Четвертая промышленная революция

 
Четыре основных последствия
 
Из четвертой промышленной революции вытекают четыре основных следствия для
всех отраслей:
– ожидания потребителей меняются;
– качество продуктов совершенствуется за счет данных, повышающих производитель-
ность активов;
– новые партнерства формируются по мере осознания компаниями важности новых
форм сотрудничества;
– операционные модели трансформируются в новые цифровые модели.
 
Ожидания клиентов
 
Клиенты, либо являющиеся физическими лицами (В2С), либо корпорациями (В2В),
все чаще оказываются в центре цифровой экономики, что определяет способы их обслужи-
вания. Ожидания клиентов перемещаются в сферу получения опыта. Например, примени-
тельно к компании Apple это относится не только к тому, как мы используем продукт, но
также к его упаковке, бренду, покупке и клиентскому обслуживанию. Таким образом, Apple
по-новому определяет ожидания с учетом продуктового опыта.
Традиционные подходы к демографической сегментации сдвигаются в сторону целе-
вой группы с учетом цифровых критериев, когда потенциальных клиентов можно опреде-

---

К. Шваб. «Четвертая промышленная революция»
45
лить благодаря их желанию делиться данными и взаимодействовать. По мере сдвига от
владения к совместному доступу (особенно в городах) обмен данными будет становиться
необходимой частью ценностного предложения. Например, схемы совместного владения
автомобилем предусматривают интеграцию личной и финансовой информации между мно-
гочисленными компаниями в автотранспортной отрасли, коммунальном обслуживании, ком-
муникациях и банковском секторе.
Большинство компаний заявляет о своей ориентированности на клиента, но их утвер-
ждения будут проверяться посредством данных в реальном времени, а также с помощью
аналитики, раскрывающей способы поиска и обслуживания клиентов. Цифровая эра осно-
вана на оценке и использовании данных, повышении качества продуктов и опыта, переходе
в мир непрерывной корректировки и уточнения. И это при том, что человеческий фактор
взаимодействия должен составлять основу процесса.
Именно возможность обращаться к различным источникам данных, от личных до про-
мышленных, от связанных со стилем жизни до поведенческих, обеспечивает получение мно-
гомерной картины покупательского поведения, что еще недавно казалось научной фантасти-
кой. Сегодня данные и информация в псевдореальном времени обеспечивают критические
знания о потребностях и поведении клиента, которые определяют маркетинговые решения
и решения о продажах.
Эта тенденция распространения цифровых технологий направлена на повышение про-
зрачности, что подразумевает увеличение объема данных в цепочке поставок и увеличение
объема данных, предоставленных клиентам. Предлагая равноправное сравнение качества
продуктов, данная система сдвигает полномочия в сторону потребителей. В качестве при-
мера можно привести сайты сравнения цен, качества обслуживания и продуктов. Одним
щелчком мыши или движением пальца потребители мгновенно перемещаются от одного
бренда, услуги или розничного продавца к следующему. Компании больше не могут укло-
няться от ответственности за плохое качество продукта. Репутационный капитал завоевы-
вается с огромным трудом и легко утрачивается. Это обстоятельство только усиливается в
мире, который становится всё более прозрачным.
По большому счету, потребительские тенденции определяются поколением нулевых.
Сегодня мы живем в мире «по требованию», где каждый день передается тридцать милли-
ардов сообщений WhatsApp
32
и где 87 % молодых людей в США утверждают, что никогда не
расстаются со своим смартфоном, а 44 % ежедневно используют функцию видеокамеры
33
.
Этот мир основан на обмене информацией между пользователями и пользовательском кон-
тенте. Это мир категории «
сейчас»
: мир реального времени, где мгновенно даются указания
маршрута движения, а продукты питания доставляются прямо до двери. Этот «мир катего-
рии сейчас» требует от компаний незамедлительного отклика в реальном времени, где бы
они ни находились и где бы ни находились их клиенты или потребители.
Было бы ошибочно предполагать, что это является отличительным признаком только
высокодоходных экономик. Возьмем для примера сегмент онлайн-покупок в Китае. День
11 ноября 2015 года был объявлен «Днем одиноких» группой Alibaba Group, сервисом
электронной коммерции, который обработал сделки в сети Интернет на сумму более
14 млрд долл. США, при этом 68 % продаж было совершено через мобильные устройства
34
.
32
VentureBeat, «У WhatsApp уже 700 млн пользователей, которые в день отправляют 30 миллиардов сообщений», 6
января 2015 г. 
http://venturebeat.com/2015/01/06/whatsapp-now-has-700m-users-sending-
30b-messages-per-day/
33
Mitek and Zogby Analytics, 
«Тысячелетнее исследование 2014»
сентябрь 2014 г. https://www.miteksystems.com/sites/
default/fles/Documents/zogby_ fnal_embargo_14_9_25.pdf
34
Джиллиан Вонг
, «Компания Alibaba побила рекорд продаж в День холостяков, несмотря на спад китайской
экономики», 
The Wall Street Journal
, 11 ноября 2015 г. http://www. wsj.com/articles/alibaba-smashes-singles-day-sales-
record-1447234536

---

К. Шваб. «Четвертая промышленная революция»
46
Другим примером являются страны Африки к югу от Сахары – быстро развивающийся
регион в отношении распространения абонентского использования мобильных телефонов,
демонстрирующий темпы развития мобильного Интернета, опережающие распростране-
ние телефонии по наземным линиям связи. В течение ближайших пяти лет компания GSM
Association прогнозирует привлечение 240 млн новых пользователей мобильного Интернета
в странах Африки к югу от Сахары
35
. Если развитые страны имеют самые высокие темпы
распространения социальных сетей, то страны Восточной Азии, Юго-Восточной Азии и
Центральной Америки демонстрируют превышение среднего глобального уровня на 30 %,
который растет опережающими темпами. WeChat (Weixin), китайский текстовый и голосо-
вой мобильный сервис, привлек около 150 млн пользователей всего за 12 месяцев до конца
2015 года, обеспечивая рост в годовом исчислении на уровне не менее 39 %
36
.