|
Литературы:
1. Брасов Б. Социальная культурология. М., 1996.
2. Dufrenne М. L'art de masse existe – t // Revue d'Estherique. 1974. №. 3–4.
3. Shils E. Mass society and its culture // Daedalus. 1960. № 2.
395
ISTE’MOLCHINING QONIQISH DARAJASINING XIZMAT SIFATI BILAN
BOG’LIQLIGI
Qilichov M. H.,
Buxoro davlat universiteti
Kimdir xizmat sifati va mijozlar ehtiyojini qondirish xizmatni saqlab qolish uchun
juda muhimligini aytadi. Xo'sh, ular nima? Ularning ikkalasi ham moddiy bo'lmagan,
ammo aniq ta'rif hali ham tortishuvlarga sabab bo'lgan masaladir. Mijozlar ehtiyojini
qondirish - jozibador mahsulot yoki xizmatlardan umidvor bo'lgan va kutgan narsalarni
olishdan kelib chiqqan holda, farovonlik va zavq hissini o'z ichiga olgan psixologik
konsepsiyadir (WTO, 1985). Oliver (1980), mijozlar ehtiyojini qondirish ta'rifi
kutilgan nosozlik nuqtai nazariga asoslanadi deb ta’kidlagan. Xaridorlarni sotib olish
yoki mahsulot yoki xizmatdan foydalanish, mijozlar doimo ulardan foydalanish
to'g'risida shaxsiy xohishiga ega. Mahsulot yoki xizmatni sotib olgandan yoki undan
foydalangandan so'ng, natija teng yoki undan ko'p bo'lgan taqdirda, bu kutilgan natijani
ijobiy tasdiqlaydi. Aksincha, agar natijalar kutilganidan past bo'lsa, bizda salbiy tasdiq
bor. Iste'molchilarni kutishning ijobiy tasdig'i bo'lgan taqdirda qondirish deyiladi.
Biroq, har qanday holatda, mijozlar ehtiyojini qondirish darajasi turli mijozlar o'rtasida
farq qiladi, chunki ularning har biri shaxsiy ehtiyojlari, talablari va tajribalarini o'z
ichiga oladi.
Bugungi kunda, mahsulot va xizmatlarning sifati mijozlar tomonidan har
qachongidan ham talab qiladi. Biz tez-tez "sifat" so'zini gapiramiz va eshitamiz, lekin
hamma odamlar aslida sifatni aynan tuShunishmaydi. Ba'zi odamlar hashamatlilik yoki
chidamlilik bilan xatolikni his qilishadi. Ehtimol, hayotda bir necha marotaba ko'p
narsalarni qilsak, o'zlarining narxi bilan "munosib" bo'lmagan narsalar uchun juda ko'p
pul sarflaganimizdan afsuslanamiz. "Men xafa bo'ldim" yoki "past sifat" deb aytamiz.
Lug'atda sifat «umumiy standart yoki darajadagi umumiy mukammallik» yoki «odatda
yuqori darajadagi ustunlik» deb ta'riflanadi. David Garvinning tahliliga ko'ra, sifat turli
yondashuvlarda aniqlanadi. Transcendent yondashuvga ko'ra, "sifat - tabiiy fazilat,
mutlaq va universal tarzda tan olinadi:" Uni ko'rganingizda bilib olasiz "." Ushbu
nuqtai nazardan qaraganda, agar mahsulot yoki xizmat standartlarga javob bersa, unda
mahsulot yoki xizmat sifatiga ega deb nomlanadi. Parasuraman, Seithaml va Berry
(1985) tomonidan to'rt xil xizmatda - chakana bank, kredit kartasi, qimmatli qog'ozlar
vositachiligini va mahsulotni ta'mirlash bo'yicha olib borgan tadqiqotlar, eng yuqori
standartga ega ekanligini ta'kidlaydi. Bu xulosani tasdiqlash ham ushbu tadqiqotda,
qanday turdagi turidan qat'i nazar, amalga oshiriladi. Mijozlar xizmat sifatini baholash
uchun asosan bitta umumiy me’zonlardan foydalanganlar. Bu mijozning ehtiyojini
qondirish sifatiga bog'liq. Xuddi shu mahsulot yoki xizmat bilan, ba'zi odamlar bu
yuqori sifatni iltifot, lekin boshqalarga yomon yoki faqat Shunga o'xshash deb talqin
qilishadi. Boshqa tomondan, xizmat ko'rsatish sifati mijozning barcha darajalarida
(ichki va tashqi) to'liq qondirilishini ta'minlaydigan biznes jarayonlarini
boshqarishning bir usuli hisoblanadi. Bu butun kompaniyaning raqobatbardoshligini,
samaradorligini va moslashuvchanligini oshirishga olib keladi.
