Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish Reja

Iste’molchilarni kutish darajalari

Iste’molchilarni xizmat ko’rsatish jarayonidan qoniqish darajasi ma’lum servis korxonasi, tashkilot faoliyatini baholash mezoni hisoblanadi va demak, uni raqobatbardoshligini belgilaydi. Shuning uchun servis menejmentini muhim vazifalarijan biri iste’molchilarni qoniqishlarini hisobga olish hisoblanadi. Bu maqsadda korxona menedjerlari sistemali tarzda iste’molchilar o’rtasida so’rov o’tkazib turishlari kerak. Bu o’z o’rnida ularni ushbu korxonaga naqadar tez-tez tashrif buyurishlari, xizmat ko’rsatish jarayonidan qanchalik qoniqishlari va hokazolar nuqtai nazaridan mijozlarni turli guruhlarga bo’lib segmentasiyalash imkonini beradi.
Menedjer talablarni o’zgarib borishni kuzatishi, uni dinamikasini belgilovchi omillarni tahlil etishi, shuningdek, mijozlarni iste’mol tavvakalliklarini, psixologiyasini o’rganishi lozim. Bu har bir guruh iste’molchilari bilan ularga nisbatan turli yondashuv va xizmat ko’rsatish usullarini ishlata turib, yaxshi munosabatga kirishish uchun zarurdir. Turli servis kroxonalarida mijozlarni tipologik guruh va sinflarga bo’lishni o’ziga xos mezonlari ishlab chiqilgan bo’lishi zarur. Xizmat ko‘rsatish bo‘limi tarkibiga quyidagi bo‘linmalar kiradi:
1) bosh ma’mur ofisi;
2) bosh ma’mur stoli;
3) rezervlashtirish stoli;
4) ma’muriy-xo‘jalik bo‘linmasi;
5) konserjlar;
6) xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar;
7) aloqa.
Rasmda mehmon kutish sikli – dastlabki buyurtmadan mehmon hisobdan chiqarilgunga qadar ifodalangan.


Mehmon kutish sikli
Bosh ma’murning vazifasi mehmonlarning ehtiyojlarini yaxshiroq qondirish maqsadida xizmatni muttasil takomillashtirish yo‘li bilan mehmonlarga xizmat ko‘rsatish sifatini yaxshilashdan iborat. Masalan, ayrim bosh ma’murlar o‘zlarining xizmat ko‘rsatish bo‘yicha yordamchilari zimmasiga mehmonlarni mehmonxona eshigi oldida kutib olish, ularni registraturaga kuzatib qo‘yish, so‘ngra ularga ajratilgan nomergacha shaxsan kuzatib qo‘yish, bundan oldin u erga bagaj etkazilishini ta’minlash vazifalarini yuklaydi.
SUB nuqtai nazaridan, jarayonga sifat manbai deb qaralishi lozim. Bunga asosan, jarayonning sifati mazkur jarayon natijasining sifatiga tengdir. Jarayonga qarab mo‘ljal olish bu erda xatolarni tuzatish emas, balki ularning oldini olish asosiy omil hisoblanishini anglatadi.
Jarayon natijalariga emas, balki jarayonning o‘ziga ta’sir ko‘rsatish SUB sharoitida ishlaydigan korxonaning jarayonlarni boshqarish asosiy konsepsiyasidir. Pirovard natijani kutish va shundan keyingina xatolarni tuzatish mumkin emas. Xatolarga yo‘l qo‘ymaslik uchun jarayonning o‘ziga ta’sir ko‘rsatish kerak.

4.