Toshkent davlat iqtisodiyot

11.1-rasm. Xizmatlarni o‘ziga xos xususiyatlari tasnifi 

Xizmatlar  marketingi  –  bu  mijozlarni  o‘ziga  xos  extiyojini  aniqlashga 

yo‘naltirilgan xizmat ko‘rsatish, siljitish va sotish jarayonidir.  

Xizmatlar  marketingi  –  mijozlarning  o‘ziga  xos  ehtiyojlarini  aniqlashga 

yo‘naltirilgan  xizmatlarni  ishlab  chiqish,  ilgari  surish  va  amalga  oshirish  jarayonidir. 

U mijozlarga servis firmasi xizmatlarini baholash va to‘g‘ri tanlovni amalga oshirishga 

yordam  berishi  ko‘da  tutilgan.  Mijozga  moddiy  shaklga  ega  bo‘lmagan  bir  narsa 

beriladi, mijoz esa bundan naf va foyda olishi lozim bo‘ladi. 

Xizmatlar  marketingi  –  ular  tufayli  har  qanday  xo‘jalik  yurituvchi  sub’ekt 

xizmatlari mijozlargacha yetib boradigan harakatlar. 

Xizmatlarni  payqay  olmasligimiz  -  ularni  namoyish  qilish,  tashish,  saqlash, 

o‘rash (qadoqlash) yoki sotib olingandan keyin o‘rganishning iloji yo‘qligini bildiradi. 

Xizmatning  ko‘pgina  turlari  uni  kim  taqdim  etishidan  qat’i  nazar,  bir-biri  bilan 

chambarchas  bog‘liqdir.  Iste’molchilar  bilan  aloqalarga  ko‘pincha  xizmatni  taqdim 

etishning  ajralmas  qismi  sifatida  qaraladi.  Masalan,  avtomo  bil  remonti  sifati 

mexanikning  malakasiga,  yuridik  xizmat  ko‘rsatish  -  yuristning  malakasiga  bog‘liq. 

Hatto xizmat ko‘rsatishni bitta tashkilot amalga oshirganda ham sifat turlicha bo‘lishi 

mumkin. 

Bu  o‘ziga  xos  xususiyatning  ta’siri  shaxsan  xizmat  ko‘rsatish  uchun,  ayniqsa, 

kattadir.  Xizmatlar  tovarlarga  nisbatan  boshqacha  tavsifnomalarga  ega  bo‘lishiga 

qaramay,  ularning  sotilishi  ba’zan  bog‘liq.  Xizmatlar  marketingida  taqdim  etishda 

Xizmatlarni o’ziga xos xususiyatlari 

 

Xizmatlarni 

ko’rib va ushlab 

bo’lmaslik 

 

Xizmatlarni 

sifatini tеz-tеz 

o’zgarib turishi 

 

Xizmatlarni 

sifatini tеz-tеz 

o’zgarib turishi 

 

Xizmat 

ko’rsatishni va 

istе'molni bir-

biridan ajratib 

bo’lmaslik 

 

---

 

182 

 

xizmatlar ustunlik qiladi, tovarlar esa ularni to‘ldiradi. Masalan, soch olish bahosining 

asosiy  qismini  sartarosh  foydalanayotgan  uskuna  emas,  u  sarflayotgan  vaqt  tashkil 

etadi.  Ta’mirlash  bo‘yicha  firmalar  barcha  turdagi  mahsulotlar  -  televizordan  tortib, 

santexnikaga qadar o‘rnatish, boshqa turini qo‘yish yoki sozlash uchun tayyor bo‘ladi. 

Boshqa  mustaqil  servis  firmalari,  masalan,  muvofiq  ravishda  kredit  va  yetkazib 

berishni taklif etuvchi  firmalar xaridorlarga ularning  xarid qilishlariga yordam beradi. 

Ayrim  hollarda  masalan,  avtomobillarni  ijaraga  berishda  sotib  olish  muqobili  ham 

taklif etiladi. 

Xizmatlar  marketingiga  xizmatlar  turlanishi,  iqtisodiyotda  xizmatlar  o‘rni  va 

servis  firmalarnning  marketingdan  foydalanishi  nuqtai  nazaridan  qarab  chiqish 

mumkin.  

Xizmat  ko‘rsatish  sohasida  talabni  taklif  bilan  muvofiqlashtirishning  bir  necha 

usullarini ko‘rib chiqaylik: 

talabning  turli  xil  tarkibiga  ega  bo‘lgan  iste’molchilar  segmentlariga  bir  xil 

xizmatlar marketingini amalga oshirish; 

mavjud  xizmatlar  bilan  taqqoslaganda  talabga  ko‘ra  «farazlarga  qarshi»  yangi 

xizmatlarni bajarish; 

talab  ko‘p  bo‘lmagan  davrda  xizmatlarga  marketing  «to‘ldirish»ni  amalga 

oshirish; 

imkoniyatga  qarab  mavjud  cheklashlarga  ta’sir  etmaydigan  yangi  xizmatlar 

marketingini amalga oshirish; 

xodimlarni vazifalarni o‘rindoshlik yo‘li bilan bajarishga o‘qitish; 

talab juda ko‘paygan davrda vaqtinchalik xodimlarni yollash; 

talab  uncha  ko‘p  bo‘lmagan  davrda  mijozlarni  xizmatlaridan  foydalanish 

to‘g‘risida xabardor qilish; 

talab uncha bo‘lmagan davrda qiziqtirish va baholarni kamaytirishni taklif etish. 

