Toshkent davlat iqtisodiyot

13.4-jadval 

Xizmat ko‘rsatish sifatini baholash uchun ko‘rsatkichlar guruhi 

Ko‘rsatkichlar 

guruhi  

Ko‘rsatkichlar guruhini baholash uchun 

ko‘rsatkichlar 

Da’vo ko‘rsatkichlari ta’siri 

Makonga 

oid 

ko‘rsatkichlar 

Binoning tashqi bezalishi (sotuv nuqtasining 

atrofdagi binolar orasida ajralib turishi, bino 

dizayni, bino atrofidagi hudud tozaligi) 

Binoning axborot bezagi 

Sotuv nuqtasi binosining ichki bezagi 

(zamonaviy dizayn, korporativ uslubga 

muvofiq rang bilan bezash, ish o‘rinlarini 

joylashtirish va mijozlar makonini tashkil qilish 

optimalligi va h.k.) 

Mijozlar makonini bezatish va 

rasmiylashtirish, shuningdek, 

ma’lum bir xizmatni 

ko‘rsatuvchi mutaxassislar ish 

o‘rinlarini joylashtirish 

ratsionalligi bo‘yicha ijobiy 

yoki salbiy fikrlar. 

Ko‘rsatkichlar guruhi yakuniy 

bahosi mos ravishda ijobiy va 

salbiy fikrlar soniga mutanosib 

ravishda pasayishi yoki o‘sishi 

mumkin  

Axborot 

ko‘rsatkichlari 

Sotuv nuqtasi faoliyati haqida axborot (xizmat 

ko‘rsatish vaqti, sotuv nuqtasi bo‘linmalari 

joylashuvi, bo‘linmalar va xodimlar 

identifikatsiyasi) 

Xizmatlar haqida axborot (mahsulot qatorini 

tashkil qiladigan xizmatlar haqida reklama 

materiallari mavjudligi, xizmatni taqdim etish 

asosiy ko‘rsatkichlari haqida axborot 

mavjudligi) 

Axborot materiallari rasmiylashtirilishi 

Da’vo ko‘rsatkichlari ta’siri 

shu sababdan sezilarsiz 

bo‘ladiki, mijozlar qoidaga 

ko‘ra, axborot ta’minoti 

sifatini da’vo bildirish uchun 

asosiy ob’ekt sifatida ko‘rib 

chiqmaydi 

Professional 

ko‘rsatkichlar 

Axborot quyidagilar vositasida olinadi: 

1)mijozlarga xizmat ko‘rsatish jarayonini 

kuzatish natijalarini tahlil qilish 

2)personal ishiga aloqasi bo‘lgan takliflarni 

jurnalda qayd qilish 

3)iste’molchilar reaksiyasi haqida boshqa 

axborot manbalaridan ma’lumotlarni qayta 

ishlash (qaynoq liniya, internet va b.) 

4)sotuv nuqtlaradia xizmat ko‘rsatish darajasini 

tekshirish bo‘yicha reydlar tashkil qilish va 

natijalarni yakuniy hisob-kitoblarga kiritish 

Quyidagi ko‘rsatkichlar baholanadi: 

-kompetentlik 

Professional ko‘rsatkichlarni 

baholashga eng katta ta’sir 

ko‘rsatadi, chunki mijozning 

xizmat ko‘rsatish sifatidan 

qoniqqanligi va oqibatda, 

uning ijobiy yoki salbiy 

reaksiyasi birinchi navbatda 

personal sifati bilan belgilanadi 

---

 

228 

 

-to‘g‘rilik 

-xayrixohlik 

-nizolarni bartaraf qilish qobiliyati 

-operatsiyani bajarish vaqti 

-xodimga navbatda turgan odamlar soni 

-telefon go‘shagi ko‘tarilgunga qadar ketgan 

gudoklar soni 

 

Mijozlarning  mulohazalari  va  da’volari  bo‘yicha  axborot  to‘plash  va  qayta 

ishlash tizimi quyidagilarni o‘z ichiga olishi lozim: 

➢ mijozlar reaksiyasi haqida axborot to‘plashning turli shakllari; 

➢ turli holatlarda bu reaksiyani baholash jarayonlari; 

➢ rag‘batlantiruvchi va tanbeh beruvchi qo‘llangan choralar tizimi; 

➢ sotuv nuqtalarini baholash; 

➢ ochiq axborot mavjudligini tekshirish; 

➢ mijozlar  bilan  ishlash  masalalari  bo‘yicha  personalni  doimiy  takomillashtirish 

va professional tayyorgarlikni baholash. 

