Mavzu: crm tizimining tarifi. Crm vazifalari

Mavzu: CRM tizimining tarifi. CRM vazifalari

Reja

1.CRM nima.

2.CRM ning muammolari

3.CRM xususiyatlari.

O’zimizdan faoliyat olib borayotgan ko’plab katta kompaniyalar CRM tizimiga ega. Kichik bizneslarning ham bu turdagi tizimga qiziqishlari oshib bormoqda. Ushbu qisqa maqolada CRM tizimi, uning vazifasi va bundan bizga qanday foyda bo’lishi mumkinligi haqida yozmoqchiman.

CRMga ehtiyoj qayerdan keldi?

Uzoq davrlar mobaynida barcha tashkilotlarda, do’konlarda, ishlab chiqarish korxonalarida mijozlar munosabati «qog’oz va qalam» usulida yozib borilardi. Hozirgacha yetib kelgan «Taklif va shikoyatlar daftari», «Shikoyatlar qutichasi», «Ishonch telefoni» kabi vositalar o’tmishning o’ziga xos Customer Relationship Management usuli bo’lgan. Keyinchalik kompyuter kashf etildi, internet ommalashdi. Endi munosabatlar qog’ozga emas, elektron shaklida kompyuter xotirasiga yoziladigan bo’ldi. Ma’lumotlarni nafaqat saqlash, balki analiz tilish, solishtirish ham osonlashdi.

Shu tarzda hamma ma’lumotlarini kompyuterlarga yozishni boshladi va ularni murakkab usullarda sotlishtirish, o’rganib chiqish, qayta ishlash, saralash, ko’rib chiqish vazifasi yuzaga keldi. CRM aynan shu muhitda, qog’ozdan kompyuterga, arxiv xonasidan internetga ko’chganimizdan so’ng yuzaga keldi.

CRM nima?

Ingliz tilidagi Customer Relationship Management so’zlarining bosh harflaridan tashkil topgan bu qisqa atama o’zbek tilida Mijozlar bilan munosabat boshqaruvi, degan ma’noni anglatadi. O’z nomi aytib turganidek, mijozlar bilan munosabatni boshqaradigan tizim sotuvchi va haridor, ishlab chiqaruvchi va iste’molchi, xizmat ko’rsatuvchi va undan foydalanuvchi o’rtasidagi har qanday aloqaga oid ma’lumotlarni boshqaradi.

Mijozlar bilan munosabatni boshqarish tizimi yordamida sotuvchi/ishlab chiqaruvchi/xizmat ko’rsatuvchi tomon quyidagi qulayliklarga ega bo’lishi mumkin:

• 
  Qaysi mahsulotga talab ko’proq bo’layotganini bilish;
  
• 
  Iste’molchi xizmat/mahsulotga qanday munosabatdaligini o’rganish;
  
• 
  Muammolar yechimini xalq qay usulda ko’rayotganini kuzatish;
  
• 
  O’tgan savdolar natijasi bilan tanishish;
  
• 
  Kelajakdagi foydani bashorat qilish;
  
• 
  O’tgan va kelasi xarajatlar/foydalarni solishtirish;
  
• 
  Strategiyani osonlik bilan o’zgartirish;
  
• 
  Hodimlar samaradorligini nazorat qilish;
  
• 
  Iste’molchilar uchun har doim yaqin bo’lish.
  

Ko’rib turganingizdek, yuqoridagi ro’yxatda o’z biznesining muvaffaqiyati uchun harakat qiladigan tadbirkor xohlamaydigan birorta ham band yo’q. Ro’yxat CRM tizimining barcha imkoniyatlarini ochib bera olmasa ham, uning tijorat uchun, har qanday tashkilot faoliyati uchun qanchalar muhimligini ko’rsatib bera oladi.

Customer Relationship Management tizimining iste’molchi/foydalanuvchilar uchun quyidagi qulayliklari bor:

• 
  Mahsulot/xizmat haqida fikrlari o’rganib chiqiladi;
  
• 
  Har bir iste’molchi/mijozning kompaniya faoliyatida o’rni bo’ladi;
  
• 
  Xizmat ko’rsatish sifati yaxshilanadi;
  
• 
  Har bir foydalanuvchi o’z so’roviga javob oladi;
  
• 
  Xizmatlar sifati yaxshilanayotganini his qiladi.
  

Hozirgi CRM muammolari

Yangi prezidentimiz saylangan yil yodingizdami? Murojaatlar portali zo’r berib ish boshlagan, prezidentdan o’rnak olib katta-katta tashkilotlar, davlat vakillari Facebookda o’z sahifalarini ocha boshlagan, Maktablardan boshlab turli yo’nalishdagi boshqarmalargacha o’z sahifalarini yurita boshlagan edi. Bu bir qarashda SMMga o’xshasa ham, aslida tub mohiyatdan CRM edi :-D.

