Study Notes management accounting acca f2

Non-financial measures 
Key performance indicators 
Competitiveness 

Sales growth by product or service. 

Measures of customer base. 

Relative market share and position. 
Quality of service 

Quality measures in every unit. 

Evaluate suppliers on the basis of quality. 

Number of customer complaints received. 

Number of new accounts lost or gained. 

Rejections as a percentage of production or sales. 
Customer satisfaction 

Speed of response to customer needs. 

Informal listening by calling a certain number of customers each week. 

Number of customer visits to the factory or workplace. 

Number of factory and non-factory manager visits to customers. 
Quality of working life 

Days absence 

Labour turnover 

Overtime 

Measures of job satisfaction 
✓
BALANCED SCORECARD 
The balanced scorecard measures performance in four different perspectives. It employs a variety of 
financial and non-financial indicators.
➢
Financial perspective 
(
financial success
)–how do we create value for our shareholders? 
➢
Customer perspective
(
customer satisfaction
)–how do existing and new customers value from 
us? 
➢
Internal business perspective
(
process efficiency
)–what must process we excel at? 
➢
Innovation and learning perspective
(
growth
)–can we continue to improve and create future 
value? 
In balanced scorecard these four perspectives are act as Critical Success Factors (CSF). 
A 
critical success factor