Mijozlarga sifatli xizmat ko‘rsatishni ta’minlashning asosiy jihatlari quyidagicha: 

➢ mijozlarning xizmat ko‘rsatuvchi firma manziliga yo‘llangan barcha da’volari, 

fikr-mulohazalari va takliflarini tahlil qilish; 

➢ mijozning  firma  bilan  o‘zaro  aloqalar  jarayonini  tavsiflaydigan  samarali  va 

raqobatbardosh biznes-texnologiyalar mavjudligi; 

➢ mijozlar o‘rtasida muntazam so‘rovlar o‘tkazish  

Sifatli  xizmat  ko‘rsatishni  ta’minlashning  10  ta  asosiy  tamoyillarini  keltirib 

o‘tamiz: 

- 

etakchilik.  Firma  rahbariyati  firmaning  kelajakdagi  rivoji  va  bajarishi  lozim 

bo‘lgan  vazifalari  haqida  aniq  tasavvurga  ega  bo‘lishi,  buni  o‘z  xizmatchilariga 

yetkaza olishi, ularni bunga ishontirishi va amal qilishlariga erishishi lozim; 

- 

marketing  yondashuvini  firmaning  barcha  bo‘linmalariga  joriy  qilish. 

Marketing firmaning har bir bo‘linmasi ishida qo‘llanishi lozim; 

- 

xaridorlarning  ehtiyojlarini  tushunish.  Buning  uchun  firmada  marketing 

axborot  tizimi  ishlab  chiqilgan  bo‘lishi  va  muntazam  bozor  tadqiqotlari  o‘tkazilishi 

zarur; 

---

 

229 

 

- 

biznesni  tushunish.  Xizmatchilar  ularning  faoliyati  jamoaning  qolgan  qismi 

ishiga  qanday  ta’sir  ko‘rsatishini  tushunishlari  lozim.  Mijoz  manfaatlari  firmaning 

butun faoliyatini qamrab olishi lozim; 

- 

ishda asosiy tashkiliy tamoyillarni qo‘lash; 

- 

ozodlik  (erkinlik)  omili.  Xizmatlar  taqdim  etish  tizimi  moslauvchan  bo‘lishi 

lozim. Xizmatchilar mijozga uning ehtiyojlariga mos ravishda xizmat ko‘rsatish, lekin 

bunda  xizmat  ko‘rsatish  standartlariga  amal  qilish  uchun  ma’lum  bir  harakatlar 

erkinligiga ega bo‘lishi lozim; 

- 

mos keluvchi texnologiyalardan foydalanish ; 

- 

kadrlarni yaxshi boshqarish ; 

- 

standartlar belgilash, ishlarning bajarilishini baholash va stimullar tizimi joriy 

qilish; 

- 

 mehnat natijalari bo‘yicha xizmatchilar bilan qaytuvchan aloqa. 

Xizmatlar  ta’minotchisi  yagona  maqsadni  –  mijozning  ko‘rsatilgan  xizmatlardan 

qoniqishiga  erishishni  ko‘zlaydi.  Bu  maqsad  ma’lum  bir,  maxsus  ishlab  chiqilgan 

standartlar  bilan  taqdim  etiladigan  xizmatlarni  taqqoslash  orqali  erishilishi  mumkin 

bo‘lib,  bu  standartlarga  amal  qilish  xizmatlar  xavfsizligi  borasida  iste’molchilar 

huquqlarini  ta’minlashi  ko‘zda  tutilgan.  Xizmat  ko‘rsatish  standartlari  tizimi  sifat 

tizimining majburiy tarkibiy qismi hisoblanadi. 

Sifatli  xizmat  ko‘rsatish  standartlari  xodimning  mijoz  bilan  ishlash  tizimida 

majburiy bo‘limga aylanishi lozim. 

Xizmat  ko‘rsatish  standarti  -  barcha  amalga  oshiriladigan  operatsiyalarning 

belgilangan  sifat  darajasini  kafolatlashi  ko‘zda  tutilgan,  ijro  etish  majburiy  bo‘lgan 

mijozlarga xizmat ko‘rsatish qoidalari kompleksi. 

Standart  -  xizmat  ko‘rsatishning  qanday  taqdim  etilishining  real  shakli  va 

mazmuni.  Xizmat  ko‘rsatish  standarti  firmaning  har  qanday  xodimi  faoliyati  va 

mijozlarga  xizmat  ko‘rsatish  darajasi  ular  bo‘yicha  baholanadigan  rasmiy  mezonlarni 

belgilab beradi. 