Xizmat  ko‘rsatishning  ayrim  turlari  bo‘yicha  mijozlar  faqat  o‘zlari  uchun 

qilinayotgan qisminigina ko‘rishadi. Masalan, ular do‘kon binosida ta’mirlash qanday 

o‘tishini  tasavvur  etishmaydi.  Usta  500  so‘mlik  ikkita  ehtiyot  qismni  almashtirishga 

ikki  soat  sarflashiga  qaramay  mijoz  1500  so‘mga  hisob  varaqasini  ko‘radi  va  amalga 

---

 

183 

 

oshirilgan xizmat hajmini tushunmaydi. Shuning uchun xizmat ko‘rsatishga sarflangan 

vaqt va ko‘rsatilgan xizmatni tushuntirib berish zarur. 

Xizmatning  payqay  olmas  xususiyati  narx  belgilashni  qi-yinlashtiradi.  Masalan, 

avtomexanik  transmissiyani  ta’mirlashga  standart  baholar  asosida  narx  belgilashi 

kerakmi yoki uni o‘z vaqti qancha turishini bilgan holda ta’mirlashdan so‘ng belgilashi 

kerakmi?  Bahoni  muammo  tahliliga  va  xizmat  ko‘rsatishga  qanday  bo‘lish  mumkin? 

Xizmat  ko‘rsatishni  bosh  yoki  oddiy  mexanik  amalga  oshirishiga  qarab  baho 

o‘zgarishi  shartmi?  Standart  baholarni  qo‘yishda  xizmat  ko‘rsatish  asosi  nimani  o‘z 

ichiga oladi? Uskunalardan foydalanishga asoslangan va o‘z tabiatiga standart bo‘lgan 

xizmatlar  xarajat  asosida  baholanishi  mumkin.  Boshqa  xizmatlarga  baholar  raqobat 

xarakteriga ega bo‘lishi va talabga bog‘liq bo‘lishi lozim. 

Xizmatning  payqay  olmas  xarakteri  uning  harakatlanishini  ham  qiyinlashtiradi. 

Payqaladigan  yo‘nalishlarga  va  sotib  olishga  qadar  xaridorlarni  tahlil  etishga  alohida 

e’tibor  berishga  qaratilgan  tovarlar  harakatlanishidan  farqli  ravishda  xizmatlar 

harakatlanishining anchagina  ulushi  faqat  sotib  olingandan so‘ng o‘lchanishi  mumkin 

bo‘lgan foydalanish jihatlariga bog‘liq. Xizmatlarning harakatlanishiga nisbatan uchta 

asosiy yondashuv mavjud: 

xizmatlarning  moddiy  taqdim  etilishini  yaratish.  Masalan,  garchi  kredit  varaqasi 

o‘z-o‘zicha  moliyaviy  xizmat  hisoblanmasada,  shunga  qaramay  o‘zining  qulayligi  va 

ustunligi bilan moddiy mahsulot sifatida foydalaniladi; 

mijozlarga  oson  taqdim  etiladigan  payqaladigan  ob’ektli  payqalmas  xizmat 

uyushmasi; 

xizmat  sotuvchisi  va  undan  foydalanuvchi  o‘rtasidagi  o‘zaro  munosabatlarga 

alohida e’tibor qaratish va payqalmaslikning o‘zidan chetlanish. Mijozlar bilan o‘zaro 

munosabatlarni  rivojlantirish  uchun  xizmatni  taqdim  etadigan  xodimga  vakolatni, 

malakani va g‘amxo‘rlikni berib qo‘ying. 

Ilgari  ta’kidlanganidek,  xizmat  sohasida  ishlab  chiqaruvchi  va  iste’molchi 

o‘rtasida  mustahkam  aloqaning  mavjudligi  shaxslararo  muomalaning  ahamiyatini 

oshiradi.  Xizmat  qiluvchi  xodim  sotish  va  xizmat  ko‘rsatish,  to‘lovlarni  uddalash  va 

ta’mirlangan  tovarlarni  yetkazib  berish  singari  turli  vaziyatlarda  mijozlar  bilan 

---

 

184 

 

hamkorlik qilish uchun tayyorlangan bo‘lishi lozim. Bu o‘zaro aloqalarning muhimligi 

chakana  savdo  do‘konlaridagi  va  boshqa  tashkilotlardagi  bir  necha  yuzlab  savdo 

xodimlarini o‘rganishda tasdiqlangan. Ularda xizmatlarni o‘tkazishda tovarlarni sotish 

paytida  zarur  bo‘lganiga  nisbatan  shaxsiy  ishtirok,  aloqalar  va  iste’molchilardan 

axborot olish ko‘proq talab qilinishi ma’lum bo‘ldi. 

