Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Глава 7
Качество обслуживания
 
Представьте себе такую ситуацию: в автосервисе вам починили машину. Недельку-
другую спустя ваш сосед, который тоже хочет отремонтировать свою машину, спрашивает
вас о качестве обслуживания в этой мастерской: «Тебе там хорошо починили машину?»
«Да вроде бы, – говорите вы, – едет мягко, и, кажется, все неплохо сделали». Затем ваш
сосед задает второй, крайне интересный вопрос: «А как вообще-то сервис, нормальный?»
Что означает этот второй вопрос? Ремонт машины – это услуга, не так ли? И да, и нет. Соб-
ственно ремонт машины – это только часть услуги, важнейшая ее часть, но то, что вам ее
отремонтировали, еще не означает, что вас качественно обслужили.
Спросите соседа о том, что он подразумевает под «хорошим сервисом». Были ли
мастера добросовестны при выполнении работы? Была ли большая очередь? Смогли ли вам
объяснить нормальным языком, что случилось с вашей машиной, что они сделали и каков
результат их работы?
Задавали ли они вам вопросы о поведении машины, когда вы впервые обратились к
ним? Или просто сказали: «Ставьте сюда вашу машину, когда отремонтируем, мы с вами
свяжемся», тем самым отсылая вас прочь в полной неизвестности (какие поломки, какова
стоимость ремонта). Чувствовали вы, что ваша машина – просто часть их работы, или у вас
создалось впечатление, что они искренне принимают участие в вашем «случае»? Смотрели
ли они на вас как на пустое место или относились с уважением и пониманием?
Когда появились трудности, связались ли они с вами немедленно, чтобы проинформи-
ровать о своих «открытиях» и спросить о том, что же делать дальше? Принимали ли они
решения без вас, и не осталось ли ощущения того, что все слишком натянуто, что были
использованы неоправданно дорогие детали? Было ли вам понятно из счета за услуги, как
были выведены эти цифры? Советовали ли они вам, как избежать некоторых поломок и как
предотвратить потенциальные проблемы?
Как показывают эти вопросы, для хорошего автосервиса мало хорошо обслужить авто-
мобиль. Необходимо, чтобы и владелец чувствовал себя комфортно. Вполне возможно, что
обслуживание клиента даже более важно. Большинство клиентов не в состоянии отличить
более сложную работу от менее сложной: в выборе автосервиса они руководствуются тем,
как к ним там относятся. Но даже если клиент может на глаз определить сложность работ,
ему будет гораздо приятнее привезти свою машину на сервис, где ему предложат, скажем,
чашечку кофе.
Правило, описанное выше, действует абсолютно во всех отраслях экономики. Юрис-
консульты, специалисты, занимающиеся налоговым или инвестиционным консалтингом,
сотрудники банков и других организаций полностью согласны с утверждением, что клиента
надо обслуживать так же хорошо, как и его проблему. Это правило применимо и к другим
организациям, оказывающим профессиональные услуги. Как клиент я считаю, что компа-
ния, которая обслужила меня, неплохо поработала, хотя я не эксперт в этой ситуации, как
и в случае с автосервисом. Со временем, конечно, я выясню, ездит ли моя машина хорошо
или не очень, как уплата налогов отражается на моей прибыли и т. д.
Но существует много обстоятельств, которые влияют на ход дела и над которыми мы
не властны. Даже если у меня лучший адвокат, я все равно могу проиграть дело, да и лучшая
консалтинговая фирма может не предотвратить неправильный стратегический ход. Как же
я могу оценить деятельность своей компании?
Волей-неволей в такой ситуации даже самый «компетентный» клиент будет обращать
больше внимания на качество услуг, чем на качество работы. Неясность, окружающая тех-

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
59
нические возможности, и личные отношения между клиентом и компанией имеют большое
значение во всех отраслях.
Как и в случае с автосервисом, если я найду профессиональную компанию, кото-
рой смогу доверить конфиденциальную информацию, где мне придадут уверенности, есте-
ственно, я стану и дальше пользоваться ее услугами.
Важно отметить, что если продукты потребляются, то услуги переживаются. Органи-
зация, оказывающая профессиональные услуги, должна уделять клиенту примерно столько
же времени, сколько и выполнению технической части работы.
Все сказанное выше можно назвать «Первой Заповедью Услуг», которая может быть
представлена такой формулой: