|
3.2. Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlarni boshqarish (CRM)
«Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlarni boshqarish (CRM)» tushunchasi 1990 yil boshlaridan qо‘llanila boshlagan. Shundan buyon CRMga ta’rif berish uchun kо‘p urinishlar bо‘lgan.
CRM dasturiy ta’minot va oddiy Internet imkoniyatlari metodologiyasi uchun axborot sanoati tushunchasi. Bu esa korxonaga mijozlar bilan о‘zaro munosabatni tashkillashtirilgan yо‘l bilan boshqarishga yordam beradi.
CRM bu kompaniya bilan uning mijozlarini о‘zaro munosabatlari paketlarini, shu jumladan sotuv va xizmat kо‘rsatish jarayonlarini boqarishdir. CRM ilovalari kompaniya mijozlarini tushunish va о‘zaro munosabatlari yaxshilanishini ta’minlaydi.
CRM bu tashkilotlarda boshlang‘ich sotuvni rejalashtirish xamda keyingi sotuvni aktivatsiyalash uchun qо‘llaniladigan integratsiyalashgan axborot tizimidir. CRM potensial va real mijozlar bilan ishlashni barcha aspektlarini, ya’ni call sentrlarni (qо‘ng‘iroqlar), sotuvni oldinlash (forsirovaniye), marketing, texnik qо‘llab-quvvatlash va joylarda xizmat kо‘rsatishni qamrab oladi.
CRM bu mijozlarni aniqlash, jalb etish va ushlab qolish bо‘yicha integratsiyalashgan yondoshuv. Tashkilotlarga bir qancha kanallar, bо‘limlar, biznes mutaxassisliklari va gegrafiyasi bо‘yicha mijozlar bilan о‘zaro munosabatlarni boshqarish va koordinatsiyalash imkonini beradi. CRM tashkilotlarga xar bir mijoz bilan о‘zaro munosabatlarni qadrlashni maksimallashtirishga yordam beradi va yuqori korporativ samaradorlikka olib keladi.
CRM bu foydani, daromadni va mijozlarni qoniqtiruvchi biznes strategiY. U mijozlar segmenti atrofida tashkil etiladi. Mijozlar extiyojlari bо‘yicha о‘zgarishlarni stimullashtiradi, bu esa mijozni qoniqtiradi va xarakat markaziga uni jalb etadi.
CRM-tizimi (Customer Relationship Management - Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlarni boshqarish) – korporativ axborot tizimi bо‘lib, biznesni yuritish uchun zamonaviy instrumentdir. U nafaqat sotish jarayoni va mijozlar bilan о‘zaro munosabatlarni avtomatlashtirish imkonini beradi balki, ularni ishini shunday tashkil etadiki, korxona maksimal natija olishini ta’minlaydi.
IT kompaniyalar, qoidaga kо‘ra, marketing, sotish va biznesning xizmatlar funksiyalarini avtomatlashtirilgan dasturiy ilovalarni tavsiflash uchun CRM terminini qо‘llaydilar.
CRM-tizimi oxirga vaqtlarda «CRM-tizimi» termini ostida CRM konsepsiyasini amalga oshirishga yо‘naltirilgan dasturiy ta’minot (DT) tushuniladi.
Biroq CRM — dasturiy maxsulot xam emas va texnologiya xam emas. CRM — bardosh (ustoychiviy) biznesni qurishga yо‘naltirilgan konsepsiya va yadrosi «mijozga-yо‘naltirilgan» yondoshuvni tashkil etuvchi biznes strategiyadir.
CRMning 4 ta turi mavjud:
Strategik
Operatsion
Analitik
Aralash
Strategik CRM bu – yadrosi mijozga yо‘naltirilgan biznes strategiya bо‘lib, uning maqsadi daromad keltiruvchi mijozlarni ushlab qolishdan iborat.
Operatsion CRM - buyurtmachi jarayonlarini, ya’ni sotish, marketing va mijozga xizmat kо‘rsatishni avtomatlashtirishga qaratilgan.
Analitik CRM strategik va taktik maqsadlar uchun mijozlar xaqida ma’lumotlarni intellektual yig‘ishga qaratilgan.
Aralash (qо‘shma) CRM - kompaniya, sheriklar va iste’molchilar tanlovini optimallashtirish maqsadida texnologiyalarni tashkillashtirilgan chegaralarda qо‘llaydi.
CRM-tizimlar imkoniyatlari:
Mijozlar xaqida aktual axborotga murojat etish;
Mijozlarga tezkor xizmat kо‘rsatish va bitimlar tuzish;
Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlar sxemasini shakllantirish, xujjat aylanishini avtorizatsiyalash;
Zarur bо‘lgan barcha xisobot ma’lumotlarini va analitik axborotlarni tezkor olish;
Menedjerlarni operatsion xarajatlarini kamaytirish;
Menedjerlar ishini nazorat qilish;
Xodimlar va bо‘limlar orasida kelishilgan о‘zaro munosabatlar;
Asosiy prinsiplar:
Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlar xaqida yig‘iladigan ma’lumotlarning yagona axborot omborining mavjudligi.
О‘zaro munosabatlarning kо‘p kanallarining qо‘llanilishi: sotish nuqtalarida xizmat kо‘rsatish, telefon qо‘ng‘iroqlari, elektron pochta, tadbirlar, uchrashuvlar, veb-saytlarda registratsiya formalari, reklama xavolalari, chatlar, ijtimoiy tarmoqlar.
Mijozlar xaqida yig‘ilgan axborot taxlili va qaror qabul qilish uchun ma’lumotlarni tayyorlash. Masalan: mijozlarning kompaniya uchun axamiyatliligi asosida ularning segmentatsiyasi, u yoki bu prom-aksiyalarga potensial javoblar (otklik), kompaniyaning u yoki bu maxsulotlarga extiyojlar prognozi
CRM-tizimlarining qо‘llanilish soxalari:
Xizmat kо‘rsatish;
Ishlab chiqarish;
Kо‘tara va chakana savdo;
Sug‘urta va moliya;
Telekommunikatsiya va transport;
Qurilish.
Mijozlar bilan munosabatlarni boshkarish uchun CRM tizimini tanlashning asosiy kriteriyalari:
Biznes maksadlariga va kompaniyaning strategiyasiga tizimning funksional imkoniyatlari mosligi;
Boshka korporativ axborot tizimlari bilan integratsiyasi;
Kompaniya extiyojlariga yunaltirib CRM tizimiga kushimcha funksiyalarni qо‘shish imkoniyati;
CRMning texnik talablarga mosligi;
CRM tizimiga egalik qilish uchun umumlashgan narxi (litsenziyalar, tadbiq qilish, qо‘llab quvvatlash narxi)
Sizning xududingizda tadbiq qilish va qо‘llab-quvvatlash bо‘yicha xizmat kо‘rsatish imkoniyatlarining qulayligi
CRM tizimi о‘zi mustaqil ravishda dasturiy maxsulot bо‘lishi mumkin yoki ERP tizimi tarkibiga modul sifatida kirishi mumkin (masalan, CRM tizimi ERP tizimi moduli Microsoft Dynamics AX).
Biznesni boshqarish nuqtai nazaridan CRM tadbiqidan kutiladigan samaradorlik shunda ayon bо‘ladiki, qaror qabul qilish jarayonini avtomatlashtirish xisobiga pastroq darajaga о‘tkaziladi va unifikatsiyalashtiriladi. Buning xisobidan sо‘rovlarga reaksiya tezligi oshadi, vositalarning aylanma (oborot) tezligi oshadi.
Do'stlaringiz bilan baham: |
