Спин-продажи

Туманное отличие 
На первый взгляд деление вопросов на открытые и закрытые кажется делом очень 
простым. Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится 
тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом 
– он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, 
подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться 
от исследования. Простой пример: ясно, что на вопрос «Вы принимаете решение о покупке?» 
можно ответить одним словом, следовательно, он закрытый. Но как вы его классифицируете, 
если покупатель ответит: «Некоторые решения принимаю я, но если решение влияет на 
основной бюджет, то в дело вступает комитет по закупкам или используется 
централизованное снабжение»? Это развернутый ответ, однако указывает ли он на 
принадлежность данного вопроса к разряду открытых? Иначе говоря, нужно ли при 
разделении вопросов на типы принимать во внимание ответ покупателя или следует 
руководствоваться исключительно характером самого вопроса (см. рис. 3.6)?
Мы просмотрели имеющиеся у нас видеозаписи нескольких встреч. Предварительный 
анализ показал, что примерно в 60 % случаев на закрытый вопрос покупатель давал 
распространенный ответ. 30 % ответов на закрытые вопросы не превышали размера одного 
предложения. С другой стороны, около 10 % ответов на открытые вопросы состояли из 
одного-единственного слова. Перед нами стояла непростая задача. После недолгого 
обсуждения мы пришли к соглашению, что для целей исследования нам следует 
игнорировать ответ и рассматривать толь ко сам вопрос. Итак, вопрос, подразумевающий 
развернутый ответ по определению, считается открытым, даже если покупатель дает 
односложный ответ; тот же принцип действует для закрытых вопросов.
Рис. 3.6. Открытые и закрытые вопросы 

---