Тезисы titul indd

Результаты и обсуждение:
Большинство опрошенных клиентов (85%) 
имело высшее образование, 10,3% - среднее (среднее специальное) и 4,7% - 

---

70 
незаконченное высшее. По роду занятий - большинство работает в 
коммерческих (41,5%) организациях и в государственных учреждениях (34,0%), 
реже среди клиентов встречаются частные предприниматели 9,4%, 
домохозяйки – 7,5%, пенсионеры – 5,7%. Наиболее редко клиентами являются 
студенты – 1,9%. 
Чаще всего клиенты получали информацию об организации по 
рекомендации – 41,4%, через интернет узнавали – 30,3%, через наружную 
рекламу получили 21,2%, 5,1% - через социальные сети, и 2% отнесли себя к 
старой базе клиентов. Большинство опрошенных указали, что тратят менее 10 
мин, чтобы добраться до организации (57,9%), от 15 до 30 мин. тратят 35,5% 
опрошенных и более часа - 6,5%. 
При оценке ключевого критерия, который является критерием выбора 
организации (от 1 до 8 рангового места), наиболее часто первое ранговое место 
получал критерий – квалификация специалиста (в 79,8 % из 104 человек 
оценивших данный критерий) средний ранг для данного критерия составил 1,4.
На втором месте по значимости оказался критерий близости нахождения 
организации к дому (32,3% первых ранговых мест из 93 оценивших, и средний 
ранг – 3,0). Третьим по значимости критерием является цена услуги, средний 
ранг для которой составил 3,3 при 86 клиентах, отметивших значимость 
данного критерия. Далее в порядке значимости критерии расположились 
следующим образом: широта спектра услуг (3,4), система скидок (4,6), 
известность и качество косметики (4,7), наличие эксклюзивных услуг (4,9). К 
наиболее незначимым критериям были отнесены отношение к клиенту и сервис 
(выбрали всего по 2 клиента). 
При оценке удовлетворенности услугами организации со стороны 
клиентов, наибольшая частота удовлетворенности характеризует услуги, 
относящиеся к сфере косметологии (77,8%). Второе место по степени 
удовлетворенности со стороны клиентов занимают услуги ногтевого сервиса – 
51,9%. По остальным направлением количество клиентов, отметивших 
удовлетворенность услугами, составило менее 50%: массаж – 47,2%, услуги по 
уходу за волосами – 46,3%, услуги по улучшения качеству кожи тела – 41,7%.
Далее опрошенным было предложено оценить по 5-балльной шкале 
определенные параметры деятельности организации. При этом самые высокие 
средние оценки получили культура обслуживания – 4,99, качество услуг – 4,92, 
работа администратора – 4,96, внешний вид персонала – 4,90. Далее, исходя из 
оценки по 5 балльной шкале, расположились: интерьер (4,88 баллов), широта 
спектра услуг (4,86 баллов), соотношение цена/качество (4,77 баллов), 
квалификация персонала (4,47 баллов).
Таким образом, квалификация персонала – главное требование при 
выборе организации и она же имеет сравнительно более низкую оценку по 
сравнению с другими характеристиками при оценке удовлетворенности 
клиентов.
При оценке времени ожидания услуги у специалиста, 84,9% 
опрошенных, ответили, что услуга оказывается всегда во время, 14,2% 
клиентов отметили ожидание 5-10 мин., и 0,9% опрошенных упомянули, что 

---

71 
ждать приходится более 15 мин., 64,2% опрошенных указали, что во время 
визита они получили «то, что ожидали», 32,1% клиентов указали, что ими было 
получено больше, чем они ожидали, и 3,8% опрошенных затруднились с 
ответом на данный вопрос. 
На открытый вопрос, касающийся пожеланий клиентов, были даны 
следующие ответы: 57,1% из оставивших пожелания были заинтересованы в 
скидках и акциях по снижению цены на услуги, 28,6% указали на 
необходимость повысить квалификацию специалистов, предоставляющих 
услуги по уходу за волосами, и 14,3% выразили заинтересованность в 
повышении квалификации массажистов.