The Goal: a process of Ongoing Improvement

DW:  What  effect  did  TOC  have  on  customers’  ordinary  day-today

interactions with tellers?

RP:  Most  of  the  tellers  said  they  wanted  to  do  this  TOC  thing,  too.  Well,

what  do  they  really  need  to  do?  They  really  don’t  need  to  know  how  to  do

future reality trees because their everyday life is not involved in future reality

trees.  But  a  teller  is  often  dealing  with  conflict  resolution.  Tellers  represent

the frontline defense, especially at savings and loans. People come up to them

and say: “This doesn’t work, this is out of balance, they screwed this up,” and

it’s the tellers who have to solve the problem. So we taught them how to do

conflict  clouds.  We  created  conflict-cloud  worksheets  for  them,  pads  of  50

sheets, eight and a half by eleven. On the back side were the instructions, just

in case they forgot how to do it. And the teller could actually fill in the cloud

as he or she was talking to the customer, work out the problem, then rip off

the sheet and do the next one. We had that going throughout the bank.