Urganch davlat universiteti turizm va iqtisodiyot fakulteti turizm va mehmonxona xo

2. Menejerning ushbu mijozlar bilan muomala qilishi qoidasi.
Har qanday xizmatlarni, shu jumladan mehmonxona xizmatlarini sotish tovarlar bilan savdo qilishdan eng avvalo shu bilan farq qiladiki, xizmat uni ko‘rsatadigan xodimlardan ajralmasdir. SHu sababli mehmonxona biznesida mijozlar bilan muomala qilishni bilishga alohida e’tibor beriladi. Barcha xodimlar, ayniqsa, mijozlar bilan muntazam muomala qiladigan xodimlar maxsus o‘qitib-o‘rgatiladi. Ularga turli mijozlar bilan muomala qilish, telefon orqali so‘zlashish, shikoyatlarni eshitish va h.k. o‘rgatiladi. Har bir toifa xodimlar (qabul qilish xizmati, barmenlar, ofitsiantlar) uchun mufassal yo’riqnomalar ishlab chiqiladi.

Xodimlar uchun belgilangan umumiy qoidalardan quyidagilarni qayd etish mumkin:

• 
  mehmonxona xodimi mijozga kerak bo‘lgan paytda doim yordam ko‘rsatishga tayyor bo‘lishi lozim;
  
• 
  mehmonxonaning bironta ham xodimi mehmon bilan bahslashishga haqli emas;
  
• 
  xodim mehmonga o‘z ijobiy munosabatini namoyish etishi, chunonchi: unga hurmat ko‘rsatishi, xushmuomala bo‘lishi, ovozini ko‘tarmasligi, hatto mijoz ochiq-oydin noto‘g‘ri ish tutsa ham o‘z noroziligini sezdirmasligi kerak;
  
• 
  mijozga to‘liq axborot berishni, unga hatto noxush yangiliklarni, masalan, mijoz nima uchundir haq to‘lashi kerakligini ma’lum qilishni ham bilishi lozim;
  
• 
  mijozning muammolari zudlik bilan va tez hal qilinishi kerak. Agar xodim muammoni o‘zi hal qila olmasa, u mijozni menejer huzuriga yuborishi (yaxshisi, uning huzuriga boshlab borishi) lozim.
  

Mehmonxona xizmatchilarining tashqi ko‘rinishiga alohida e’tibor beriladi. Ular maxsus belgilangan forma kiyimida bo‘lishlari shart. Bunda mijozlar bilan bevosita muomala qilmaydigan xodimlar formasi mijozlar bilan muomala qiladigan xodimlar formasidan farq qilgani ma’qul. Bu xodimlarni nazorat qilishni yengillashtiradi. Forma toza, dog‘-dug‘siz, dazmollangan, barcha tugmalari joyida bo‘lishi kerak.

Bundan tashqari, xizmatchilar quyidagi tavsiyalarga ham amal qilishlari kerak:

• 
  mehmonxonalarning ismlarini, ular yaxshi ko‘radigan ichimliklarni eslab qolishlari;
  
• 
  barcha mijozlarga bir xil vaqt ajratishlari;
  
• 
  mijozlarning suhbatlariga quloq solmasliklari;
  
• 
  mijozning taklifisiz o‘z fikrini bildirmasliklari;
  
• 
  mijozlar bilan siyosat va dinni muhokama qilmasliklari;
  
• 
  mijozlar qarshisida o‘z hamkasblari bilan janjallashmasliklari kerak;
  
• 
  xizmatchi o‘z hamkasbi bilan gaplashib bo‘lishini mijoz kutib turmasligi kerak;
  
• 
  xodim mijozga xizmatning mavjud bir nechta variantidan bittasini tanlashni taklif qilishi lozim;
  
• 
  mehmonxona, u ko‘rsatadigan xizmatlar, turli xizmatlar qayerda joylashgani, ovqat buyurtma qilish taomillari va h.k. haqida mumkin qadar to‘liq xabardor bo‘lishi kerak;
  
• 
  telefon orqali gaplashganda ko‘pi bilan 3-4 gudok chalinganidan keyin go‘shakni ko‘tarishi, o‘z mehmonxonasi (yoki mehmonxona xizmati) va o‘z familiyasini aytib, o‘zini tanishtirishi kerak. Agar xodim qo‘ng‘iroq qilgan odamga darhol javob bera olmasa, undan qayta qo‘ng‘iroq qilishni iltimos qilishi yoki uning telefon raqamini yozib olishi lozim. Mijoz axborotni 45 sekunddan ko‘p kutmasligi kerak. Agar xodim mijozni bundan ko‘proq vaqt kuttirib qo‘ysa, u mijozdan yana kutib turishga rozi yo rozi emasligini so‘rashi yoki u bilan keyinroq bog‘lanishi lozim.