Ko‘plab  xizmatlar  katta  xarajati  va  past  ishonchliligi  bilan  xarakterlanadi.  Bu 

muammoni  hal  qilish  yo‘llaridan  biri  qattiq,  yumshoq  va  gibrid  (aralash) 

texnologiyalar  foydalaniladigan  xizmatlarni  industrlashtirish  hisoblanadi.  Qattiq 

texnologiya  kishilarni  uskunalarga  almashtirish  bilan  bog‘liq.  Masalan,  kredit  to‘lash 

qobiliyatini  qo‘lda  tekshirish  o‘rniga  kreditni  isbotlashning  elektron  sistemasidan 

foydalanish.  Bu  texnologiyani  birmuncha  shaxsiy  malaka  va  aloqa  zarur  joyda, 

masalan, tibbiy, yuridik xizmatlar va sartaroshxonalarda qo‘llash mumkin emas. 

Yumshoq  texnologiyada  yakka  tartibdagi  xizmat  oldindan  rejalashtirilgan 

komplekslar  bilan  almashtiriladi.  Masalan,  ko‘plab  sayyohlik  firmalari  oldindan 

tayyorlangan  sayo-hatlarni  sotishadi.  Bu  jo‘nashlar,  joylashishlar,  ovqatlanish  va 

diqqatga sazovor joylarni ko‘rish singarilarni bir tartibga keltirishga imkon beradi. 

Gibrid  texnologiya  qattiq  va  yumshoq  texnologiyalarni  birlashtiradi.  Yuk 

mashinalari  uchun  yo‘nalishlarni  ishlab chiqish  va past baholarda ta’mirlash bo‘yicha 

ixtisoslashtirilgan 

xizmatlar, 

masalan, 

shovqinni 

pasaytiruvchi 

mexanizmni 

ta’mirlovchi ustaxonalar bunga misol bo‘ladi. 

Xizmat sohasida  faoliyat ko‘rsatuvchi  firmalar o‘sib borayotgan ko‘lamlarda o‘z 

takliflarini industrlashtirish muhimligini hozir anglab yetishmoqda. 

Xizmatlarning  ishonchliligi  yanada  yuqori  standartlarni  qo‘yish  va  xodimlarga 

haq  to‘lash,  ularning  harakatlanishlari  va  ular  faoliyatlarining  saviyasini  saqlab 

qolishni muvofiqlashtirishni oshirishi mumkin. Masalan, «Amerikan Eirlaynz» firmasi 

o‘zini  ichki avialiniyalar  uchun eng afzal  korxonalardan biri bo‘lib  qolishiga  yordam 

bergan  qator  standartlarni  ishlab  chiqqan:  buyurtma  to‘g‘risidagi  qo‘ng‘iroqqa  20 

sekund ichida javob berish kerak; yo‘lovchilarning 80 foizi navbatda 5 daqiqadan ortiq 

turmasliklari  lozim; reyslar jadvaldagi  vaqtdan 5 daqiqadan ko‘p to‘xtamasligi  lozim; 

salonlarda  jurnallarning  zarur  zahiralari  bo‘lishi  kerak;  reyslarning  85  foizi  15 

---

 

185 

 

daqiqadan  ortiq  kechikmasligi  zarur;  samolyot  harakati  to‘xtaganidan  keyin  eshiklar 

70 

sekunddan 

so‘ng  ochilishi  lozim;  samolyotdan  yo‘lovchilar  chiqishi 

boshlanganidan  so‘ng  oxirgi  yuk  17  daqiqadan  oshmagan  holda  uchib  kelish  zaliga 

berilishi kerak. 

Tayanch  xizmatlarni  to‘ldirish  uchun  ko‘pincha  yondagi  (to‘ldiruvchi) 

xizmatlardan  foydalaniladi.  Masalan,  garchi  sayyohlik  mehmonxonasi  sayohatchilar 

uchun  marketing  nomerlarini  amalga  oshirsada,  unga  quyidagilar  ham  zarur: 

rezervatsiya  (joy)ning  aynan  bir  xil  tizimi;  tozalikni  saqlashga  mas’ul  xodimlar; 

avtomobillarni  saqlash  maydoni;  restoranlar  va  transport  stansiyalari  bilan  aloqa. 

To‘ldiruvchi  xizmatlar  servis  firmasining  sarmoyasini  oshiradi,  xodimlar  va 

rahbarlarning  qo‘shimcha  malakalarini  talab  etadi,  ko‘p  vaqt  sarflashni  ham  talab 

qilishi  mumkin.  Biroq  ular  firmaga    raqobatchilik.  ustunligini  yaratishga  va  saqlab 

turishga yordam beradi.