Международный научно-образовательный электронный журнал

 
 
 
 
 
 
 
 

---

23 
ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ 
ФИО автора: 
Шарипова Альбина Роменовна 
Преподаватель кафедры узбекского языка и литературы Бухарского института
управления природными ресурсами национального исследовательского
университета Ташкентского института инженеров ирригации и механизации 
сельского хозяйства
Название 
публикации:
«МЕНЕДЖМЕНТ 
УНИВЕРСАЛЬНЫМ 
МЕХАНИЗМОМ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ 
KPI» 
Аннотация: 
В статье рассматривается экономическая эффективность 
гостиничных предприятий в современных рыночных условиях, а также 
применение новейших приёмов определения базовых показателей гостиничного 
бизнеса.
Ключевые слова: 
цель, ресурсы, сервис, критерий эффективности, результат, 
процесс функционирования, представление, индикатор, стратегия, управление. 
Экономическая эффективность гостиничных предприятий оценивается по 
степени достижения своих целей при рациональном использовании ресурсов 
предприятий. Основная цель гостиницы является повышение уровня дохода. 
Особенно надо учитывать, что непрерывные колебания спроса на гостиничные 
услуги вызывают непостоянство оборота, что является основной угрозой для 
экономической безопасности сервисных предприятий.
По мнению Сизыха Н.В.[10;С.36-41], критерии эффективности 
предприятия гостиничного сервиса формируются в двух направлениях:
1. по степени соответствия достигаемых результатов установленным целям 
деятельности;

---

24 
2. по степени соответствия процесса функционирования объективным 
требованиям к его содержанию и результатам.
Анализ литературных источников (Сизых Н.В., Кулаева Н., Данилов А.П.) 
[2,6,10] и исследовательских работ (Грицунова С.В., Погодина О.Н., Зайцева 
Н.А.) [1,7] учитывая аналитическую практику сферы услуг, считают вполне 
целесообразно обусловливать эффективность гостиничных предприятий, 
используя систему KPI (Key Performance Indicator) ключевых показателей 
эффективности, которое широко используется на практике управления западных 
компаний.
KPI (Key Performance Indicators) - в переводе с английского означает 
«ключевые показатели реализации целей», данная терминология в Таджикистане 
является достаточно актуальной в управлении гостиничными предприятиям и 
поэтому 
требует 
зарубежных 
опытов 
применения 
эту 
систему 
совершенствование 
гостиничных 
предприятий. 
Зарубежная 
практика 
применения системы KPI, в разных сферах деятельности (более 50 лет за 
рубежом и более 20 лет в России) санкционирует сделать вывод, что в 
Таджикистане развития и формирования этой системы в отечественных 
исследованиях[8,9], изучаемые сферы гостеприимство и эффективность 
комплекса услуг средств размещения, ранее не рассмотрены.
Ключевые показатели эффективности (KPI) – на основе определение 
показатель эффективности гостиницы, можно результативно достичь, 
стратегических, тактических и оперативных целей. В зависимости от 
разработанной стратегии компании различают разные KPI.
В существенном направлении KPI применяют для определения эффективности 
работы - управленческого персонала. Ключевые показатели эффективности 
(KPI), является частью сбалансированных показателей (Balanced Scorecard, 
BSC), 
которая 
широко 
используются 
западными 
международными 
гостиничными сетями.
ФПО, мнению Каплан Р.С., Норотон Д.П.[3] BSC (сбалансированная 
система показателей) - обеспечивает менеджмент универсальным механизмом, 

---

25 
который интерпретирует мировоззрение и стратегию компании через набор 
взаимозависимых показателей.
Исходя из этого, мы считаем что, использование данного метода 
исследование, является целенаправленным, так как перед исследуемым 
объектом стоят следующие задачи решаемым на основе KPI;

создание системы управления гостиничным предприятием по
установленным целям;

наглядное представление стратегии развития и разработка стратегии;

реализация разработанной стратегии в конкретных направлениях;

разработка эффективной системы мотивации персонала;

создание устойчивой рыночной позиции гостиниц и
определение конкурентоспособной цены на рынке услуг;

набор компетентных работников для реализации стратегии гостиницы.
Отмеченные задачи и потребности гостиницы, являются основой для 
разработки ключевых показателей эффективности. К потребностям гостиницы 
относятся следующие критерии: доход полученный от продажи, средний доход 
на гостя, процент загрузки, доход с доступного номера, средняя 
продолжительность проживания, средний отпускной тариф, количество 
проданных номеров, уровень удовлетворённости персонала. Процесс 
определения ключевых показателей эффективности гостиничных предприятий 
требует проведения исследования и анализа основных факторов, влияющих на 
эффективность и результативность функционирования гостиницы.
Ряд показателей, которые сопоставляются с организационной структурой 
управления гостиницей, делятся на следующие:

показатели, непосредственно влияющие на качество оказания гостиничных 
услуг [5];

показатели, которые влияют на функционирование гостиницы;

показатели, влияющие на работу сотрудников.
Необходимо отметить, что в современных условиях, предоставление 
гостиничных 
услуг 
невысокого 
качества 
отрицательно 
влияет 
на 

---

26 
функционирование гостиницы, эту позицию поддерживает Корнеев Н.В. и 
отмечает, что «более чем в 70% случаев гости жалуются на несоответствие этих 
составляющих качества обслуживания»[4]. Вследствие этого, мы должны 
уделить особое внимание именно на систему показателей качества оказания 
гостиничных услуг.
На основе вышеотмеченной структуры KPI (ключевых показателей 
эффективности), можно утверждать, что оценка эффективности деятельности 
гостиницы может быть сформирована на трёх критериях – социальном, 
экономическом и эффективности самого процесса управления, а подход к оценке 
эффективности этих составляющих включать следующие компоненты: 
удовлетворение потребностей обслуживающих гостиничным сервисом;
эффективность 
организаций, 
предлагающих 
гостиничные 
услуги; 
эффективность управления предприятия гостеприимства.
Экономическая эффективность не может быть дополнена без показателей 
социальной эффективности, так как она направлена на набор гостиничных услуг 
в соответствии с нормативными стандартами обслуживания и удовлетворение
потребительского спроса. Вместе с тем, в систему удовлетворения и 
потребительских оценок должен быть включён новый показатель, такой, как 
фактор оценки организационной культуры персонала и гостиницы в целом, что 
в результате определяет имидж гостиницы, ориентированной на долгосрочную 
перспективу обслуживания.
Социальная эффективность функционирования гостиниц может быть оценена 
следующими показателями:

качество оказания гостиничных услуг (показатели роста или снижения жалоб);

степень удовлетворённости обслуживаемого потребителя гостиничных услуг 
(например, количество выполненных заявок в минимальные сроки);

степень удовлетворённости персонала (условия и оплата труда, премии, 
система 
поощрения, 
переподготовка 
и 
повышение 
квалификации, 
профессиональный рост).

---

27 
Исходя из вышеприведённых научных объяснений использования 
ключевых показателей эффективности, мы предлагаем ввести в научный оборот 
понятие «эффективность и результативность комплекса оказания гостиничных 
услуг», на основе чего, будем осмысливать взаимоотношения 
в работе 
обслуживающего персонала и менеджмента гостиницы, которые нацелены на 
удовлетворение потребностей гостей. Так как комплекс предоставления услуг в 
гостинице рассматривается, как процесс непосредственного взаимодействия 
персонала и потребителя по удовлетворению потребностей постояльцев 
гостиницы таблица 1. [5].