Fundamentals of Management, 8th ed

Service Technology

Service technology is also changing rapidly. And it, too, is moving more and more

toward automated systems and procedures. In banking, for example, technological

robot

Any artificial device

that is able to

perform functions

ordinarily thought to

be appropriate for

human beings

468

Part 5: Controlling

Copyright 2016 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be copied, scanned, or duplicated, in whole or in part. Due to electronic rights, some third party content may be suppressed from the eBook and/or eChapter(s).

Editorial review has deemed that any suppressed content does not materially affect the overall learning experience. Cengage Learning reserves the right to remove additional content at any time if subsequent rights restrictions require it.

---

breakthroughs led to automated teller machines and made it much easier to move funds

between accounts or between different banks. Many people now have their paycheck

deposited directly into a checking account from which many of their bills are then auto-

matically paid. Electronic banking—where people can access their accounts, move money

between accounts, and pay bills—has become commonplace. Moreover, the capabilities

to do these things have been extended from personal computers to cell phones and

other personal electronic communication technologies.

Hotels use increasingly sophisticated technology to accept and record room reser-

vations. People can now, for instance, check in online and stop by the front desk

only long enough to pick up their room key. Universities use new technologies to

electronically store and provide access to books, scientific journals, government

reports, and articles. Hospitals and other health-care organizations use new forms of

service technology to manage patient records, dispatch ambulances and emergency

medical technicians (EMTs), and monitor patients’ vital signs. Restaurants use tech-

nology to record and fill customer orders, order food and supplies, and prepare food.

Given the increased role that service organizations are playing in today’s economy,

even more technological innovations are certain to be developed in the years to

come.

10

The “Leading the Way” feature highlights how technology can assist even

artistic performances.

IMPLEMENTING OPERATIONS SYSTEMS THROUGH

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

After operations systems have been properly designed and technologies developed, they

must then be put into use by the organization. Their basic functional purpose is to con-

trol transformation processes to ensure that relevant goals are achieved in areas such as

quality and costs. Operations management has a number of special purposes within this

control framework, including purchasing and inventory management. Indeed, this area

of management has become so important in recent years that a new term—supply chain

management—has been coined. Specifically,