Toshkent davlat iqtisodiyot

 

259 

 

15.5.  Servis samaradorligini tashkil qilishning asosiy qoidalari 

 

Samarali servis tashkil qilishning quyidagi asosiy qoidalari mavjud: 

1)  to‘g‘ri  strategiyani  aniqlash.  Har  bir  bozor  segmenti  uchun  xaridor  qaysi 

servis darajasini a’lo deb  hisoblashini aniqlash zarur. Masalan, narxi 5000  ming so‘m 

bo‘lgan  oshxona  garnituri  sotib  olayotgan  xaridor  uchun  servis  darajasi  narxi  80000 

ming  so‘m  bo‘lgan  garnitur  sotib  olgan  xaridor  uchun  servis  darajasidan  sifati  va 

miqdori bo‘yicha umuman boshqacha bo‘ladi. Lekin ikkala holatda ham servis darajasi 

yuqori bo‘lishi lozim ekanligi shubhasiz; 

2)  servis  iste’molchiga  va’da  qilingan  bo‘lishi  lozim.  Agar  firma  kuchli  servis 

xizmatlari  ko‘rsatish  tizimiga  ega  bo‘lsa,  bu  haqida  u  barcha  axborot  materiallarida 

ma’lum qilishi va unday joylashtirish elementi sifatida foydalanishi shart; 

3) kafolatlar iste’molchilar kutadigan natijadan yuqori bo‘lishi lozim; 

4)  xaridor  bilan  aloqa.  Firma  reklama  va  OAVdagi  maxsus  nashrlardan 

foydalanishi  lozim  bo‘lib,  ularda  firma  kafolatlari  haqidagi  axborot  xaridorlarga 

yetkazilishi ko‘zda tutiladi; 

5)  firma  o‘z  personaliga  qo‘yadigan  talablar  aniqligi.  Xizmat  ko‘rsatish 

standartlari aniq ishlab chiqilgan bo‘lishi lozim; 

6) aniq ta’minot tizimi; 

7) servis xizmati personalini o‘qitish. Servis personali - xizmat ko‘rsatish yuqori 

sifatining  asosidir.  O‘qitish  personalni  yuzaga  keltiradi.  Mamlakat  bozorlarida 

murakkab  maishiy  elektrotexnika  mahsulotlari  paydo  bo‘lishi  bilan  servis 

markazlarining  ochilishi  bunday  texnikaga  xizmat  ko‘rsatadigan  va  ularni 

ta’mirlaydigan  malakali  personal  yetishmasligi  muammosi  bilan  bog‘liq  bo‘lgani 

tushunarli,  albatta.  Biroq  vaqt  o‘tishi  bilan,  ichki  firma  o‘qitishi  tufayli  bu  muammo 

bartaraf etildi; 

8) maqsad – xizmat ko‘rsatishda nuqsonlar bo‘lmasligi; 

9)  ko‘zgu  –  bizning  mijozimiz.  Miozlardan  ular  xizmat  ko‘rsatish  darajasidan 

qoniqishi haqida sistematik ravishda so‘rab turish lozim; 

10) ijod – servisning zaruriy tarkibiy qismi. 

---

 

260 

 

Call-tsentr - biznes uchun va servis taqdim etish uchun yangi imokniyatlar 

Telefon  liniyalari,  aholi  soni  va  ular  amalga  oshiradigan  telefon  qo‘ng‘iroqlari 

sonining  shiddat  bilan  o‘sishi  qo‘ng‘iroqlarni  kompyuter  yordamida  qayta  ishlash 

tizimlari paydo bo‘lishiga olib keldi. 

Call-tsentr  (ingl.  call  -  qo‘ng‘iroq,  chaqiruv)  bu  –  ko‘p  sonli  qo‘ng‘iroqlar 

amalga  oshirish  yoki  qayta  ishlash  kompыoter-telefon  markazi.  Qoidaga  ko‘ra,  call-

tsentr  yil  davomida  365  kun,  sutkasiga  24  soat  ishlashga  qodir  bo‘ladi.  Hozir  call-

tsentr  mijozlar  bilan  o‘zaro  munosabatlar  tizimi  (CRM)  ajralmas  qismiga  aylangan 

bo‘lib,  ular  nafaqat  qo‘ng‘iroqlar  bilan  ishlamoqa,  balki  faks,  e-mail,  xatlar,  saytda 

xabarlar  va  SMS  xabarlar  qabul  qilmoqda.  Call-tsentr  shuningdek,  to‘g‘ridan-to‘g‘ri 

telefon orqali kredit kartochkalar bo‘yicha to‘lovlarni ham qabul qilishi mumkin. 

Call-tsentr  tomonidan  ko‘rsatilishi  mumkin  bo‘lgan  xizmatlar  turlari  quyida 

keltirilgan. 

1.  Kiruvchi qo‘ng‘iroqlar: 

➢  mijozlarga axborot ko‘magi ko‘rsatish; 

➢  mijozlarga texnik yordam ko‘rsatish; 

➢  reklama kampaniyalarini qo‘llab-quvvatlash; 

➢  kataloglar bo‘yicha savdo; 

➢  boshqalar. 

2.  Chiquvchi qo‘ng‘iroqlar: 

➢  sotsiologik so‘rovlar; 

➢  marketing tadqiqotlari; 

➢  telemarketing; 

➢  ma’lumotlar to‘plamlarini faollashtirish; 

➢  boshqalar. 

Call-tsentr  ko‘p  sonli  telefon  qo‘ng‘iroqlarini  qayta  ishlash  va  ta’minlash 

tizimini  ifodalaydi.  Mijozlar  yoki  potensial  hamkorlar  bilan  aloqa  buyurtmachi 

nomidan  yuritiladi,  bu  esa  call-tsentr  operatorlari  bilan  emas,  balki  firma  xodimlari 

bilan  suhbat  taassurotini  qoldiradi.  Bir  vaqtning  o‘zida  bir  nechta  firmaga  xizmat 

ko‘rsatuvchi  autsorsing  call-tsentrlar  xuddi  shunday  ishlaydi.  Shuningdek,  faqat  bitta 

---

 

261 

 

firmaga  ishlaydigan  korporativ  call-tsentrlar  ham  mavjud.  Biroq  ularning  asbob-

uskunalari qimmatligi sababli ularni tashkil qilish faqat yirik korxonalar uchun foydali 

hisoblanadi. 

Servis xizmatlari ko‘rsatishning asosiy tashkiliy shakllari quyidagilardan iborat: 

1)  servis faqat ishlab chiqaruvchi firma personali tomonidan amalga oshiriladi. 

Ushbu variant sotilayotgan mahsulot (texnika) murakkab, xaridorlar kam, servis hajmi 

esa juda katta va yuqori malakali mutaxassislar talab qilgan holatlarda tavsiya etiladi; 

2)  servis  ishlab  chiqaruvchi  korxona  filiallari  personali  tomonidan  amalga 

oshiriladi.  Ushbu  variant  birinchi  variantning  barcha  ustunliklariga  ega,  bundan 

tashqari, servis tezkor xodimlarini texnikadan foydalanish joylariga maksimal darajada 

yaqinlashtiradi; 

3)  servis  mustaqil  ixtisoslashgan  firmaga  topshiriladi.  Bu  variant  individual 

iste’mol  qilinadigan  va  ommaviy  talab  qilinadigan  tovarlarga  xizmat  ko‘rsatishda 

foydali; 

4)  servis ishlarini bajarish maqsadida sifat va da’volarni qondirish uchun to‘liq 

javob beradigan vositachilar (agentlik firmalari, dilerlar) jalb qilinadi; 

5)  servis  uchun  alohida  asbob-uskunalar,  detallar  va  uzellar  turlari  ishlab 

chiqaruvchilarining  konsorsiumi  tashkil  qilinadi.  Mazkur  yetarli  darajada  murakkab 

bo‘lgan texnikaga xizmat ko‘rsatishda maqsadga muvofiq; 

6)  texnik  xizmat  ko‘rsatishga  aloqador  ishlar  xaridor-firma  personaliga 

topshiriladi.  Masalan,  aviakompaniyalarda  dvigatellar  ishining  eng  muhim 

ko‘rsatkichlari  haqida  kundalik  axborot  oladigan  diagnostika  markazlari  tashkil 

qilingan. 

Servis  xizmatlari  ko‘rsatishni  tashkil  qilish  va  qo‘llab-quvvatlashda  firma 

savdosining alohida roli 

Firma  magazini  bu  -  faoliyat  predmeti  ushbu  tashkilot  ta’sischilari, 

ta’minotchilarning  ishlab  chiqarish  profiliga  mos  keladigan,  belgilangan 

nomenklaturadagi turli tovarlar bilan ulgurji va chakana savdo hisoblangan har qanday 

mulkchilik-huquqiy  shakldagi  savdo  tashkiloti  (yoki  uning  strukturali  bo‘linmasi). 

Firma  magazini  o‘z  nomenklaturasidagi  tovarlar  namunali  savdosi  va  xizmat 

---

 

262 

 

ko‘rsatishni  yo‘lga  qo‘yadi.  U  sotilayotgan  tovarlar  uchun  firma  nomiga,  firma 

belgisiga,  firma  o‘roviga,  o‘  xodimlari  uchun  ta’sischilar  yoki  magazin  uning 

strukturali  bo‘linmasi  sanalgan  tashkilotning  reklamasi  tushirilgan,  umumiy  uslubda 

bajarilgan firma kiyim-boshiga ega bo‘lishi tlozim. 

