Toshkent davlat iqtisodiyot

5% - shikoyatlar rasmiy ifodalanadi va oliy rahbariyatgacha yetib boradi;  

50%  -  buyurtmachilar  firmaga  shikoyat  yo‘llagan,  lekin  keyin  hammasiga  qo‘l  siltab  ketib 

qolgan; 45% - buyurtmachilar norozi bo‘lgan, lekin shikoyat bilan murojaat qilmagan. 

 

12.6-rasm. «Muammo/shikoyat» piramidasi

30

 

 

Telefon  orqali  kelib  tushgan  shikoyat  24  soat  ichida  hal  qilinishi  lozim  deb 

hisoblanadi.  Bir  hafta  –  pochta  orqali  kelib  tushgan  shikoyatlarni  hal  qilish  uchun 

optimal muddat. 

Tadqiqotlar  natijalari  shuni  ko‘rsatadiki,  jahli  chiqqan  buyurtmachilar  quyidagi 

guruhlarga segmentlanishi mumkin (12.2-jadval). 

 

                                                             

30

 Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. 1999. № 1 

50% 

45% 

5% 

---