разберитесь с негативным 
отзывом в течение 15–20 минут»
. 
Инструмент 117. ОТЗЫВИКИ 
Обеспечьте желаемую репутацию вашего бренда в таких сервисах, как TripAdvisor, 
Foursquare, IRecommend. Даже если вашу точку создали не вы, а кто-то из ваших гостей, 
зарегистрировавшись или внеся небольшую плату, вы можете получить доступ к 
комментированию отзывов о вашем заведении. Стоит провести отдельное собрание с 
сотрудниками вашей сети и рассказать о том, как устроены отзывики, о том, как своими 
отзывами и приглашением друзей они могут улучшить оценочный балл, а значит, и повысить 
привлекательность вашего заведения для гостей. 
В некоторых регионах России очень популярен сервис Flamp. Те, кто оставляет отзывы о 
вашем заведении, именуются «экспертами», а неформально – фламперами. Если в вашем городе 
этот сервис популярен, имеет смысл устраивать встречи с фламперами, чтобы получить больше 

---

80 
отзывов о вашей точке. Кроме того, можно зарегистрировать свой аккаунт на Flamp и начать 
комментировать отзывы. Flamp построен на базе карт 2GIS, поэтому, прежде чем начать 
использовать этот ресурс, наладьте работу с 2GIS. 
Стоит отметить, что в сетевом бизнесе лучше завести аккаунты в рекомендательных сервисах 
для каждого ресторана в отдельности с привязкой к адресам. Необходим контроль репутации 
каждой точки на локальном уровне. 
СОВЕТ 
Чтобы в режиме реального времени следить за всеми упоминаниями вашего бренда в 
интернете, рекомендуем настроить оповещения Google по ключевым словам. Таким образом, вы 
будете получать уведомления, как только кто-то что-либо напишет о вас. Это поможет 
оперативно отслеживать упоминания вашего ресторана в сети и реагировать на отзывы в случае 
их появления.