Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Тренинг
 
Во многих фирмах нередко возникает потребность в тренинговых программах по
навыкам общения с клиентом. Они должны включать в себя тренинги по классическим ситу-
ациям: «Как сказать клиенту, что он не прав?» и «Что делать, если клиенту не нравятся ваши
идеи?». Собранный воедино опыт фирмы по разрешению этих и подобных ситуаций в обще-
нии с клиентом должен встраиваться в тренинговые программы, чтобы фирма быстро рас-
пространяла свой лучший опыт.
Тренинговые программы можно разделить на программы передачи знаний («вот эле-
менты хорошего сервиса») и программы выработки навыков («сейчас мы попрактикуемся
в обработке этой ситуации в общении с клиентом»). Первая группа тренингов может быть
организована сразу после разработки описанной выше методологии.
Программы по выработке навыков потребуют идентификации классических ситуаций,
разработки ролевых сценариев и подготовки материалов. В некоторых фирмах они вклю-
чают критику существующих программ «как провести собрание», «навыки презентаций» и
аналогичных (предполагаем, что у фирмы есть такие программы).
Следует отметить, что тренинг навыков общения с клиентом лицом к лицу является
ключевым: существует тенденция считать их даром свыше, но им 
можно
научиться – это
не позиция типа «Это мой личный стиль, и я не могу изменить его». Выработка навыков в
некоторых фирмах включает в себя:
• умение убеждать, а не утверждать;
• помощь клиенту в понимании того, что вы делаете и говорите и почему;
• убеждение клиента аргументами, а не выводами;
• проведение встреч, повышающих ценность услуг для клиента;
• подготовка отчета такими способами, которые клиенты считают более ценными;

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
71
• инструктирование клиентов по использованию того, что мы им передаем;
• содействие клиенту в организации действий.