Toshkent davlat iqtisodiyot

 

 

14.1-rasm. Telefon bo‘yicha gul buyurtma berish bo‘yicha xizmatlar   

ko‘rsatish jarayoni  

. 

2.Tutashish  nuqtalari  usuli.  Xizmat  ko‘rsatish  jarayoni  bosqichlarga  bo‘linishi 

mumkin.  Firmaning  muloqotdagi  personali  va  iste’molchilar  o‘rtasida  o‘zaro  aloqalar 

jarayonining alohida elementlari xizmatni ishlab chiqarish va iste’mol qilish  mahalida 

tutashish  nuqtalari  deb  ataladi.  Servis  firmasi  mijozi  aynan  tutashish  nuqtalarida 

muloqot  qiluvchi  personal  ishini,  shuningdek,  olinadigan  foyda  yoki  yo‘qotishlarni 

baholaydi.  Tutashish  nuqtalarida  iste’molchilar  kutadigan  natijalar  tasdiqlanadi  yoki 

inkor qilinadi. 

Tutashish  nuqtalari  usulinin  mazmuni  quyidagidan  iborat.  Iste’molchi  xizmatni 

iste’mol  qilish  jarayonida  firma  personali  bilan  muloqot  qiladigan  barcha  fursatlar 

qayd  qilinishi  va  sanab  o‘tilishi  zarur.  Bunday  fursatlar  albatta  nazorat  qilinishi  shart 

va  ular  xizmatlar  marketingining  nazorat  qilinadigan  omillariga  aylanadi.  Bu  esa 

xizmat  raqobatbardoshligini  boshqarishga,  xizmatni  joylashtirish  strategik  masalalari 

va  h.k.ni  hal  qilishga  imkon  beradi.  Tahlil  ma’lumotlari  asosida  tutashish  nuqtalari 

sonini  qisqartirish  yoki  oshirish,  muloqot  qiluvchi  personalga  o‘zini  qanday  tutish  va 

 

 

 

Buyurtmachi 

Yakuniy 

oluvchi 

Gudasta еtkazib 

bеrish 

5-masala 

pеrsonal 

Kўrinadigan hudud 

Kўrinmaydigan hudud 

Buyurtma qabul 

qilish to’lov 

 

O’rovni tanlash 

 

Gullarni tanlash 

 

Guldasta yasash 

 

1-masala 

2-masala 

3-masala 

4-masala 

O’rov vositalari 

ombori 

 

Gul ombori 

 

Yordamchi 

tovar va 

xizmatlar 

---

 

242 

 

nimalar  qilish,  qaysi  vazifalarni,  qanday  va  qancha  muddatda  bajarish,  mijoz  bilan 

tutashish  fursatida vazifalarni  hal qilishga qancha  vaqt sarflash  maqsadga  muvofiqligi 

borasida aniq ko‘rsatmalar berish mumkin. 

Tutashish  nuqtalari  usuli  yordamida  xizmat  ko‘rsatish  jarayoni  sifatini 

modellashtirshi  mumkin.  Tutashish  nuqtalarining  har  biri  uchun  firma  tomonidan 

belgilab  berilgan  xizmat  ko‘rsatish  sifati  ustuvor  mezonlarining  o‘z  to‘plamini  ishlab 

chiqish  maqsadga  muvofiq.  Tutashish  nuqtalari  usuli  o‘zining  sistematik  ekanligi 

sabali  yangi  xizmatlar  ishlab chiqarish  va  sotish konsepsiyalarini shakllantirish  uchun 

juda qulay keladi. 

Tavsiflanayotgan  misolning  kamchiligi  deb  shuni  aytish  mumkinki,  ayrim 

tutashish  nuqtalariga  nafaqat  o‘zaro  aloqa  jarayonlari,  balki  ishlab  chiqarish 

jarayonlari,  demak,  firmaning  turli  strukturali  bo‘linmalaridan  mas’ul  shaxslar  ham 

jalb  qilinadi.  Shu  sababli  marketing  shimol  maktabi  tamoyillari  tarafdorlari 

ta’kidlaydiki,  xizmatlar  ko‘rsatuvchi  firmada  marketing  bilan  istisnosiz  barcha 

bo‘linmalar  shug‘ullanishi  lozim  va  tutashish  nuqtalari  marketing  tahlili  firmaning 

barcha bo‘linmalari rahbarlari bilan birgalikda o‘tkazilishi lozim. 

3.Iste’molchi  ssenariysi  usuli.  Marketing  bo‘yicha  menejer  nafaqat  xizmat 

ko‘rsatish  jarayoni  bosqichlari  va  vazifalarini  mustaqil  loyihalashi,  balki 

iste’molchilardan bu ishni mustaqil ravishda bajarishni so‘rashi ham mumkin. 

Iste’molchilar  (individual  yoki  kichik  guruhlarda)  xizmat  ko‘rsatish  jarayonini 

tavsiflash  yoki  bayonnoma  shaklida  hujjatlashtiriladigan  chsenariy  tuzish  so‘raladi. 

So‘ngra  iste’molchilardan  xizmat  ko‘rsatish  jarayoniga  baho  berish  va  uni 

takomillashtirish bo‘yicha tavsiyalar berish so‘raladi. 

Aytib o‘tilgan usulning afzalligi shundan iboratki, bayonnoma tuzish jarayonida 

firma  tomonidan  qo‘llanadigan  xizmat  ko‘rsatish  jarayonining  kuchli  va  kuchsiz 

tomonlarini  aniqlash  mumkin.  Bunday  bayonnoma  asosida  yangi  xizmat  g‘oyasi  yoki 

yangi  xizmat ko‘rsatish ssenariysi ishlab chiqiladi. Mazkur usul  marketing  falsafasiga 

juda  cheklangan  tarzda  mos  keladi,  chunki  firmaning  o‘zi  emas,  aynan  iste’molchilar 

qanday xizmat ko‘rsatilishini istashini hal qiladi. 

---

 

243 

 

Iste’molchi  ssenariysi  usulining  kamchiligi  shundaki,  u  faqat  iste’molchilar 

uchun ko‘rinarli bo‘lgan xizmat ko‘rsatish jarayoni qismi muammolarini aks ettirishga 

qodir. Xizmat ko‘rsatish jarayonining ko‘zga ko‘rinmaydigan, yoki, shartli, yordamchi 

qismi  ko‘zga  ko‘rinadigan  qismning  mantiqiy  davomi  yoki  bo‘g‘ini  hisoblanadi.  Shu 

sababli  butun  xizmat  ko‘rsatish  jarayoni  –  ham  ko‘zga  ko‘rinadigan,  ham  ko‘zga 

ko‘rinmaydigan  qismlarning  kuchli  va  kuchsiz  tomonlarini  tahlil  qilish  muhim 

ahamiyat  kasb  etadi.  Ushbu  usulni  qo‘llashda  xizmat  ko‘rsatish  jarayonining 

ko‘rinmas qismi iste’molchilar sharhlari doirasidan chetda qolib ketadi.