The Infinite Game

The Cost of Will
Too many leaders “see people as a cost,” says former CEO of
Burberry and former senior vice president of retail for Apple Angela
Ahrendts. Especially in retail, which suffers from such high

---

turnover rates, the common logic is, “Why invest in people who
aren’t gonna stick around?” This is a one-dimensional and finite
view of the way business works. Focusing on the money they can
save by not investing in their people, too many finite-minded
leaders overlook the additional costs they actually incur when they
don’t. Hiring new people to fill the empty slots costs money. Losing
experienced staff and waiting for people to get trained and adjust to
a new culture all affect productivity. Add in the low morale in high-
turnover jobs, and it makes one curious whether the money saved
was actually worth it. Ahrendts was curious too. So she ran the
numbers. And what she discovered surprised even her. The actual
incremental cost of Apple taking care of their people was: zero.
Apple gives all full-time retail employees the same benefits as
full-time employees who work at corporate, including full medical
and dental coverage and $2,500 in education reimbursement should
they wish to take classes outside work. Apple was one of the first
companies to offer new hires a $15-per-hour minimum wage and
gives full-time retail employees the same option to buy stock in the
company as any other corporate employee. All these additional costs
are offset by the money the company saves from lower recruiting
and training costs, which most firms that overuse layoffs are forced
to pay to refill positions at later dates (costs that are often not
included when executives report how much money they saved with
a round of layoffs). And unlike many large retailers who have to
maintain a huge staff of recruiters to work continually to replace the
people who leave, Apple only needs a very lean recruiting staff for
their retail operations. Of course, some would argue that Apple
makes a lot more money per employee compared to most retail
operations and so they can afford to pay higher wages. However,
Costco, which pays their cashiers an average of $15.09 (in addition
to offering a 401(k) and health insurance), has found that they
make up for the additional cost because of reduced turnover and
higher productivity. Plus, customers tend to enjoy better service
when employees feel looked after, which likely translates into
higher average sales.

---

If the actual costs are net neutral, then the difference in how we
treat people is simply a matter of mindset. And it is because of that
alternative mindset that Apple and Costco enjoy average retention
rates around 90 percent, when the average in the rest of retail is 20
to 30 percent. Where finite-minded organizations view people as a
cost to be managed, infinite-minded organizations prefer to see
employees as human beings whose value cannot be calculated as if
they were a piece of machinery. Investing in human beings goes
beyond paying them well and offering them a great place to work. It
also means treating them like human beings. Understanding that
they, like all people, have ambitions and fears, ideas and opinions
and ultimately want to feel like they matter. It may feel like a risk to
many a finite-minded leader. To shell out all that extra money with
the “hope” that it works out. Lower wages and fewer benefits are
simply easier to calculate. However, it may be worth the risk. When
companies make their people feel like they matter, the people come
together in a way that money simply cannot buy.