Amerikalik olimlar E.Deming va J.Juran sifatni umumiy boshqarish (SUB yoki TQM – Total Quality Management) konsepsiyasining rivojlanishida muhim rol o‘ynadi. Ular ishlab chiqqan sifat falsafasi va sifatni ta’minlash uslublari SUB nazariyasining negizini tashkil etadi. E.Demingning 1982 yilda nashr etilgan «Sifat, unumdorlik, raqobatbardoshlik» kitobida boshqarishning 14 mashhur qoidasi keltirilgan. Mazkur qoidalarga rioya qilish SUB konsepsiyasining mohiyatini tashkil etadi. SUB tizimlarini ishlab chiqishda YAponiyaning xizmati kattadir. SUB tizimining eng muhim elementlari quyidagilardir:
- iste’molchilarning talablari va ehtiyojlariga qarab mo‘ljal olgan holda faoliyatni yo‘lga qo‘yish;
- bosh maqsad – iste’molchilarning talablarini qondirishga erishish jarayonida har bir xodimning ishtirok etishini ta’minlash;
- sifatni muttasil va uzluksiz oshirib borish;
- bosh maqsad – iste’molchi uchun mahsulot qimmatini mumkin qadar oshirish va uning qiymatini mumkin qadar kamaytirishga erishishning oqilona tizimi deb hisoblangan jarayonlarga qarab mo‘ljal olish;
- barcha qarorlarni xodimlarning intuitsiyasi yoki tajribasiga emas, balki faktlarga asoslangan holda qabul qilish.
Iste’molchiga qarab mo‘ljal olish. SUB konsepsiyasining diqqat markazida iste’molchi turadi. Sifatga faqat iste’molchi baho beradi, shu bois uni shakllantirishda iste’molchining talab va istaklaridan kelib chiqish kerak. Binobarin, ishlab chiqaruvchi tomonidan amalga oshiriladigan faoliyatda iste’molchi ishtirok etadi va uning pirovard natijasidan manfaatdor bo‘ladi. Bu natijaga baho berishda iste’molchi bosh hakam hisoblanadi.
Yangi paradigmaga muvofiq, istalgan jarayon ehtiyojlarni qondirish uchun jamiyat manfaatlarini ham, har bir odamning muayyan manfaatlarini ham uyg‘unlikda hisobga olishi kerak. Yangi paradigma nafaqat mahsulot qimmati, balki uni yaratish jarayonining har bir ishtirokchisi ahamiyati haqidagi qarashlarimizni o‘zgartiradi. Agar ilgari rahbarning ko‘rsatmalarini so‘zsiz bajargan xodim qadrlangan bo‘lsa («boshliq doimo haq»), endi xodim ishining sifatiga iste’molchi baho beradi («iste’molchi doimo haq»).
Iste’molchiga qarab mo‘ljal olganlik tizim faoliyatida iste’molchi asosiy o‘rinni egallashini anglatibgina qolmasdan, iste’molchining talablari va istaklari haqida ishonchli axborot olish imkonini ham beradi. Shu bois, iste’molchilar bilan ishlaydigan xodimlarga ehtiyoj tug‘iladi. Nafaqat olingan axborotning ishonchliligi, balki korxonaning iste’molchi ko‘z o‘ngidagi sub’ektiv imiji ham mana shu xodimlarga bog‘liq bo‘ladi. Masalan, muayyan mehmonxonaga joylashishga qaror qilgan mijoz mazkur mehmonxona haqidagi dastlabki taassurotni xizmat ko‘rsatish, qabul qilish va joylashtirish xizmatlari xodimlaridan oladi. Mehmonxona imiji uning xodimlari mijozda qanday taassurot qoldirishiga bevosita bog‘liq.
SUB tizimining asosiy talabi – iste’molchiga yuqori sifatli mahsulot (xizmat)ni yaratish jarayonining ishtirokchisi deb qarash. Iste’molchining talablari va istaklarini aniqlash yuqori sifatli mahsulot yaratish jarayoniga uni jalb qilish yo‘lida tashlanishi lozim bo‘lgan birinchi qadamdir. Buning uchun bozorni tadqiq qilish va mahsulotni rejalashtirish, ishlab chiqish va o‘zgartirishda iste’molchining talab va ehtiyojlaridan kelib chiqish lozim.
Iste’molchining talablari va istaklari haqidagi ma’lumotlarni izlash va yig‘ishning juda ko‘p usullari mavjud. Bu usullarning har biri o‘z yutuq va kamchiliklariga ega bo‘lib, ishlab chiqaruvchini qiziqtirgan savollarga to‘la javob bermaydi. Amaliyotda quyidagi usullar ayniqsa keng tarqalgan:
- oldindan tayyorlangan so‘rovnoma yordamida iste’molchilar orasida yozma so‘rov o‘tkazish;
- iste’molchining fikrini shaxsan so‘rab bilish (shu jumladan telefon orqali). Bu nisbatan tez javob olish imkonini beradi;
- ishdan bo‘sh vaqtda uchrashishga rozilik bergan 8-12 kishidan iborat iste’molchilar guruhida muammoni muhokama qilish;
- iste’molchini kuzatib borish.
Ishlab chiqaruvchiga iste’molchi bilan to‘g‘ridan-to‘g‘ri aloqa qilish imkonini beruvchi yuqorida zikr etilgan usullardan tashqari, bir qancha bilvosita usullar ham mavjud. Bozorni tadqiq qilish natijalari, iste’molchilarning fikr-mulohazalari, shikoyatlari, takliflarini hisobga olish, mijoz rolini qabul qilish shunday usullar jumlasidan. Umuman olganda, iste’molchining talablari va istaklari haqida aniq tasavvur hosil qilish uchun bir necha usuldan birvarakay foydalanish lozim.