Shunday  qilib,  firma  savdosi  magazini  eng  avvalo,  ma’lum  bir  firmaga,  ishlab 

chiqaruvchi-korxonaga mansublik bilan ajralib turadi. 

Firma  savdosining  funksiyalari  oddiy  savdo  funksiyalariga  o‘xshashib  ketadi. 

Biroq  firma  savdosining  asosiy  maqsadi  firma  tomonidan  ishlab  chiqariladigan 

tovarlarni  sotish  hajmini  oshirish  va  sotuv  bozorini  kengaytirish  hisoblanadi.  Bu 

maqsadga  erishish  firmaning  ishlab  chiqarishni  oshirish  va  firmaning  iste’mol 

bozoridagi  pozitsiyalarini  kuchaytirishdan  iborat  bo‘lgan  maqsadlariga  erishishga 

xizmat qiladi. 

Firma savdosining vazifalari uning maqsadlari bilan asoslanadi va quyidagilarni 

o‘z ichiga oladi: 

➢ bozor kon’yunkturasini o‘rganish; 

➢ tovarga talabni o‘rganish va shakllantirish; 

➢ tovarlar  sifatini  oshirish  va  assortimentni  yangilash,  yaxshilash  bo‘yicha 

o‘tkazilayotgan ishlarga samarali ta’sir ko‘rsatish; 

➢ xizmat ko‘rsatish yuqori madaniyatini, tovarlarni sotuvdan oldingi tayyorlash, 

ularni  xaridorlarga  yetkaщib  berish,  me’yoriy  hujjatlarda  ko‘zda  tutilgan  hollarda 

mahsulotni yig‘ish  va o‘rnatishni ta’minlash,  maslahat xizmatlari  va boshqa xizmatlar 

ko‘rsatish; 

➢ ilg‘or savdo-texnologik jarayonlar joriy qilish; 

➢ tovarlar reklamasini namunali yo‘lga qo‘yish. 

Firma  savdosining  ijtimoiy  samaradorligi  tovarlar  iste’moli  va  xaridini  tashkil 

qilish,  umumiy  iste’mol  xarajatlarini  pasaytirish,  iste’mol  tovarlari  ishlab 

chiqaruvchilar  bilan  xo‘jalik  aloqalari  orqali  tovar  taklifiga  ta’sir  etish  bo‘yicha 

vazifalarni hal qilish qobiliyati yuqoriligi bilan tavsiflanadi. Fan va texnika yutuqlarini 

qo‘llagan,  tovarlar  sotishning  yangi  texnologiyalarini  joriy  qilgan  holda  namunali 

savdoni  tashkil  qilish  xizmat  ko‘rsatish  madaniyatini  oshirishga,  xaridorlarga  xizmat 

---

 

263 

 

ko‘rsatish  uchun  sarflanadigan  vaqtni  qisqartirishga    xizmat  qiladi,  demak,  iste’mol 

xarajatlari  pasayishiga  olib  keladi.  Oddiy  savdo  bilan  taqqoslaganda  mehnatga  haq 

to‘lash  darajasining  yuqoriligi  bir  tomondan,  o‘z  xodimlarining  turmush  darajasini 

oshirishga,  boshqa  tomondan  esa  –  ularning  ish  joyini  saqlab  qolishdan 

manfaatdorligini  oshirish  va  shu  tariqa  mehnat  unumdorligini  kuchaytirish,  har  bir 

xodimning  samarasini  oshirish,  sotuvchilarning  xaridorlarga  tez  va  sifatli  xizmat 

ko‘rsatishdan manfaatdorligini oshirishga imkon beradi. 

Firma  magazinlari  o‘zida  ishlab  chiqarilgan  mahsulotlarning  60  foizgacha, 

ayrim  hollarda  esa  90  foizgacha  bo‘lgan  miqdorini  sotishi  sababli  firma  savdosini 

yanada rivojlantirish tendensiyasi saqlanib kelmoqda. Aytish mumkinki, firma savdosi 

hozirda  iste’mol  bozorida  sezilarli  o‘rin  egallab  turibdi.  Kelgusida  iste’mol  bozorida 

firma  savdosi  uning  holatiga,  aholiga  xizmat  ko‘rsatish  sifatiga,  talab  va  taklif 

strukturasiga katta ta’sir ko‘rsatadi. 

Firma  savdosi  xususiyatlari  shuningdek,  tovar  va  narx  siyosati  amal  qilishida 

ham namoyon bo‘ladi. 

