Toshkent moliya instituti f. T. Bazarova

12.2. Servis xizmatni tashkil etish  

 

 

Tadbirkorlik  va  marketing  faoliyatini  axborotlashtirish  bozor 

iqtisodiyotining muhim sharti bo‘lib, bu ikki yo‘nalishning samarali rivoji 

ko‘p  jihatdan  servis  tadbirkorligiga  bog‘liq.  Servis  –  sotilgan  mahsulot 

raqobatbardoshligining  muhim  elementlaridan  biri  va  raqobat  bozorida 

tijorat omadining kalitidir.  

---

 

365 

 

 

 

Yakuniy  iste’molchilar  bilan  bevosita  aloqada  bo‘lgan  servis 

xizmatlari  marketing  tadqiqotlarida,  iste’molchilarning  ehtiyoj  va 

talablarini  o‘rganishda,  xaridorlarining  e’tirozlariga  sabab  bo‘luvchi 

tovarning sust tomonlari va kamchiliklarini aniqlashda, yangi modellar va 

mahsulot  turlarini  takomillashtirishda  axborotlarning  qimmatli  manbasi 

hisoblanadi.  

Taraqqiy etgan mamlakatlarda servis sohasining ulushiga 55 – 60 foiz 

yalpi  milliy  mahsulotning  to‘g‘ri  kelishi,  xizmatlar  iqtisodiyotining 

rivojlanib fan va ilmiy yo‘nalish sifatida shakllanganligining isboti bejiz 

emas.  Xizmatlar  qayerda  va  qaysi  sohada  bo‘lmasin  raqobatdoshlik 

afzalligining  manbayi  bo‘lib  hisoblanadi.  Masalan,  sanoatda  (texnik 

xizmatlar, asbob–uskunalarni ta’mirlash, ishchilarni o‘qitish, malakasini 

oshirish, turli maslahatlar va h.k.), ana’anaviy xizmat sohasi tarmoqlari 

(banklar,  turizm,  mehmonxonalar,  restoran  va  maishiy  xizmatlar, 

sog‘liqni  saqlash,  ta’lim  xizmatlari  va  h.k.)  da.  Marketing  faoliyati  bu 

sohalarning  barchasini  qamrab  olib,  o‘z  funksiyalarini  kengaytirib 

bormoqda.  Iste’molchini  o‘rganish,  bozorni  o‘rganish,  rejalashtirish, 

sotuvni tashkil etish, rag‘batlantirish, taqsimlash kanallarini tashkil etish 

va bevosita iste’molchi va xaridorlar bilan munosabatlarni shakllantirish 

ana shuday funksiyalardan hisoblanadi. Iste’molchi bilan doimiy aloqalar, 

ularni nimani va qanday narxda xohlayotganini o‘rganish orqali doimiy 

mijozlarni shakllantirish, ularni uzoq vaqt ichida o‘z tovar va xizmatlariga 

ishonch  hosil  qilgan  mijozga  aylantirish,  firmaga  yangi  mijozlarni  jalb 

qilish  va  ishontirishga  qaraganda  ko‘p  marta  arzonga  tushishi  amalda 

tasdiqlangan.  

Tadqiqotlar ko‘rsatishicha, mavjud mijozga takroriy sotuvlar tashkil 

etish va yangi mahsulotlarni sotish yangi mijozni jalb qilishga qaraganda 

olti  barobar  arzonga  tushar  ekan.  Lekin  ko‘p  yillik  mijoz  tovardan 

qoniqmasdan ketib qolsa, qaytadan uning e’tiborini qozonish 25 barobar 

qimmatga tushar ekan.  

O‘zaro  ta’sir  funksiyasini  boshqarish  marketingning  kommunikativ  

texnologiyasiga 

bo‘lgan 

qarashni 

kuchaytiradi. 

Marketinging 

Skandinaviya  maktabi  fikricha,  marketing  oldi-sotdi  jarayonida  ishtirok 

etuvchilarning barchasini manfaatlarini ko‘zlagan holda munosabatlarni 

o‘rnatish  mexanizmidir.  O‘zaro  ta’sir  marketingi  kommunikatsiyaga 

alohida e’tibor qaratadi. Samarali kommunikatsiya har qanday faoliyatda 

muhim  omil  hisoblanadi.  Sanoat  marketingi  yaqin  va  uzoq  muddatga 

---

 

366 

 

 

 

mo‘ljallangan ishlab chiqarish va sotish jarayonida sotuvchilar, xaridorlar 

va  iste’molchilar  bilan  o‘zaro  samarali  aloqalarni  o‘rnatishi  juda 

muhimdir.  

