Siz har doim mijozni qaytarishingiz kerakmi? Ba’zan mijozning qaytib
kelishiga ko‘p pul va vaqt sarflanadi (yangi marketing kampaniyalari
uchun), mijoz qaytib keladi, lekin u shunchalik kichik xaridlarni amalga
oshiradiki, undan foyda sezilmaydi.
Qaytish zarurligini to‘g‘ri baholash uchun siz ABCXYZ tahlilini
o‘tkazishingiz va barcha mijozlarni muhimligiga qarab guruhlarga
ajratishingiz mumkin. Natijada xaridorlarning to‘rt toifasi bo‘lishi kerak:
barcha kuchlar qaytarilishi kerak bo‘lganlar;
qaytarilishi kerak bo‘lganlar, lekin ular birinchi guruh kabi muhim
emas;
qaytib kelishi maqbul, ammo muhim bo‘lmaganlar;
vaqt va kuch sarflashdan foyda yo‘q bo‘lganlar.
3-QADAM.
Ketish sabablarini tahlil qilish
Mijozni qaytarish uchun uning nima uchun ketganini bilishingiz
kerak.Sabablarini topishning uchta usuli mavjud.
Birinchi usul
– sotuvchilar va xaridorlar bilan bevosita aloqada
bo‘lganlar o‘rtasida so‘rov o‘tkazish. Bular ijtimoiy tarmoqlarning
ma’murlari, qo‘ng‘iroq markazining operatorlari, texnik xizmat
ko‘rsatish xodimlari va hatto texnik xodimlar bilan ham. Ushbu usuldan
foydalanib, siz mijozlarning tez shikoyatlari haqida bilib olishingiz
mumkin, ammo buning o‘ziga yarasha minuslari ham mavjud, ya’ni
xodimlar ishdan yoki bonusdan mahrum bo‘lish qo‘rquvi tufayli ba’zi
mojaro vaziyatlarda sukut saqlashlari mumkin.
Ikkinchi usul
– mijozlar bilan to‘g‘ridan-to‘g‘ri suhbatlashish. To‘liq
ma’lumotni haqiqiy ketgan mijozlardan olish mumkin. Ammo ko‘pincha
ular bilan bog‘lanishning iloji yo‘q. Keyin sodiq mijozlarga nima uchun
ishlashni to‘xtatishi mumkinligi haqida savol berishingiz mumkin.
Uchinchi usul
– turli bo‘limlarning xodimlari bilan aqliy hujumni
tashkil etish. Shuningdek, munozaraga bir nechta sodiq xaridorlarni jalb
qilishingiz mumkin. Bundan tashqari, miya hujumi – bunday
rejalashtirish uchrashuvidan so‘ng ko‘plab qiziqarli va nostandart
g‘oyalar paydo bo‘ladi.
Odatda, barcha sabablarni taxminan to‘rt guruhga bo‘lish mumkin:
sifatsiz xizmat – mijozlar so‘rovlariga sekin javob berish, telefon
liniyalarida uzoq kutish vaqti, do‘stona munosabat va ijobiy
munosabat yo‘qligi;
rag‘batlantiruvchi dasturlarning yetishmasligi. Bunday holda,
rag‘batlantirish dasturlari nafaqat bonus tizimi, sodiq mijozlar
kartasi, balki tug‘ilgan kun sertifikatlari, bayramlar bilan tabriklash
va rivojlanishga yangi mahsulotlarni jalb qilishni anglatishi
mumkin;
zamonaviy texnologiyalarning yetishmasligi – agar do‘kon mobil
telefon yordamida to‘lovni qo'llab-quvvatlamasa, kontaktsiz
yetkazib berish bo‘lmasa, smartfon uchun katalog mavjud dastur
mavjud bo‘lmasa, mijoz bularning barchasi taklif qilinadigan joyga
boradi;
malakasiz xodimlar. Savdo bo‘limidagi xodimlar rag‘batlantirilishi
va o‘qitilishi kerak.
Do'stlaringiz bilan baham: