Toshkent davlat iqtisodiyot

12.3.  Servis sanoatida xaridorlar riski turlari va sabablari 

 

Iste’molchilar  doimo  xizmatni  xarid  qilish  bilan  bog‘liq  ravishda  qanday 

kutilmagan  muammolar  vujudga  kelishi  mumkinligi  haqida  o‘ylaydi.  Xizmatlarni 

xarid  qilish  bilan  bog‘liq  risklar  tovarlar  xarid  qilish  bilan  bog‘liq  risklardan 

ko‘proqdir.  Xizmatlarni  xarid  qilishda  risklar  ularning  ajralib  turadigan  xislatlari  va 

ishlab chiqarish-iste’mol jarayoni uzluksizligi oqibatida kuchayadi. 

Bu  yerda  asosiy  muammo  –  mijozning  kutadigan  natijalari  va  olingan 

xizmatning  amalda  idrok  qilinishi  o‘rtasidagi  farq  hisoblanadi.  Bunda  farq  ham 

sub’ektiv, ham ob’ektiv bo‘lishi mumkin. 

Xizmatning turli tavsifnomalari xarid riski darajasiga ta’sir ko‘rsatadi. 

His  qilib  bo‘lmaslik.  Iste’molchilar  beradigan  odatiy  savol:  menga 

ko‘rsatilayotgan xizmat nimani ifodalashi mumkin? Xizmat olishda noaniqlik darajasi 

tovarlar  xarid  qilishdagi  riskdan  ko‘ra  ancha  yuqoridir.  Masalan,  tish  pastasi  xarid 

qilib,  undan  yil  davomida  foydalanar  ekan,  iste’molchi  har  bir  yangi  qutini  ochganda 

uning  ta’mini,  konsistensiyasini  va  uning  tish,  milk  va  nafas  olishga  qnaday  ta’sir 

etishini  biladi.  Biroq  xuddi  shu  iste’molchi  agarda  bu  xizmatni  unga  doimo  bitta 

sartarosh  ko‘rsatadigan  bo‘lsa  ham,  qanchalik  muvaffaqiyatli  turmak  chiqishiga 

ishonchi komil bo‘lmaydi. 

Sifat  o‘zgaruvchanligi.  «Mening  hayotim  sizning  qo‘lingizda»  -  shunday  deb 

aytishi  mumkin  mijoz  tish  doktoriga.  Tovarlar  sifati  bilan  taqqoslaganda  xizmatlar 

sifati  mohiyatan  o‘zgaruvchanroq  bo‘ladi.  Xususiy  o‘qituvchidan  olingan  chet  tili 

bo‘yicha  birinchi  dars  ajoyib  bo‘lishi  mumkin,  lekin  bu  keyingi  darslar  ham  xuddi 

---

 

212 

 

shunday  yuqori darajada o‘tishini anglatmaydi. Xizmatlar  mohiyatan  geterogen,  ya’ni 

ularning  sifati  yuqori  darajada  o‘zgaruvchan  bo‘ladi.  Xizmatlar  xaridorlarida,  hattoki 

bu  jarayonda  har  safar  bir  xil  xizmatchilar  ishtirok  etsada,  qoidaga  ko‘ra,  bitta  servis 

firmasining  o‘zida  bir  necha  marta  xizmat  ko‘rsatishda  ham  ko‘rsatiladigan 

xizmatlarning to‘liq aynan bir xilligi borasida xom xayol vujudga kelmaydi. 

Xizmatlarga  kafolat  berilishi.  Tarixan  xizmatlar  biron-bir  kafolat  berish  bilan 

birgalikda  kuzatilmagan.  Omadsiz  chiqqan  turmakni  yoki  samarasiz  o‘tgan  chet  tili 

darsini qaytarib bo‘lmaydi. Muvaffaqiyatchiz ko‘rsatilgan xizmatdan ko‘rilgan ziyonni 

pul bilan amalda baholab bo‘lmaydi. Xarid riskini qisman bartaraf qilish uchun hozirgi 

paytda xizmatlar sohasida faoliyat yurituvchi ayrim firmalar ta’mirlash xizmatlari yoki 

tibbiy xizmatlar kabi xizmat turlariga kafolat bermoqda. 

Xizmatni  ijro  etish  darajasini  baholash  qiyinligi.  Iste’molchi  texnik  jihatdan 

murakkab  yoki  maxsus  xizmatni  ijro  etish  darajasini  real  baholay  olmaydi.  U  o‘ziga 

«Ish  qanchalik  yaxshi  bajarilganini  men  qayerdan  bilaman?»  deb  savol  beradi. 

Xususan,  agarda  avtomobil  g‘ildiragi  balansirovkasi  qanchalik  yaxshi  bajarilgani  va 

dvigatel  diagnostikasi  qanchalik  sifatli  bajarilgani  iste’molchiga  noma’lum  bo‘ladi 

(agar u professional bo‘lmasa). 

Risk bu – ehtimoliy yuqotishlar borasida noaniqlikdir. 

Risklar tovarlar uchun detalli ravishda tadqiq qilingan, lekin xizmatlar ko‘rsatish 

uchun  yaqindan  boshlab  hisobga  olina  boshladi.  Servis  industriyasida  quyidagi  risk 

turlari kuzatilishi mumkin. 

Ijrochi riski. Gap ishning qanchalik yaxshi bajarilgani haqida boradi. Bu risk turi 

birinchi  navbatda  personalning  malakaviy  darajasi  bilan  bog‘liq.  Iste’molchi  bu  risk 

qanchalik katta ekanligini oldindan taxsin  qilishi  juda qiyin.  Bunday riskdan  faqat bir 

xil turdagi xizmatni takroriy xarid qilish holatidagina qochib qolish mumkin. Masalan, 

agar  mijoz  auditorning  xizmat  sifatidan  qoniqmagan  bo‘lsa,  keyingi  safar  u  boshqa 

auditorga  murojaat  qilish  va  ijrochi  riskini  100%  bo‘lmasada,  baribir  qisqartirishga 

intiladi. 

Jismoniy risk. Bu risk turi xaridorga to‘g‘ridan-to‘g‘ri jismoniy ziyon yetkazish 

bilan  bog‘liq.  Xizmat  xaridori  o‘ziga  «Bu  xizmat  ko‘rsatilgandan  keyin  menga  ziyon 

---

 

213 

 

yetmaydimi?»  deb  savol  berishga  haqli.  Bunday  risk  ham  ko‘p  jihatdan  personalning 

malakaviy  darajasi  va  mas’uliyati  bilan  (hattoki  malakadan  ham  ko‘proq)  bog‘liq 

bo‘ladi.  Uyqusizlikdan  qiynaladigan  mijoz  terapevt  yozib  bergan  kuchli  uyqu  dorini 

darhol  qabul  qilishi  kerakmi?  Ortiqcha  vazni  katta  bo‘lgan  odamga  trenajer  zalidagi 

intensiv  mashg‘ulotlar  qanday  ta’sir  ko‘rsatishi  mumkin?  Havo  transporti  orqali 

tashuvlar qanchalik xavfsiz? 

Moliyaviy  risk.  Ushbu  risu  turi  xizmatni  xarid  qilishga  sarflangan  xarajatlarni 

mijoz  xizmat  ko‘rsatilgandan  so‘ng  oladigan  naf  va  foyda  bilan  taqqoslash  bilan 

bog‘liq.  Servis  firmasi  mijozi  xizmatni  xarid  qilishdan  oldin  yoki  xizmat  uchun 

yakuniy  hisob-kitob  qilish  paytida  quyidagicha  savol  berishi  mumkin:  «Mening  bu 

xizmatni  xarid  qilish  bilan  bog‘liq  barcha  xarajatlarim  qoplanadimi  va  ular  qanday 

qoplanadi?»  Xususan,  agar  mijoz  mehmonxonada  turish  uchun  sutkasiga  300  dollar 

to‘laydigan bo‘lsa, u bunchalik qimmat narxni oqlaydigan boshpana va shu darajadagi 

xizmatlar  kutishga  haqli.  Iste’molchi  qanchalik  qimmatbaho  va  his  qilib  bo‘lish 

darajasi  past  bo‘lgan  xizmatni  xarid  qilsa,  uning  moliyaviy  riski  shunchalik  baland 

bo‘ladi. 

Psixologik risk. Ushbu risk turi  xizmatni  xarid qilish  iste’molchining o‘z-o‘zini 

anglashi  va  o‘zini-o‘zi  hurmat  qilishiga  qanday  qilib  ta’sir  ko‘rsatishi  bilan  bog‘liq. 

Bunday  risk  ayniqsa  psixiatr  va  plastik  jarroh  xizmatlari,  qator  ko‘ngilocharlik 

xizmatlari xarid qilishda namoyon bo‘ladi . 

