Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Глава 2
Жизненный цикл
 
Для клиента фирмы, оказывающей профессиональные услуги, важны три ключевых
момента в ее работе: компетентность, опыт и эффективность. Но предпочтения клиентов
могут сильно варьироваться. Клиент со сложной и комплексной проблемой с высокой сте-
пенью риска, очевидно, будет искать творческого или талантливого эксперта либо органи-
зацию, работающую с высочайшим уровнем профессионализма. То, что исполнитель имеет
опыт решения задач подобного типа, для клиента не столь важно, как высокая компетент-
ность.
Многие профессионалы хотели бы верить, что клиентам, как правило, необходимы
хирургическое вмешательство и проекты типа «Мозги», но это не так. Таких клиентов мень-
шинство, и они приносят не так уж много денег. Гораздо больше клиентов существует
в категории, которую я называю «Седина». Клиенты этого типа знают, что их проблемы
аналогичны проблемам других компаний, а решение этих проблем требует гораздо мень-
шего умственного напряжения и, вероятно, не является столь уж сложной задачей. Соответ-
ственно, клиенты такого типа будут выбирать организацию с опытом решения именно таких
задач. Высокий уровень компетенции, конечно, необходим, да и эффективность работы не
игнорируется, но для клиента гораздо важнее, что фирма имеет успешный опыт решения
подобных задач, чем наличие высокого уровня компетенции сотрудников или экономия
нескольких долларов.
Существует и третья группа клиентов с проблемами, решение которых может быть
предложено множеством фирм. Такие клиенты вместо поиска организаций с самыми высо-
коквалифицированными сотрудниками и опытом разрешения сходных проблем будут искать
фирму, которая сможет решить указанные задачи за небольшие деньги. Им нужна просто
эффективная организация.
Поскольку все эти типы клиентов существуют практически в каждой отрасли, то пред-
ставляется весьма соблазнительным попробовать соответствовать запросам всех клиентов,
особенно при сегодняшней высокой конкуренции. Однако удовлетворение потребностей
всех типов клиентов в рамках одной компании – задача практически нереальная. Органи-
зация, которая желает привлечь клиентов с проблемами, относящимися к категории «высо-
кая компетенция», должна будет организовать свои дела таким образом, что клиент вряд ли
выберет ее кандидатом на проект, требующий «высокой эффективности» работы, и наобо-
рот.
Кстати, эти характеристики – высокая компетентность, наличие опыта и высокая
эффективность – определяют только самые общие моменты функционирования органи-
зации, оказывающей профессиональные услуги (
рис. 2–1
). Однако, как увидим далее, на
каждый компонент работы фирмы – от маркетинга до найма сотрудников и непосредствен-
ного управления – будет влиять тип выполняемых ею проектов. Постепенно организация
должна решить, какой тип клиентов станет для нее основным, и, следовательно, понять,
каким образом необходимо организовать свои внутренние рабочие процессы.