Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Стратегия и управление
 
Большая склонность к демократии в управлении компаниями, оказывающими профес-
сиональные услуги, может быть объяснена не только представленными выше экономиче-
скими или психологическими факторами. Возможно, наиболее веским обоснованием этому
является сама природа работы.
Услуги, предполагающие использование некоторой «технологии» или оказание кото-
рых предполагает некоторый набор рутинных действий, возможны (и затребованы) рын-
ком в рамках специализации и разделения труда. Организации, оказывающие такие услуги,
склонны к бюрократизации, имеют более жесткую иерархию и, скажем так, более «упра-
вляемы». Организации же, в которых обслуживание клиентов персонифицировано или

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
201
настолько сложно, что становится больше искусством, чем наукой, как правило, более сво-
бодны по форме, менее иерархичны и бюрократичны. Социологи бизнеса определяют эти
две системы как «механистические» и «органические» организации.
Все бо́льшая часть работы организаций, оказывающих профессиональные услуги, ста-
новится наукой, а не искусством. В тех областях, которые, как ранее считалось, требуют
творчества и где могли работать только опытные профессионалы, услуги неизбежно «взро-
слеют». Со временем они могут выполняться младшим персоналом на основании хорошо
регламентированных процедур. Соответственно, как только доля таких услуг в портфеле
увеличивается, организация становится менее «органической» и более «механистической».
Если фирмы хотят избежать бюрократического будущего, они должны стремиться получать
работу, выполнение которой требует применения творческого подхода. Рутинная работа,
хотя и соблазнительно выгодна (благодаря возможности применения накопленного ранее
опыта, ее стоимость для компании невелика), неизбежно приводит к рутинной рабочей
среде. Такое положение вещей является полностью неприемлемым для тех, кто выбрал про-
фессиональную карьеру.
Автономия партнеров оправдана в случае, если разрешается уникальная задача. Для
удовлетворения таких запросов профессионалы имеют право работать с минимальными
ограничениями. Ведь только непосредственный поставщик услуг знает все обстоятельства
дела и потребности клиента; никто другой не может сказать, правильно ли он делает то, что
делает. Такое, однако, было возможно только в дни господства универсалов, а не в нынешних
условиях существования специализированного рынка. Партнеры сильнее зависят друг от
друга, когда каждый из них обслуживает собственные сегменты рынка. В настоящее время
умелая координация специалистов разных направлений – одна из главных задач лидера.