Facebookdagi sahifalar «boom»idan oldin bu ish bilan deyarli faqat tijoratlar shug’ullanishardi. Ularning maqsadi Facebook sahifalari orqali haqiqiy, jonli foydalanuvchilar bilan munosabatni yaxshilash, mahsulot/xizmatlar haqida xalq fikrini o’rganish edi. Tijorat vakillari ma’lum bir ma’noda nima qilayotganini bilishardi. Ammo maqsadni yaxshi tushunmay turib ochilgan sahifalar ko’paygan sari tarmoqdagi sahifalar haqiqiy CRM – iste’molchilar bilan munosabatni boshqarish emas, balki shunchaki bir tomonlama ma’lumot tashlash bilan cheklanib qoldi.

CRM yaxshi ishlagan joyda har ikki tomon bir xil munosabat bildirishi kerak. Facebook sahifasiga bo’lib o’tgan tadbir, yoki amalga oshirilgan ish, ishlab chiqarilgan mahsulot, erishilgan yutuq haqida shunchaki ma’lumot yuklab, post haqida unutish kerak emas. Odamlar bu yangilikka qanday munosabat bildirdi, ular bundan qanchalik rozi yoki norozi, muammolarni hal qilish uchun kim qanday yechimlar berayapti – bu masalalarga sahifa mas’ullari qiziqishi kerak.

Bugungi CRMlarning aksariyat xatosi aynan iste’molchi bilan muloqotning bir tomonlama o’rnatilganligida. Faqat ular ma’lumot beradi, xalq esa bildirgan fikrining faoliyatga qanchalik ta’sir ko’rsatayotganligini sezmaydi.

Mijozlar bilan munosabatni boshqarish tizimi ham Facebookda sahifa ochishga o’xshaydi, ammo u ancha ko’proq jihatlarni o’z ichiga oladi. Unda nimalar bo’lishi muhim, qaysi jihatlari yaxshiroq ishlashi kerakligi haqida bilib olish hammamiz uchun foydali.

Risoladagidek CRM xususiyatlari

Misol keltiramiz. XYZ do’koni Toshkentning gavjum ko’chalaridan birida joylashgan. U o’zida ishlab chiqariladigan qandolat mahsulotlarini sotadi. Do’kon egasi o’z mijozlari haqida ko’proq o’rganishni istaydi. Uning fikricha, mijozlar bilan yaqin aloqalar o’rnatish orqali mahsulotlarini yanada ko’proq sotish va kattaroq daromadga ega bo’lish mumkin.

XYZ uchun maxsus CRM tizimi ishlab chiqilgan. U internetda ishlaydi va XYZning rasmiy saytiga juda yaxshi integratsiya qilingan. Bu tizimda hamma imkoniyatlar bor va unda XYZning imkon qadar barcha mijozlari haqida ma’lumot yig’ib boriladi. Quyida har bir imkoniyatni birma-bir sharhlagan holda ko’rib chiqamiz.

Bog’lanish ma’lumotlari

Bu o’ta muhim qism. Mijozlarning telefon raqamlari, email manzillari, uy manzillari, ishxona manzillari bazada yig’ib boriladi. Ularni qanday qilib olish mumkin? XYZ saytida maxsus so’rovnoma ochib, istovchilardan ma’lumotlarni yig’adi. Evaziga do’konda chegirma tizimi joriy qiligan: anketa to’ldirganlar uchun maxsus narxlar! Facebook sahifasida ham like bosganlar, postlarga fikr bildirganlar, XYZ bilan qiziqqanlar haqida so’rovnomalar orqali imkon qadar ko’proq ma’lumot yig’iladi. Do’konga kelgan mijozlarga esa tezkor anketa to’ldirish taklif etiladi va ularga bu ma’lumotlar xizmat sifatini yaxshilash, kelajakda do’kon yangiliklaridan tezkor xabardor qilish uchun ekanligi tushuntiriladi. Qimmatli ma’lumotlar uchun esa albatta chegirmalar amalga oshiriladi.

Bu nega kerak? XYZ bazasida vaqt o’tgan sari 10 mingga yaqin email, telefon raqam va uy manzillari yig’iladi. Keyinchalik do’kon bu ma’lumotlar yordamida mijozlar bilan aloqa o’rnatadi. Har bir kishiga shaxsiy email yuboriladi. Aynan «Salom, Anvar!..», ko’rinishidagi shaxsiy xabarlar. SMSlar ham huddi shu tarzda. Tug’ilgan kun yoki maxsus bayram munosabati bilan uyga / ishxonaga yuboriladigan tabrik maktubi yoki kichik sovg’a esa XYZ uchun eng qimmat reklamadan ham ko’proq natija keltirishi mumkin.

Mijoz ta’bi

XYZ imkon qadar kim qanaqa mahsulot sotib olayotganini o’rganadi. Buni online yoki telefon orqali amalga oshirilgan buyurtmalarda kim buyurtma berayotganligiga qarab aniqlab olish oson. Ammo do’konga kelib harid qiladiganlar haridini kuzatish bir oz mushkul bo’lishi mumkin. Doimiy mijozlarga maxsus vaucher kodi yoki chegirma kartochkasi berish orqali arzimagan chegirma evaziga qimmatli ma’lumotni yig’ish mumkin. «Bu chegirma kartamiz, keyingi marta kelganingizda undan foydalansangiz, … … mahsulotlarimizni chegirma asosida olishingiz mumkin», deyilsa bas! Kartochkadagi takrorlanmas raqam va undagi qo’shimcha kiritiladigan ma’lumotlar orqali kim nima harid qilayotganini aniqlab olish mumkin.

Bu nega kerak? Vaqt o’tgan sari kim qaysi mahsulotni ko’proq sotib olayapti, kimga nima yoqadi – bilib olish mumkin! Bu orqali aynan shu mijozga yoqadigan, maxsus yo’naltirilgan reklamalar tayyorlash mumkin. Masalan, qulupnayli pirog uchun chegirma boshlanganda ko’proq qulupnayli pirog harid qilganlarga SMS va email orqali xabar yuboriladi.

Savdo aylanmasi

Qaysi mahsulot ko’proq sotilayapti, qaysi turdagisiga talab kuchliroq, qishda nima yaxshi ketayapti, yozda qaysi biri haridorgir – bularning hammasi o’rganiladi. Bu savdo va ishlab chiqarish sohasida juda qadimdan foydalanib kelingan analiz bo’lganligi sababli, uning nima uchun kerakligiga to’xtalmaymiz.

Bu jihat ishlab chiqaruvchi/xizmat ko’rsatuvchi uchun yaxshi bo’lishi mumkin. Ammo mijoz uchun bu analizning qanday ijobiy tomoni bor? O’rganilgan vaziyat yaxshi tomonga o’zgaradi, analizlar asosida taqdim etilayotgan mahsulotlar har doim iste’molchining istaklarini o’zida aks ettiradi. Shu jihatdan mijozlar sifatliroq xizmat va mahusulotlardan bahramand bo’lishadi.

Mijoz bilan doimiy aloqa

Hozir Facebookda sahifalarning sayt bilan maksimal integratsiyasi uchun barcha sharoitlar bor. CRM tizimiga ijtimoiy tarmoqdan keladigan har qanday murojaat (review), xabar (sms), fikr (comment), munosabat (like) va boshqalarga nisbatan tezkor javob qaytarish/munosabat bildirish imkoniyatini kiritsa bo’ladi. Bildirgan fikri kompaniya uchun qanchalik qimmatli ekanligini his qilgan mijoz keyingi marta aynan shu xizmat yoki mahsulot kerak bo’lganda albatta ishga ko’proq professionallik bilan yondoshadiganini tanlaydi.

Kelajakdagi faoliyat bashorati

Yaxshi tuzilgan CRM tizimining xulosalariga qarab kelajakdagi faoliyatni rejalashtirish, nimalar kutilayotganligini katta ehtimollik bilan bashorat qilish mumkin. Analitiklar yig’ilgan ma’lumotlar ko’rsatkichlariga qarab qachon qaysi mahsulotni ko’proq ishlab chiqarish, qayerga e’tiborni ko’proq qaratish kerakligini aniqlab olishadi.

Raqobatchilardan bir qadam oldinda bo’lish

Har bir tijoratning asosiy maqsadi boshqalardan ko’proq/yaxshiroq natijalarga ega bo’lish hisoblanadi. CRM tizimi bor va bu tizimga ega bo’lmagan ikkita bir xil yo’nalishdagi kompaniya daromad ko’rishda hech qachon tenglasha olmaydi. Bu ham CRMning ijobiy tomonlaridan biri. Ijobiylikka intilgan kompaniya mijozlari uchun har doim eng yaxshisini taqdim eta oladi.

Sizning biznesingizga ham CRM kerak! Hech bir ma’lumotni kichik sanamang, ayniqsa u Sizning mijozlaringiz haqida bo’lsa. Boshqalardan oldinda bo’lib, o’z sohangizda birinchi raqamli hisoblanishni xohlasangiz, albatta Customer Relationship Management tizimini o’z talablaringizga ko’ra tayyorlashga darhol buyurtma bering.

«Ma’lumotni qanday qilib yig’ishingiz, boshqarishingiz va undan qanday foydalanishingiz g’olibligingiz yoki mag’lubligingizni hal qiladi» – Bill Geyts