В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Рис. 5.4. План системы выявления потребностей в запасных частях
Выпуск запасных частей планируют исходя из норм расхода, установ­ленных по данным предыдущих лет, а также коррективов с учетом коли­чества, структуры и возраста парка оборудования, находящегося в экс­плуатации и намечаемого к выпуску на ближайший год. Если потребность в какой-либо детали сильно возрастает по сравнению с запланированным количеством, это говорит либо об ошибке в расчете, либо о какой-то кон­структивной недоработке; данные об этом немедленно сообщают производ­ственникам для принятия мер.
При планировании учитываются, кроме того, следующие сведения:

• 
  срок службы оборудования отдельно по каждому году ввода в экс­плуатацию;
  
• 
  средний срок службы оборудования данного типа в стране;
  
• 
  качество применяемых топлива и масел;
  
• 
  квалификация персонала, обслуживающего и эксплуатирующего технику;
  
• 
  технические возможности ремонтных предприятий и качество ремонта;
  
• 
  перечень наиболее часто выходящих из строя деталей и агрегатов;
  
• 
  условия работы.
  

Основной метод планирования — краткосрочный (трехмесячный). Кроме того, только количество, указанное для первого месяца, является твердым заказом. Для последующих месяцев оно приблизительно и уточ­няется за две-три недели до наступления данного месяца. Обычно объем заказа изменяют на 1—5% в сторону увеличения рассчитанного количества, чтобы избежать риска отсутствия нужной детали на складе.
Перспективное планирование (прогнозирование) ведут на два-три года вперед. Потребность в запасных частях может определяться по-разному — в процентах на одну машину, в стоимостном выражении или в натураль­ных единицах (по группам деталей).
Фирма Fiat установила, что в Италии расход запасных частей на одну из марок ее автомобилей — 18,8 кг/год, причем в первые пять лет эксплу­атации — в среднем 24 кг/год, а в последующие четыре года — 11 кг/год. На этом основании ведутся расчеты капитальных вложений, разрабатыва­ются организационные мероприятия¹.
Однако каждая фирма в рамках своей маркетинговой политики само­стоятельно ведет статистику расхода деталей и устанавливает нормы их расхода (естественно, не для покупателей, эксплуатирующих технику, а для расчетов отдела запасных частей).
Затраты, связанные с работой складов запасных частей, составляют обычно около 18% совокупной стоимости хранящихся на них запас­ных частей. В эту сумму входят: содержание склада — 3%, страхование и налоги — 1%, погрузочно-разгрузочные работы и учет — 4%, потери от порчи, естественной убыли, уценки и полного устаревания — 5%, про­цент на вложенный в запасы капитал — 5%².
В последнее время наблюдается развитие систем непрерывных пере­возок, тесно координируемых с организацией производства и складирова­ния. Системы перевозок могут заменить региональные склады и привести к значительному повышению рентабельности послепродажного обслужи­вания в результате сокращения сроков складирования. Подобная пере­ориентация осуществима при условии максимального использования воз­можностей информатики с целью сокращения времени обработки заказов и ускорения операций по физической подготовке товара на складе. Кроме того, при планировании системы перевозок запасных частей за исходную точку необходимо брать конечный результат, т.е. основой планирования должно быть время прибытия товара в пункт назначения.
Крупнейшие в мире автомобильные корпорации — американские Ford Motor, General Motors и германская Daimler Chrysler — сообщили, что при­ступают к созданию крупнейшего в мире специализированного интернет- рынка, через который они собираются закупать необходимое сырье, ком­плектующие детали и другие товары, расходы на которые для всех трех компаний достигнут примерно 250 млрд долл. в год.
Директора корпораций полагают, что новая система обойдется в 200 млн долл., при этом она позволит корпорациям участвовать в тендерах на любой контракт, закупать сырье и оборудование без многораундных перегово­ров. В связи с этим в ближайшие годы автомобильные корпорации смогут сократить себестоимость закупок на 10%. Кроме того, рынок в Сети будет способствовать ускорению производственного процесса. В будущем ста­нет возможно доставлять покупателям автомобили, изготовленные по их заказу в течение 10—20 дней, а не за два месяца, как сейчас.
Современные информационные технологии все активнее берутся на вооружение фирмами для обеспечения максимальной удовлетворенно­сти клиентов. Например, у каждого владельца самолета Boeing есть доступ на специальный раздел корпоративного сайта Boeing, где он может оста­вить заявку на понадобившуюся деталь. Судьбу заказа можно отслеживать в режиме реального времени на сайте: с какого склада везут деталь, сколько времени занимает дорога¹.
Фирма Renault осуществляет информационную поддержку торговли запасными частями и сервиса с помощью информационной системы Dialogys, размещенной на компакт-дисках и содержащей электронные ката­логи запасных частей, каталоги специального инструмента для их замены, прейскуранты, инструкции по ремонту, информацию о конструктивных изменениях и другие полезные сведения.
Варианты организации складирования, применяемые фирмами, внедря­ющими новшества, представлены на рис. 5.5².