Спин-продажи

Разница между извлекающими и направляющими вопросами
И извлекающие, и направляющие вопросы развивают скрытые потребности до уровня 
явных, а поскольку оба эти типа вопросов имеют схожую цель, их легко перепутать. 
Проверьте, правильно ли вы понимаете разницу между ними. Ниже я привожу эпизод 
встречи и предлагаю вам определить, к какому типу относится каждый из вопросов 
продавца.

---

Продавец: Медленная работа имеющейся у вас системы создает препятствия на 
других стадиях процесса? Покупатель: Да, в основном на подготовительной стадии.
Продавец: Подготовительная стадия – та область, работу в которой вы хотели бы 
ускорить?
Покупатель: Да. Сейчас на подготовку уходит слишком много времени.
Продавец: А так как подготовка – очень трудоемкий процесс, потраченное время, по-
видимому, означает существенный рост затрат?
Покупатель: К сожалению, вы правы.
Продавец: А каким образом это влияет на вашу конкурентоспособность в таком 
малоприбыльном бизнесе, как ваш?
Покупатель: Это не помогает.
Продавец: То есть вы хотели бы добиться сокращения расходов на подготовку?
Покупатель: Несомненно, это повысит нашу конкурентоспособность.
Продавец: Может ли это помочь вам в чем-то еще?
Извлекающие вопросы – первый, третий и четвертый; направляющие – второй, пятый и 
шестой. Не расстраивайтесь, если задание оказалось сложным для вас. Поначалу даже 
команда Huthwaite испытывала с этим трудности. На ранних эта пах исследования нам часто 
приходилось сталкиваться с вопросами, не подходившими ни под одну из категорий. 
Некоторые из них мы записывали на большой доске в нашем офисе. Время от времени мы 
обсуждали проблемы категоризации, рассматривая эти пограничные варианты, – чтобы 
убедиться в наличии стандартизированного соглашения между нами, что очень важно в 
такого рода исследованиях.
Помню, во время одной из таких дискуссий восьмилетний сын одного из членов нашей 
команды зашел к нам в офис. У нас тогда в самом разгаре был долгий спор о выписанных на 
доске примерах – мы пытались прийти к согласию по поводу того, какие из вопросов отнести 
к извлекающим, а какие к направляющим. Ребенок взглянул на доску и сказал: «Вот этот, 
этот и этот – извлекающие, а все остальные направляющие». Мы были поражены, ибо 
пришли к такому же выводу, но после получасовых прений. «Откуда ты знаешь?» – «Да 
очень просто: извлекающие вопросы обычно грустные, а направляющие – радостные». Он 
был прав, и с той поры мы называем это правило правилом Квинси, по имени его 
восьмилетнего создателя. Выражаясь языком взрослых, извлекающие вопросы 
сконцентрированы на проблеме, ибо делают ее серьезнее и значительнее, поэтому они 
грустные. Направляющие вопросы ориентированы на решение: они обнаруживают пользу 
или ценность решения проблемы, поэтому кажутся радостными (см. рис. 6.7).
Высшее руководство наших клиентов могло составить о нас превратное впечатление, 
если бы знало, что мы учим их сотрудников задавать сначала грустные, а по том радостные 
вопросы, при том что такую классификацию предложил восьмилетний мальчик. Именно по 
этой причине мы никогда не предавали огласке правило Квинси. Однако если у вас возникли 
проблемы с предложенным мной упражнением, попробуйте применить правило Квинси. Ду 
маю, вы согласитесь, что извлекающие вопросы 1.3 и 4 действительно грустные, в отличие 
от остальных.
Рис. 6.7. Извлекающий или направляющий вопрос 

---