Tadqiqotlari

CRM tizimlari 
Yuzaga kelgan vaziyatdan chiqib ketish yo‘llaridan biri sifatida CRM 
(Customer Relationships Management) iste’molchilar bilan o‘zaro munosabatlarni 
boshqarish tizimini joriy qilish mumkin.
 
CRM bu firmaning o‘z mijozlariga «mijozlarga yo‘naltirilgan» yondashuvni 
aks ettiruvchi konsepsiyadir. Bu konsepsiyani amalga oshiruvchi tizimlar firma 
mijozlari haqida axborot to‘plashi, bu axborotlardan mijozlar bilan o‘zaro manfaatli 
munosabatlar o‘rnatish yo‘li bilan kompaniya manfaatlari yo‘lida foydalanishi ko‘zda 
tutilgan.
CRM tizimi vazifalari qatoriga daromadlilik, sotuvning foydaliligi va 
mijozlarning qoniqqanligini oshirish kabilar kiradi. Ushbu konsepsiya doirasida 
kompaniya uning tasarrufidagi vositalar, texnologiya va yondashuvlardan 
foydalangan holda sotuv hajmini oshirish maqsadida mijozlar bilan o‘zaro 
munosabatlarni takomillashtiradi. 
CRM tizimi funksiyalari va ular bajaruvchi vazifalar 
O‘z oldida turgan vazifalarni bajarish uchun CRM tizimi quyidagi asosiy 
funksiyalarni bajarishi lozim: mijozlar haqida axborot to‘plash, olingan axborotni 
saqlash va qayta ishlash, axborot va uni tahlil qilish natijalarini boshqa tizimlarga 
eksport qilish imkoniyati. Bu funksiyalarni mufassal ravishda ko‘rib chiqamiz: 
➢
axborot to‘plash. Axborot to‘plash vazifasi mijoz va uning kompaniya 
bilan aloqalari haqidagi barcha ma’lumotlarni tizimga kiritishni nazarda tutadi. Mijoz 
haqida shaxsiy ma’lumotlar uning yoshi, oilaviy ahvoli, yillik daromadi, mulki va 
hokazolardan, uning kompaniya bilan aloqalari haqidagi ma’lumotlar esa bu 

---

252 
aloqalarning maqsadi – tovar xarid qilish, axborot olish, xarid paytida sotib olingan 
tovarni tavsiflash, uning narxi, miqdori, maqsadi, to‘lov turi va boshqalardan iborat 
bo‘ladi. Bu ma’lumotlar tizimga kompaniya xodimi yoki mijozning o‘zi tomonidan, 
masalan, Internet-do‘konda tovar xarid qilishda kiritilishi mumkin. Ikki tomon 
o‘rtasidagi aloqa xoh mijozning kompaniyaga shaxsan tashrif buyurishi bo‘lsin, xoh 
telefon, faks, pochta yoki Internet orqali aloqa bo‘lsin, ma’lumotlar yangilanib turishi 
lozim;
➢
axborotni saqlash va qayta ishlash. Tizim olingan ma’lumotlarni saqlash va 
belgilangan mezonlar bo‘yicha qayta ishlashga imkon beradi; 
➢
axborotni taqdim etish va eksport qilish. Axborotni taqdim etish CRM 
tizimlarining asosiy vazifasi hisoblanadi. Tizimda saqlanuvchi ma’lumotlar turli 
bo‘linmalar tomonidan istalgan ko‘rinishda talab qilinib qolishi mumkin. Masalan, 
CRM tizimi tarixiy ma’lumotlarni ekstrapolyatsiyalash asosida muayyan mijoz qaysi 
tovarni afzal ko‘rishini aniqlashi mumkin. Agar mijoz doimiy xaridor bo‘lsa, tizim 
unga chegirma berish lozimligini eslatadi. Va nihoyat, kompaniya xodimiga 
mijozning firma bilan tarixiy aloqalari haqida axborot kerak bo‘lib qolishi mumkin va 
tizim bu ma’lumotlarni yaqqol ko‘rinishda namoyish eta olishi lozim.
 
CRM konsepsiyasini bosqichma-bosqich amalga oshirish uchun quyidagi 
asosiy vazifalarni bajarish lozim: 
➢
mijozni tanib olish (identifikatsiya). Mijozning «qimmatli»ligini oshirish 
uchun kompaniya marketing bo‘limi ma’lumotlari va o‘zaro munosabatlar tarixi 
haqidagi ma’lumotlarga asoslangan holda u haqda ma’lum bir tasavvurga ega bo‘lishi 
kerak; 
➢
mijozlarni taqsimlash (differensiatsiya). Har bir mijoz kompaniya uchun 
alohida ahamiyat kasb etib, kompaniyaga o‘z individual so‘rov va talablarini bildirish 
huquqiga ega bo‘ladi;
➢
mijoz bilan munosabatlar. Mijozlarga o‘zgarishlar kerak bo‘ladi. CRM 
nuqtai nazaridan mijoz bilan hamkorlikdan uzoq muddatli foyda olish muhim, shu 
sababli kompaniya u haqda ijtimoiy maqomi, oilaviy ahvolining o‘zgarishi haqidagi 

---

253 
ma’lumotlarni inobatga olgan holda to‘liq tasavvurga ega bo‘lishi lozim. CRM 
vazifasi mijozning did-istaklari va ehtiyojlarini kuzatib borishdir; 
➢
personalizatsiya shunday jarayonki, unda mijozlarning har biri beqiyos birlik 
sifatida baholanadi va unga shu qoidaga asosan xizmat ko‘rsatadi. Shu tariqa 
mijozning kompaniyaga moyillik darajasini tartibga solish mumkin. 
CRM tizimi tarkibi 
Quyidagi jadvalda zamonaviy CRM tizimlari tarkib topuvchi asosiy modullar, 
shuningdek, ular bajaruvchi funksiyalar aks ettirilgan.