O‘zaro  ta’sir  marketingi  marketingni  boshqarishning  yangi 

konsepsiyasi  bo‘lib,  1980-yili  shved  olimlari  tomonidan  taklif  etilgan. 

Uning  asosiy  g‘oyasi  marketing  obyekti  bo‘lib,  oldi-sotdi  jarayonining 

barcha  ishtirokchilari  o‘rtasida  munosabatlarni  o‘rnatishdan  iborat. 

Iste’molchi, xaridor (ulgurji va chakana xaridor, ular iste’molchilar emas), 

hamkorlar,  ta’minotchilar,  xizmat  ko‘rsatuvchilar  bilan  mustahkam 

aloqalar strategik faoliyatning asosini tashkil etadi. Omma bilan aloqalar, 

individual  iste’molchini  doimiy  fikriga  ega  bo‘lish,  so‘rovnomalar 

o‘tkazish orqali ularning potensial talabi va ehtiyojini bilish o‘zaro ta’sir 

marketingining maqsadidir. Strategik rejani ishlab chiqish va qaror qabul 

qilish tadqiqot izlanishlariga asoslanib amalga oshiriladi. Shu bilan birga 

qaror qabul qilishdagi javobgarlik firmaning barcha xodimlari zimmasiga 

yuklatiladi.  O‘zaro  ta’sir  marketingi  konsepsiyasining  vazifalarini 

bajarishda  nafaqat  marketolog,  balki  yuqori  zveno  menejerlari  ham 

ishtirok  etadilar.  Uzoq  muddatli  o‘zaro  manfaatli  munosabatlar  firmani 

mijozlar va xaridorlar bilan chambarchas bog‘laydi.  

AQShlik  olim  K.Grenroos  xizmat  sohasi  misolida  o‘zaro  ta’sir 

marketingining  afzalliklarini  ko‘rsatib,  xaridorlar  bilan  o‘zaro 

munosabatlarning  hayotiylik  sikli  kategoriyasini  taklif  etdi.  Birinchi 

bosqichda  marketingni  maqsadi-potensial  iste’molchilarda  firmaga  va 

uning  xizmat  turlariga  qiziqish  uyg‘otishdir.  Ayni  paytda  iste’molchi 

firma  haqida  axborotga  ham  ega  bo‘lmasligi,  bunday  xizmat  turlari 

borligini ham bilmasligi mumkin. Bunday sharoitda ana’naviy marketing 

usullaridan foydalanamiz, ya’ni reklama, sotuv ko‘rgazmalar, jamoa bilan 

(ommaviy)  aloqalar,  personal  sotuvlar  yaxshi  samara  beradi.  Xaridor 

firma  va  uning  xizmat  turlari  bilan  tanishgandan  so‘ng  u  o‘zaro 

munosabatlarning  ikkinchi  bosqichiga,  ya’ni  xarid  jarayoniga  o‘tadi. 

Xizmatdan  foydalanish,  uni  sotib  olish  o‘ziga  xos  xususiyatga  ega. 

Xizmat  turi  moddiy  yoki  nomoddiy  bo‘lishi  mumkin.  Atelye  xizmati 

moddiy  ko‘rinishga,  ta’lim  xizmati  bilim  olish  jarayoni  nomoddiy 

ko‘rinishga  ega.  Shunday  bo‘lishiga  qaramay  har  qanday  xizmat  bozor 

iqtisodiyoti  sharoitida  pullikdir  (ayrim  davlat  tassarufidagi  korxonalar 

xizmati bundan mustasno.  

---

 

367 

 

 

 

Xarid  jarayonini  real  jarayonga  aylantirishdan  oldin  xaridor  taklif 

etilayotgan xizmatning uning xohishiga, talabiga mos kelish- 

kelmasligini, narxi imkoniyatlariga to‘g‘ri kelishini qiyoslab, so‘ng sotib 

olish haqida qaror qabul qiladi.   

