Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Умелое руководство
 
Обратная связь с клиентом при отсутствии процедур систематической работы с отве-
тами – это просто катастрофа. Следовательно, такая вещь, как «отдельно стоящая» про-
грамма обратной связи с клиентом, не может существовать. Это должно стать неотъемлемой
частью общей программы качества, в противном случае лучше даже не начинать.
Так как целью этой системы является создание честного механизма, способ обращения
с поступившими ответами не менее важен, чем запрос обратной связи. Это должно быть
очевидным, но я видел не один пример слабо проработанной системы обработки ответов.
Ясно, что каждый партнер и член проектной команды получает копию ответа своего
клиента. Управляющий партнер должен проверить и обсудить эти ответы с партнером, отве-
чавшим за проект (или всей командой). Это требует времени, но есть ли более важные траты
времени управляющего партнера? Партнеры должны договориться о реакции на ответ кли-
ента:
a) клиент получит в ответ письмо со словами благодарности за любезные комментарии;

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
67
б) его посетит партнер, отвечавший за задание, для прояснения тех вопросов, в которых
клиент был удовлетворен не полностью;
в) его ждет визит управляющего партнера.
Дополнительно необходимо сделать следующее. Систематически полученные ответы
надо сводить в общую таблицу, и каждые шесть или двенадцать месяцев управляющий парт-
нер должен обсуждать обобщенные результаты со всеми партнерами (и другими сотрудни-
ками), 
в явном виде
сравнивая средние результаты разных команд.
Такая практика необходима для установления системы обязательств, способствующих
изменениям в поведении. Для создания правильной системы требований и обязательств
необходимо публичное обсуждение работы разных команд или подразделений, различных
практических шагов; следует также понять, как различаются ответы в зависимости от типов
заданий.
Результаты отдельных работников 
не должны
обсуждаться публично – это слишком
грубая работа, но усредненные по группе – должны, это работает хорошо. С отдельными
же партнерами следует работать 
в частном порядке
. Когда средние значения для группы
объявлены, руководитель практики приходит к партнеру, закрывает дверь и говорит: «Только
ты и я знаем эти цифры, и вот как твои показатели (т. е. по тем клиентам, за которых ты
отвечаешь) соотносятся со средними по группе. Чем мы можем тебе помочь?»