Toshkent davlat iqtisodiyot

13.3.  Xizmatlar sifati ko‘rsatkichlari va xizmatlar sifati modeli 

 

Xizmatlar  marketinida  xizmat  ko‘rsatish  sifati  besh  pog‘onali  modeli  keng 

foydalaniladi.  U  mijozning  kutayotgan  natijalari  nuqtai  nazaridan  xizmat  ko‘rsatish 

sifatini  belgilab  bradi.  Firma  mijoz  nimalar  kutayotganini  albatta  bilishi  va  ularni 

ajoyib  sifat  bilan  amalga  oshirishi  lozim.  Xizmat  ko‘rsatish  sifati  besh  pog‘onali 

modelining  strategik  ustunligi  shundan  iboratki,  har  bir  pog‘onada  o‘sish  imkoniyati 

bo‘ladi  va  har  bir  pog‘onada  oliy  va  mavjud  sifat  darajalari  o‘rtasidagi  qarama-

qarshiliklar bartaraf etiladi. 

1-pog‘ona.  Iste’molchi  kutayotgan  natijalar  va  rahbariyat  reaksiyasi.  Ushbu 

pog‘onada  quyidagi  savolga  javob  berish  muhim:  mijozning  yuqori  darajada  xizmat 

ko‘rsatish talabi xususiyatlari qanday? 

«Master  Card»  tomonidan  o‘tkazilgan  tadqiqotda  quyidagi  savol  berildi: 

«Mehmonxona  joylashuvi,  narxlar  va  tozalik  shartlari  bir  xil  bo‘lganda  qaror  qabul 

qilishda qaysi boshqa omillar muhim?» Natijalar quyidagicha taqsimlanadi: 

➢ restoran mavjudligi — 32 foiz; 

➢ xizmat ko‘rsatishning sifat darajasi — 22 foiz; 

➢ xonalar jihozlanishi — 14 foiz; 

➢ mehmonlar kontingenti — 11 foiz; 

➢ trenajerlar va dam olish uchun uskunalar mavjudligi — 14 foiz; 

➢ xavfsizlik — 3 foiz. 

Mehmonxonalar  ishbilarmon  sayyohlarning  ehtiyojlarini  qondirish  uchun  turli 

usullari  topadi,  masalan,  faqat  ayollar  uchun  qavatlar,  biznes-qavatlar,  biznes 

xizmatlari markazi, nomerlarda dam olish uchun maxsus xonalar tashkil qilish. Biznes-

qavatlar ishbilarmonlik uchrashuvlari o‘tkazish, bitimlar tuzish uchun qulay va xavfsiz 

muhitni,  shuningdek,  og‘ir  kundan  so‘ng  dam  olishni  ta’minlash  uchun 

loyihalashtiriladi.  Masalan,  bu  yerdan  klublar,  shinam  barlar,  badiiy  yoki 

ishbilarmonlik  mavzusidagi  kitoblar  va  davriy  matbuotdan  iborat  kutubxona,  telefon, 

katta ekranli televizorli ish stollari o‘rin olishi mumkin.  

---

 

225 

 

2-pog‘ona.  Rahbariyat  idrok  qilishi  va  xizmat  ko‘rsatsh  sifati  tasniflari.  Bu 

pog‘ona  menejerlar  ularning  mijozlari  nimalar  istashini  bilgan,  lekin  mijozlarning 

ehtiyojlarini  qondirishni  ta’minlaydigan  tizimni  rivojlantirishni  istamagan  yoki  bunga 

qodir bo‘lmagan hollarda erishiladi. 

3-pog‘ona.  Xizmatlar  taqdim  etish  va  xizmat  ko‘rsatish  sifati  tasniflari.  Ushbu 

pog‘onada  rahbariyat  mijozlarning  ehtiyojlari  qandayligini  tushunadi  va  shu 

munosabat bilan xizmat ko‘rsatish sifati qaysi mos keluvchi tasniflari ishlab chiqilishi 

lozimligini biladi.  Biroq  xizmatchilar bunday  xizmat ko‘rsatish darajasiga qodir emas 

yoki bunday xizmat ko‘rsatishni istamaydi. 

4-pog‘ona.  Xizmat  ko‘rsatishni  taqdim  etish  va  tashqi  aloqalar.  Ushbu 

pog‘onada  firma  haqiqatda  taqdim  eta  oladigan  narsani  va’da  qilishiga  ishonch  hosil 

qilish  muhim.  Mijozning  restoran  mahsulotini  (xizmatini)  idrok  qilishi  odatda  ikki 

element  –  taom  sifati  va  xizmat  ko‘rsatish  sifatining  yig‘indisi  bo‘ladi.  Idrok  qilish 

natijalari 13.3-jadvalda aks ettirilgan. 

Shunday qilib, agar restoran ajoyib taomlar taklif qiladigan bo‘lsa, lekin xizmat 

ko‘rsatish  yetarli  darajada  yuqori  sifatli  bo‘lmasa,  bu  holatda  mijozlarning  90%i 

restoranga salbiy baho beradi va ehtimol, butunlay yo‘qotiladi. 

5-pog‘ona. Kutilayotgan xizmat ko‘rsatish va taqdim etilgan xizmat ko‘rsatishni 

idrok  qilish.  Yuqori  sifatda  xizmat  ko‘rsatishga  erishish  uzoq  muddatli  darayondir. 

Asosiy maqsadga erishish – mijozning eng yuqori darajada qoniqishi va sodiq mijozga 

aylanishi – uchun firma xizmat ko‘rsatish sifati dasturini ishlab chiqishi lozim.