Uchinchi  bosqich  iste’mol  bosqichi  bo‘lib,  bu  bosqichda    amalda 

xizmatning  iste’molchining  talablariga  mos  kelish  –  kelmasligini  tahlil 

qilib, qay darajada qoniqish hosil qilganligi aniqlanadi. Firma xizmatidan 

to‘liq qoniqqan bo‘lsa, u yana takroran bu xizmatdan foydalanish uchun 

keladi va firmaning mijoziga aylanadi. Marketingni vazifasi iste’molchi 

bilan uzviy aloqada bo‘lib, uning fikr– mulohazasini o‘rganib, e’tiborga 

olib firma faoliyatini mukammallashtirishdan iborat. Firma rahbarlarining 

diqqat-e’tibori  mijoz  bilan  firma  xodimi  o‘rtasidagi  xizmat  ko‘rsatish 

vaqtida muloqotning naqadar yuqori madaniyat va yuqori sifat darajasida 

bo‘lishiga qaratilgan bo‘lishi kerak.  

Xizmat  turini  taklif  etayotgan  firma  xizmat  ko‘rsatish  jarayonida 

mijozga nihoyatda e’tiborli bo‘lishi, xizmat sifatiga e’tibori va mahoratini 

qaratishi va xizmat haqi ko‘rsatilgan xizmatning naflilik darajasiga mos 

kelishiga alohida ahamiyat berishigina mijozni o‘ziga jalb qiladi. Mijoz 

bilan bevosita muloqotda bo‘lib xizmat ko‘rsatayotgan xodim xizmatlar 

bozorini yaxshi bilishi, raqobatchi firmalarning xizmat turlarini, narxlarini 

kuzatishi va shu omillar tahlili asosida raqobat– bardoshlik afzalliklarini 

shakllantirishi lozim.  

Iste’molchi  bilan  muloqotda  qo‘pollik,  xizmat  sifatining  pastligi, 

narxining balandligi kabi salbiy holatlar firma faoliyatiga putur yetkazadi, 

bir kelgan xaridor boshqa bu yerga kelmaydi. Shunday ekan, firmaning 

har bir xodimi firma kelajagi uchun harakat qilishi va “Iste’molchi – sxoh” 

shiorini doimo esda saqlashi lozim. Xizmat ko‘rsatish sifati darajasidan 

qoniqmagan mijoz albatta, firma rahbariga shikoyat bilan murojaat qiladi, 

bu  esa  noxush  muammolarning  kelib  chiqishiga  sabab  bo‘ladi.  Xizmat 

ko‘rsatish davrida o‘zaro munosabatlarni yuqori darajada boshqarish va 

firma imijini ko‘tarish nafaqat marketologning, balki har bir xodimning 

burchidir. Bu vazifalarni to‘g‘ri bajarish xaridorning mijozga aylanishiga 

olib keladi.  

Umumlashtirib  shuni  aytish  lozimki,  an’anaviy  marketing  usullari 

ko‘proq bozorni, xaridor talablarini o‘rganishga qaratilgan bo‘lsa, o‘zaro 

ta’sir  marketingi  obyekti  bo‘lib  iste’mol  jarayonidagi  muloqotlar 

hisoblanadi. Agar samarali o‘zaro ta’sir marketingi olib borilmasa, yuqori 

---

 

368 

 

 

 

sifat  haqidagi  reklama  o‘zini  oqlamasa,  firma  obro‘si  tushishiga  sabab 

bo‘ladi.  Firmalarni  o‘zaro  ta’sir  marketing  konsepsiyasini  muntazam 

ravishda qo‘llashga undovchi sabablar quyidagilardir:

 

 

• 

Texnologiyalarning o‘zgarishi.  

• 

Xaridorlar talablarining kuchayishi.  

• 

Raqobatchilar soni va ular salohiyatini kuchayib borishi.  

• 

Axborotlar makonining globallashuvi.  

Bu  sabablar  firmani  o‘z  faoliyatiga  keng  qamrovli  yondashishiga, 

mavjud  taklif  strukturasini  ko‘rib  chiqib,  uni  iste’molchi  nuqtayi 

nazaridan o‘zgartirishlar kiritishga va ko‘proq yangiliklar kiritish orqali 

xizmat bozorida raqobatdosh bo‘lish uchun harakat qilishga yo‘naltiradi.  

Firmalar bozordagi o‘z mavqeyi va bozorda egallagan ulushiga qarab 

marketingning  istalgan  mos  keluvchi  konsepsiyasini  qo‘llashi  mumkin. 

Ularning har biri faqat yuqori samara olishga, iste’molchini o‘z mijoziga 

aylantirishga va raqobatda afzallikni qo‘lga kiritishga olib keladi.  