Sifat standartlariga quyidagilarni misol qilib keltirish mumkin:  

➢  xizmat ko‘rsatish vaqti; 

---

 

230 

 

➢  shikoyatlar va da’volar bilan ishlash; 

➢  ofisda axborot-reklama materiallari mavjudligi; 

➢  telefon orqali javob kutish maksimal vaqti; 

➢  taqdim etiladigan xizmatlar nomenklaturasi; 

➢  hujjatlar, xatlar va ish qog‘ozlarini rasmiylashtirishga talablar. 

«Makdonalds» restoranlar tizimi sifat standartlari tizimini ishlab chiqish va rioya 

qilishga klassik misol bo‘la oladi. Butun dunyoda «Makdonalds» aniq yo‘lga qo‘yilgan 

tizim  kabi  o‘z  mijozlariga  yuqori  standartdagi  tovarlar  va  xizmatlar  taklif  etadi,  bu 

kompaniyada  «sifat,  xizmat  ko‘rsatish,  tozalik  va  iste’mol  qimmati»  deb  ataladi. 

Gamburger,  chizburger  yoki  kartoshka  fri  Nyu-YOrkda  ham,  Londonda  ham, 

Moskvada ham ta’mi bo‘yicha  mutlaqo bir xil bo‘ladi.  ishlab chiqarish jarayoni taklif 

etilayotgan  mahsulotning  estetik  va  ta’mga  oid  xususiyatlarini  qayd  qilingan  dastur 

bo‘yicha  shakllantirishni  o‘z  ichiga  oladi.  Qayd  qilingan  dastur  xizmat  ko‘rsatish 

standartining asosi hisoblanadi. 

AQShning  «American  Airlines»  avia  kompaniyasi  xizmat  ko‘rsatish  standarti 

bo‘yicha  buyurtmalar  haqida  qo‘ng‘iroqlarga  20  soniya  ichida  javob  olinishi  lozim; 

yo‘lovchilarning  85  foizi  5  daqiqadan  ortiq  navbatda  turmasligi  kerak.  Reyslar  vaqt 

bo‘yicha jadvaldan uzog‘i bilan 5 daqiqa farqlanishi mumkin. Eshiklar samolet qo‘nib 

to‘xtaganidan  keyin  70  soniyadan  so‘ng  ochilishi  lozim.  Samolet  salonida  yetarli 

miqdorda jurnallar zaxirasi bo‘lishi lozim. 

Servis  industriyasida  sifatni  boshqarish  ishchi  kuchini,  ish  vaqti  va  resurslarni 

moslashuvchan  boshqarishni  nazarda  tutadi.  Sifatni  boshqarishga  kapital  kiritish 

quyidagi kabi omillar tufayli daromadning ortishiga olib keladi: 

➢  da’volar paydo bo‘lishi va sifat muammolarining oldini olish; 

➢  mijozlarning qoniqqanlik darajasini oshirish; 

➢  xizmatchilarning qoniqqanlik darajasini oshirish; 

➢  firmaning ish samaradorligi va boshqaruv samaradorligi darajasini oshirish; 

➢  ichki va tashqi muvaffaqiyatsizliklar darajasini pasaytirish.  

Servis  firmasi  mijozi taqdim etilayotgan  xizmatlar sifati darajasiga juda talabcha 

bo‘lib  qoladi.  Agarda  u  qoniqmagan  bo‘lsa,  xizmatlar  ta’minotchisini  almashtirishni 

---

 

231 

 

afzal  ko‘radi,  bu  esa  xizmatlar  bozorida  raqobatning  kuchayishi  tufayli  mumkin 

bo‘ladi.  Firmalar  iste’molchilar  oqimi  chiqib  ketishiga  katta  e’tibor  qaratishi  va  uni 

kamaytirishga  harakat  qilishlari  lozim.  Firmani  xizmat  ko‘rsatish  juda  yomonlishgi, 

mahsulot (xizmat) sifati pastligi yoki narxlarning haddan tashqari qimmatligi oqibatida 

firmani  tark  etayotgan  iste’molchilarga  nisbatan  ko‘plab  marketing  tadbirlari  amalga 

oshirilishi  mumkin.  Firmalar  doimiy  mijoz  butun  hayoti  davomida  ularga  qanchalik 

pul keltirishini baholashlari lozim.