The Goal: a process of Ongoing Improvement

DW: You had a large mortgage business, too?

RP: Right. We had more than 300 correspondent banks, all over the country.

---

National  City  and  Bank  of  America  would  sell  us  mortgages.  What  we

discovered—also using TOC, and this is how we expanded this business—is

that most people with a loan viewed the bank that serviced the loan as their

bank. So, whether Freddie Mac or Fannie Mae or PNC or any other investor

actually owned the loan, we wanted to own the servicing asset. It was more

valuable in terms of building customer relationships than the loan itself.

Also, these days it’s a lot easier, but it used to take forever to get a mortgage

approved. That’s because there are all these things you have to have in place

—again, to satisfy the regulators. We looked at that and said, “Okay, what’s

the conflict here?” We built our conflict clouds, and we built a current reality

tree,  and  we  discovered  there  are  only  three  things  that  end  up  deciding

whether a loan is a go or a no-go. If we just focus on doing those three items,

and  worry  about  plugging  everything  else  into  the  file  later,  we  can  speed

things up. In fact we were able to cut the approval time almost in half. That

made us really popular with realtors and mortgage brokers, which brought us

more business.