Zamonaviy  marketing  ishlab  chiqaruvchi  (vositachi)  chiqargan 

mahsulotni  butun  ekspluatatsiya  qilish  davomida  sifatli  texnik  xizmat 

ko‘rsatishi,  servisni  ta’minlab,  uning  ish  qobiliyati  saqlanishi  bo‘yicha 

javobgarlikni o‘z zimmasiga oladi.   

Servis  –  bu  mashinalar,  uskunalar  va  uzoq  vaqt  foydalaniladigan 

boshqa  tovarlarning  sotilishi  va  ekspluatatsiyasi  bilan  bog‘liq,  ularni 

doimiy ravishda yuqori samarali ishga tayyorligini ta’minlovchi xizmatlar 

kompleksi.  

Servisga  talab  tovarga  talabdan  tug‘iladi,  yaxshi  servis  esa  xizmat 

ko‘rsatilayotgan  mahsulotga  talabni  kengaytiradi.  Tovarning  yuqori 

darajadagi raqobatbardoshliligi sezilarli darajada yuqori sifatli servis bilan 

belgilanadi va shuning uchun firmalar bu o‘ta chigal ishga vaqtinchalik, 

deb  qaramaydilar,  aksincha,  uni  ta’minlash  uchun  pul  va  mablag‘ni 

ayamaydilar. Oqilona tashkil etilgan servis daromadning muhim manbayi 

bo‘lib  qolishi  mumkin:  Amerika  ma’lumotlariga  qaraganda  unga 

qo‘yilgan  har  bir  dollar  xizmat  ko‘rsatish  texnikalariga  qo‘yilganlarga 

nisbatan ikki marta ko‘p foyda keltiradi.  

Servis  sotishdan  oldin  va  sotishdan  keyin,  kafolatli  va  kafolatlidan 

keyin kabi turlarga bo‘linadi.  

Sotishdan  oldingi  servisda  ishlab  chiqaruvchi  firma  potensial 

xaridorlarning  taklif  qilinayotgan  tovarga  har  tomonlama  talablarini 

---

 

369 

 

 

 

o‘rganib chiqadi. Texnik xizmat ko‘rsatish bo‘limining xodimi loyiha  – 

konstruktorlik ishlarida, sinovlar va ularni baholashda, ekspluatatsion va 

texnik  hujjatlashtirishni  tayyorlashda  ishtirok  etadi.  Tovar  sotiladigan 

joyga  yetib  kelgandan  keyin  servis  xizmati  ishchilari  transportirovka 

vaqtida  yuzaga  kelgan  nuqsonlarni  bartaraf  etadi,  uskunalarni  montaj 

qiladi.  Savdo  tarmoqlari  ishchilari  bilan  birga  servis  xizmati  xodimlari 

ham mashinani ishda namoyish qilishda ishtirok etishlari mumkin.  

Sotuvdan  keyingi  servis  sof  rasmiy  belgilariga  ko‘ra  kafolatli  va 

kafolatlidan keyinga bo‘linadi: ko‘zda tutilgan servis ro‘yxatidagi ishlar 

“tekinga” yoki to‘lov bilan bajariladi. Belgilar shuning uchun rasmiyki, 

ishlar ehtiyot qismlar va materiallar qiymati kafolat davrida sotilgan narx 

ichiga yoki boshqa (kafolatlangandan keyin) xizmatlarga kiradi. Umumiy 

qoidaga  ko‘ra  sotilgandan  keyingi  servis  tovarning  o‘zi  sotilgandagiga 

nisbatan ko‘proq foyda berishga majbur.  

Kafolat davrida ishlab chiqaruvchi firma texnikaning uzoq, to‘xtovsiz 

ishiga  bog‘liq  hamma  ishlarni  o‘z  zimmasiga  olishga  harakat  qiladi. 

Ishlab  chiqaruvchi  firma  sotib  oluvchining  xodimini  (oddiy  maishiy-

texnika holatidan sotib oluvchining o‘zini) to‘g‘ri foydalanish qoidalari 

va  usullariga  o‘rgatadi,  ekspluatatsiyasining  to‘g‘riligini  nazorat  qiladi. 

Servis  xizmati  ishchilari  sotilgan  texnikani  maxsus  nazorat  qiladilar  va 

barcha  zarur  profilaktik  ishlarni  bajaradilar,  eskirgan  qismlarni 

almashtiradilar.  