Oxirgi statistika ma'lumotlariga ko'ra, xizmat ko'rsatish sektori Evropa Iqtisodiy
Hamjamiyatida qo'shilgan qiymatning 60 foizini tashkil qiladi. Xizmat ko'rsatish
sohasida sifat va mijozlar ehtiyojini qondirishning o'rnini to'ldirish mumkin emas.
396
Knutson 1988-yil va Naumann 1995-yillarda turli tadqiqotchilar iste'molchilarning
xizmat sifatidan qoniqishi eng arzon reklama vositasi ekanligini isbotlab berdilar. Har
yili xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash uchun milliardlab dollar sarflanadi.
"Xizmatlarni noto'g'ri qilish" xizmat tashkilotlarida operatsion xarajatlarning 30-40
foizini tashkil qiladi. Yangi mijozni jalb qilish eski mijozni saqlab qolishdan 6, 7
barobarga qimmatga tushadi. Besh foizlik doimiy mijozning o'sishi foydaning 25
foizdan 95 foizgacha oshihsiga olib keladi.(1-chizma).
1-chizma
Manba: Bain va Company study in Harvard Business tadqiqotlari natijalari, 2001
Bugungi kunda mijozlar ehtiyojini qondirish tobora muhim ahamiyat kasb
etmoqda. Bir tomondan, kompaniyaga mijoz xizmat va mahsulot sifatini qanday
belgilashini bilishga imkon beradi; mijozlar ehtiyojini qondirilishiga tegishli
so'rovlarini ishlab chiqishni osonlashtiradi (Hayes, 1997). Boshqa tomondan, u takror
sotib olish va og'zaki tavsiyalarga ta'sir qiladi (Berkman va Gilson, 1986).
Qiniqishni o'lchash tashkilotga avvalgi va keyingi farqni solishtirish, xizmat
ko'rsatishning standartlarini aniqlash va xizmat ko'rsatish sifati bilan bog'liq
muammolarni aniqlash uchun yaxshi imkoniyat yaratadi. Shuning uchun ham, xizmat
sifatini va mijozlar ehtiyojini qondirilish darajasini o'lchash kompaniyaga ham sifat
ham miqdoriy foydani olib keladi. Mijozlarning sadoqati, bozor ulushini ko'paytirish,
investitsiyalardagi yuqori daromadlar, xarajatlarni kamaytirish va raqobatbardosh
ustunlikni kafolatlashda yuqori sifatli xizmat ko'rsatish sifati va mijozlar ehtiyojini
qondirish darajasi kabilarga erishiladi (Knutson, 1988; Haksever, Render, Rassell va
Murdick, 2000; Wuest, 2001). Bundan tashqari, xodimlarning o'z ishidan mamnun
bo'lishiga olib keladi.
Uch yulduzli mehmonxonalar yoki undan yuqori yulduzga egalari xizmat sifatini
o'lchash mehmonxona sifatini isbotlashning bir usuli hisoblanadi va u mehmonxona
marketing usullaridan biridir. Ushbu mehmonxonalar boshqaruvi mehmonxona
darajasidagi tizimga qaraydi. Mehmonxona saytlarida birinchi o'nlik o'rinni egallash
minglab
mehmonxonalarning
umumiy
maqsadidir,
chunki
bu
o'rinlar
10
65
0
10
20
30
40
50
60
70
Mavjud iste'molchi
Yangi mijoz
Har bir mijoz qiymati ($)
Har bir mijoz qiymati ($)
397
mehmonxonalarning sifatli xizmat ko'rsatish "sertifikati" hisoblanadi. Sayohatchilar
mehmonxonani qidirish vaqtida ular ushbu veb-saytlarga ham kirishadi. Odatdagidek,
yuqori va sifatli xizmatni xohlovchi mehmonlar albatta birinchi o'rinda turga
mehmonxonalarga asosiy o'rinni qaratishadi. Bu yerda ismning mavjud bo'lishi
raqobatbardosh ustunlikka taklif qilib, mehmonxonalarga ko'proq mehmonlarni jalb
qilishda yordam beradi. Mehmonxona reyting tizimi mehmonxona operatorlarini
xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilashga da'vat etishi aniq, bu mehmonxona ishining
o'zgarishiga olib kelishini esa kafolatlaydi. Ushbu sabablar, tadqiqotchilarga turli
sohalarda sifatini o'lchash, ehtiyojini qondirish modellarini aniqlash orqali mojozlarga
xizmat ko'rsatishni yaxshilashga undaydi.
Do'stlaringiz bilan baham: |