Firma  savdosining  tovar  siyosati  birinchi  navbatda  tovar  belgisi  bo‘yicha 

ixtisoslashuvga  rioya  qilishga  yo‘naltiriladi.  Hozirda  firma  magazinlari  tor 

ixtisoslashgan  bo‘lishiga  qaramay,  ularning  ixtisoslashuv  darajasi  ancha  yuqori 

sanaladi.  Ta’kidlash  joizki,  bunday  tovar  ixtisoslashuvi  uning  ilg‘orligini  belgilab 

beradigan  va  savdo  madaniyatini  oshiradigan  qator  ustunliklarga  ega.  Bunday 

ixtisoslashuv  tufayli  ma’lum  bir  tovar  guruhlari  assortimentini  markazlashtirish 

ta’minlanadi,  turdosh  tovarlar  guruhlarini  bitta  joyda  xarid  qilish  uchun  sharoitlar 

yaratiladi,  tugallangan  xaridlar  ulushi  ortadi,  xaridorlarga  xizmat  ko‘rsatish  sifati 

yaxshilanadi, bozorni chuqurroq o‘rganish, tovarlarni oqilona yetkazib berishni tashkil 

qilish,  tovarlar  sifatini  oshirish  va  ishlab  chiqarishning  o‘sishiga  tovarlar  ta’sirini 

kuchaytirish,  tovarlarni  samarali  sotishga  imkon  beradigan  xizmat  ko‘rsatishning 

zamonaviy  shakllari,  mexanizatsiya  vositalari  va  samarali  texnologiyalardan 

foydalanish  asosida  savdo  korxonasining  ishlab  chiqaruvchi  korxona  bilan  aloqalari 

kuchayadi, xaridorlarga xizmat ko‘rsatish bilan band bo‘lgan xodimlar malakasi ortadi. 

---

 

264 

 

Savdoga  kelib  tushadigan  tovarlar  sifati  savdoda  xizmat  ko‘rsatish  darajasi  va 

aholi  ehtiyojlarini  qondirishni  tavsiflaydigan  eng  muhim  ko‘rsatkichlardan  biri 

hisoblanadi.  U  iste’molchilar  talabiga,  savdodagi  daromadga,  tovaraylanmaga, 

savdoda  xizmat  ko‘rsatish  sifati  va  madaniyatiga  ta’sir  ko‘rsatadi,  demak,  savdo 

samaradorligini  kuchaytiradigan  asosiy  omillardan  biri  bo‘lib  xizmat  qiladi.  Shu 

sababli  firma  savdosida  tovarlar  va  xizmatlar  sifati  masalalariga  katta  e’tibor 

qaratiladi.  Tovarlarni  sifati  bo‘yicha  qabul  qilish,  optimal  saqlash  sharoitlari  yaratish, 

sotish  muddatiga  amal  qilish  firma  savdosi  magazinlariga  sifatsiz  tovarlarni  qabul 

qilish bosqichida ham, tovarlarni sotishga tayyorlash bosqichida ham brakka chiqarish 

imkonini  beradi.  Tovarlarni  brakka  chiqarish  bo‘yicha  hech  qanday  xarajatlarni  firma 

nufuzi va xaridorlar ishonchini yo‘qotish bilan taqqoslab bo‘lmaydi. 

Narx siyosatiga keladigan bo‘lsak, firma savdosiga nisbatan ikki xil fikr bo‘lishi 

mumkin  emas  -  narxlar  bshqa  magazinlardagi  xuddi  shu  tovarlar  narxi  bilan 

solishtirganda arzon bo‘lishi kerak. Firma savdosining eng muhim maqsadi o‘z firmasi 

tovarlarini  bozorda  ilgari  surish  hisoblanadi  va  bunda  narx  omilining  rolini  pisand 

qilmay  bo‘lmaydi.  Narxning  pasayishi  chakana  magazinlarda  ham,  mayda  ulgurji 

magainlarda  ham  talabning  o‘sishiga  xizmat  qiladi,  demak,  firma  tovarlarini  sotish 

hajmini oshiradi. 

Tovarlar  sotishning  yangi  texnika  va  texnologiyalarini,  xizmat  ko‘rsatishning 

progressiv  shakllarini  joriy  qilish,  servis  xizmatlarini  (avtotransport  turargohlari, 

bolani  qoldirish  mumkin  bo‘lgan  joy  mavjudligi,  tualet  borligi),  tovarlar  sotishning 

o‘ziga xosliklari mavjudligi bilan bog‘liq xizmatlarni (masalan, kolbasa mahsulotlarini 

kesish,  guldastalar  yasash,  tovarlar  va  gullarni  bayramona  ruhda  o‘rash,  maslahat 

xizmatlari  ko‘rsatish,  firma  mahsulotlaridan  tayyorlanadigan  taom  retseptlarini 

chiqarish,  buyurtmalarni  butlash,  uyga  mahsulot  yetkazib  berish)  joriy  qilish  firma 

savdosi magazinlarida xizmat ko‘rsatish madaniyatini oshirishga xizmat qiladi.