Ijtimoiy  risk.  Ushbu  risk  turi  xizmatni  xarid  qilish  kishining  imidjiga  uning 

do‘stlari,  hamkasblari  va  jamiyatning  boshqa  a’zolari  nigohida  qanday  ta’sir  etishini 

baholash,  kishining  u  yoki  bu  xizmatni  xarid  qilganidan  so‘ng  unga  nisbatan 

atrofdagilarning  munosabati  o‘zgarishi  bilan  bog‘liq.  Misol  tariqasida  kishining 

tatuirovka  saloniga  murojaat  qilishi,  qimmatbaho  turistik  sayohatga  chiqishi,  nufuzli 

dam olish joylariga tashrif buyurishi xizmat qilishi mumkin. 

Vaqt  yo‘qotish  riski.  U  xizmatni  xarid  qilishda  yo‘qotilgan  vaqt  miqdori, 

shuningdek,  sarflangan  harakatlar  yig‘indisi  bilan  bog‘liq.  Potensial  xizmat  xaridori 

gazetadan  u  yoki  bu  avtoservis  dvigatellarni  restavratsiya  qilish  bo‘yicha  xizmatlar 

ko‘rsatayotgani  haqida  e’lon  o‘qib  qolishi  mumkin.  Avtoservis  uzoqda  joylashgan, 

---

 

214 

 

unga  yetib  borish  ancha  qiyin.  Biroq  mijoz  aynan  shu  avtoservisga  borishga  qaror 

qiladi,  lekin joyiga  yetib kelgach, avtoservisda dvigatelni  restavratsiya qilish deganda 

faqat uning  holatini  diagnostika qilishni tushunishlarini bilib oladi. Vaqt yo‘qotilgani, 

noqulayliklar va zoye ketgan harakatlar yaqqol ko‘zga tashlanib turibdi. 

O‘z  imidji  haqida  qayg‘uradigan,  doimiy  mijozlar  shakllantirish  haqida 

o‘ylaydigan  xizmatlar  ta’minotchisi  sanalgan  firmalar  xarid  riskini  pasaytirish  haqida 

o‘zlari  bosh  qotirishi  lozim.  Bu  faoliyat  quyidagi  yo‘nalishlar  bo‘yicha  amalga 

oshirilishi mumkin: 

➢ firmaning obro‘-e’tiborini oshirish; 

➢ iste’molchilarning  xizmatni  xarid  qilishdan  oldin  kutayotgan  natijalarini  bilib 

olish  va  iste’molchilarni  xizmat  ko‘rsatishdan  oldin  natijalarga  tayyorlash.  Bunday 

faoliyatga  misol  bo‘lib  sartaroshxonada  soch  turmaklashni  boshlashdan  oldin 

kompyuter  yordamida  mos  keladigan  turmak  tanlash  xizmat  qilishi  mumkin.  Bu 

yo‘nalish  «muloqotdagi  personal  –  iste’molchi»  o‘zaro  aloqa  bo‘g‘inida  marketing 

tufayli sifatli amalga oshiriladi; 

➢ reklama prospektlarida  yoki boshqa axborot  materiallarida berilgan  va’dalarni 

bajarish  haqida  tashvishlanish.  Faqat  firma  bajarishga  qodir  bo‘lgan  va  buning  uchun 

unda  resurslar  yetarli  bo‘lgan  narsalarni  va’da  qilish  kerak.  Masalan,  agar 

mehmonxona  restorani  taomnomasiga  to‘rt  xil  variantda  nonushgta  (parhez, 

amerakacha,  ochiyocha,  milliy)  kiritilgan  bo‘lsa,  mijoz  har  kuni  restoranda  ham, 

xonada xizmat ko‘rsatishda ham istalgan variantni tanlay olishi kerak; 

➢ xizmat  olishdan  oldin,  xizmat  olish  paytida  va  xizmat  olishdan  keyin 

iste’molchi  nimani  izlashi  kerakligini  aniqlashga  yordam  berish.  Bu  yo‘nalish 

ko‘pincha  xizmatlarni  bozorga  chiqarishda  va  yangi  mijozlarni  jalb  qilish  jarayonida 

foydalaniladi; 

➢ personalni tanlab olish, o‘qitish va ularni kuzatib borish; 

➢ sinov  tariqasida  xizmatlar  ko‘rsatish.  Bu  yo‘nalish  potensial  mijoz  uchun 

yetarli darajada jalb etuvchan, lekin sinov tariqasida xizmatlar ko‘rsatish kamdan-kam 

hollarda  uchraydi.  Misollar  –  bepul  chet  tili  o‘rganish  kirish  darslari  yoki  sport 

klubidagi bepul mashg‘ulotlar; 

---

 

215 

 

➢ xizmat ko‘rsatish standartlari ishlab chiqish; 

➢ xizmat  ko‘rsatishdan  oldin,  xizmat  ko‘rsatish  paytida  va  xizmat  ko‘rsatishdan 

keyin moddiy qismlar taqdim etish; 

➢ kafolat va majburiyatlar. 