Kafolatdan  keyingi  servis  shartnoma  asosida  to‘lov  bilan  amalga 

oshiriladi.  Bu  davrda  (tovarning  ekspluatatsiyasi  tugaguncha)  sotuvchi 

firma profilaktik ko‘rik va kapital ta’mirni o‘tkazadi, ehtiyot qismlar bilan 

ta’minlaydi, texnikadan samarali foydalanish bo‘yicha maslahatlar beradi, 

nuqsonli detallar va tarmoqlarni yangisiga almashtiradi.  

Kafolatdan  keyingi  xizmat  ko‘rsatishning  vazifasi  –  uskunalarning 

ishlamay,  turib  qolishlarini  qisqartirish,  ekspluatatsiyaning  xavfsizligini 

oshirish.  Oxir  –  oqibatda  bunday  ishlar  sotuvchiga  ham,  xaridorga  ham 

foydali bo‘ladi.  

Marketing  falsafasi  nuqtayi  nazaridan  kafolatdan  keyingi  xizmat 

ko‘rsatish  –  bir  tomondan,  korxonaning  raqobatbardoshligining  eng 

muhim ko‘rsatkichlaridan biri, boshqa tomondan esa – eng foydali biznes.  

Korxonalar  tovarlar,  ayniqsa,  mashina-texnik  buyumlar  to‘liq 

amortizatsiyaga  qadar  iste’molchida  salbiy  hissiyotlar  keltirib 

chiqarmasligi,  unga  moliyaviy  zarar,  yo‘qotishga  olib  kelmasligidan 

---

 

370 

 

 

 

manfaatdor  bo‘lish  holatlari  kelib  chiqmasligiga  qiziqishi  zarur.  Aks 

holda  kompaniya  raqobat  bozorida  o‘z  obro‘sini  yo‘qotadi,  yakuniy 

foydalanuvchini qoniqtira olmagan mahsulotlarini qayta sotish istiqboliga 

ega  bo‘lmaydi.  Aynan  shuning  uchun  ko‘plab  g‘arb  firmalari 

iste’molchilar  talablarini  hamisha  hisobga  oladilar  va  hatto  bunga 

iste’molchi  aybdor bo‘lsa ham sotilgan mahsulotning buzilgan (singan) 

joylarini  o‘z  hisoblaridan  tuzatadilar.  Firmaning  obro‘si  bunday 

ta’mirlarga to‘lovdan ancha yuqori turadi.   

Texnik  xizmat  ko‘rsatishning  yuqori  sifatini  ta’minlash  uchun 

firmalar  tomonidan  maxsus  standartlar  yoki  band  bo‘lgan  xodimni 

muntazam  o‘qitish  va  mashg‘ulotlar  o‘tkazilishini  ko‘zda  tutuvchi 

standart  yoki  xizmat  ko‘rsatish  qoidalarini  ishlab  chiqadi,  butun  servis 

tarmog‘i bo‘yicha xizmat ko‘rsatishning bir xil darajasini ta’minlaydi va 

bajarilishi so‘zsiz hisoblanadi.   

Texnik xizmat ko‘rsatishga talablar yildan yilga ortib bormoqda: agar 

bir  necha  yil  avval  jahonning  har  qanday  mamlakatiga  ehtiyot  qismlar 

yetkazib  berish  muddati  buyurtma  berilgan  vaqtdan  3-5  sutka  deb 

hisoblanilgan  bo‘lsa,  hozir  24  soatni  tashkil  etadi.Tovarni  ishlab 

chiqarishdan  olingandan  keyin  ehtiyot  qismlar,  detallar  va  tarmoqlar 

ishlab  chiqarish  muddatlari  ham  uzaytirilmoqda  va  keyingi  yillarda 

mashinalar va uskunalar bo‘yicha taxminan 8-10 yilni tashkil etadi.  

Kafolatlangan  servisdan  keyin  yuqori  tijorat  samaradorligi  alohida 

dalillar talab qilmaydi: muntazam asosda ehtiyot qismlar yetkazib berish 

hamisha  daromadli  ish  bo‘lgan,  ta’mirlash  –  qayta  tiklash  ishlari  va 

murakkab uskunalarni  modernizatsiyalash esa  alohida yuqori daromadli 

bo‘lgan.  Markazlar,  stansiyalar  tarmoqlari,  texnik  xizmat  ko‘rsatish 

punktlari  qanchalik  yuqori  rivojlangan  bo‘lsa,  korxonaning  raqobat 

muhitida  yashab  ketishi  va  hatto  arzonroq  narxlarda  va  tariflarda  servis 

xizmat ko‘rsatib ham foyda olish imkoniyatlari shuncha yuqori bo‘ladi.