Tavsifnomalar, xizmatlar, iste’mol risklari vaular paydo bo‘lishini oldindan aytish 

mumkin emasligi shunga olib kelishi mumkinki, xizmatlar sohasida faoliyat yurituvchi 

firma mijozlarda shikoyatlar paydo bo‘lishiga duch keladi. Mijozlarga axborot taqdim 

etishdan boshlanadigan va xizmat ta’minotchisining mijozga taqdim etilgan xizmatdan 

qoniqish  haqidagi  savoli  bilan  yakun  topadigan  jarayon  mijozlarga  a’lo  darajada 

xizmat  ko‘rsatish  sifatida  ta’riflanishi  mumkin.  Odatda  shikoyatlar  xarid  jarayonining 

beshinchi  bosqichida,  ya’ni  xarid  natijalarini  idrok  qilish  va  qabul  qilingan  qarorni 

baholashda  vujudga  keladi.  Kelib  tushgan  shikoyatga  reaksiya  juda  muhim  bo‘lib, 

ko‘pincha  firma  nufuzini  qo‘llab-quvvatlashda  hal  qiluvchi  ahamiyatga  ega  bo‘ladi. 

Shikoyatga  javob  qanday  bo‘lgani,  shikoyat  qondirilganligiga  qarab  mijoz  xizmatlar 

ta’minotchisi bo‘lgan firma bilan o‘zaro aloqalarni davom ettirish yoki boshqa firmaga 

murojaat qilish haqida qaror qabul qiladi. Jahli chiqqan mijozlarni yo‘qotmaslik uchun 

xizmatlar  sohasida  faoliyat  yurituvchi  firmalar  buyurtmachilar  shikoyatlarini 

boshqarish  maxsus taomillarini joriy qiladi. Har qanday  mijozga  yo‘naltirilgan biznes 

o‘z rivojlanishida mijozlar bilan qaytuvchan aloqaga ham tayanishi lozim. 

Shikoyat  yoki  yanada  rasmiyroq  ko‘rinishdagi  reklamatsiya  (e’tiroz)  -  taqdim 

etilgan tovarlar yoki xizmatlar sifati yoki miqdori bo‘yicha mijozning da’volarini qayd 

qilish uchun mo‘ljallangan hujjatdir. 

Buyurtmachilar  shikoyatlarini  to‘plash,  ular  bilan  ishlash  va  qondirish  tizimida 

investitsiyalar eng rentabelli hisoblanadi, chunki: 

➢ mavjud  buyurtmachilar  bilan  yaxshi  munosabatlar  o‘rnatish  hozirgi  kunda 

yangi  mijozlar  jalb  qilish  mavjud  mijozlarni  ushlab  qolishdan  ko‘ra  tobora  qiyin  va 

qimmat bo‘lib borayotganlii sababli muhim ahamiyat kasb etmoqda; 

➢ shikoyatlarni  qondirishning  aniq  yo‘lga  qo‘yilgan  tizimi  ko‘rsatilayotgan 

xizmatlar hajmining qo‘shimcha o‘sishiga olib keladi, chunki uning yordamida nafaqat 

---

 

216 

 

mavjud mijozlar saqlanib qoladi, balki firma haqida ijobiy axborot tarqatish vositasida 

yangi mijozlar hab jalb qilinishi mumkin bo‘ladi; 

➢ shikoyatlar  xizmatlar  sifatini  oshirishga  yordam  beradigan  bepul  axborot, 

shuningdek,  xaridor  va  sotuvchi  o‘rtasida  qaytuvchan  aloqa  elementi  hisoblanadi. 

Nima noto‘g‘ri qilingani aniqroq aytish va muayyan muammoni hal qilish yo‘lida eng 

katta yordam berish borasida mijozlarning xizmati katta. 

Biroq  personalning  shikoyatlarga  reaksiyasi  haligacha  salbiy  bo‘lib  kelmoqda. 

Shikoyatlar haqida dalillar ko‘pincha ma’lumotlar to‘plamida aks etmaydi, shikoyatlar 

bilan  bog‘liq  muammolar  esa  marketing  bo‘yicha  menejerlar  va  savdo  personali 

nigohidan chetda qolib ketmoqda.