2.5.2. Mijozlarning sodiqligi va mijozlar ehtiyojini qondirish
Xizmat marketingi va munosabatlar marketingi bo'yicha turli xil adabiyotlar mavjud bo'lsa-da
mijozlar ehtiyojini qondirish mijozlar sadoqatining muhim misoli sifatida tan olingan (uchun
misol, Bodet, 2008; Bitner, 1990)) mijozning sodiqligi va mijozning qoniqishi
bir xil emas (Rossat va boshq., 1998), ular mamnuniyat muhim ahamiyatga ega ekanligini ta'kidlashadi
ammo mijozning sodiqligi uchun maqbul mezon emas. Mijozlar mamnun bo'lishi mumkin
mahsulotning yuqori sifati va tegishli xizmatlarni taklif qilish bilan yaratilgan va o'z navbatida yuqori
qoniqish mijozning sodiqligini oshirishi mumkin (Rossat va boshq. 1998), ammo baribir
mamnun mijozlar ba'zan raqobatchilarga o'tishadi. Sweeny va Swait (2007)
tovar ishonchliligi mijozlar ehtiyojini qondirish va har ikkalasini yaratish uchun juda muhimdir
qoniqish va xizmat ko'rsatish sifati mijozlarni ushlab turish uchun asosiy narsa.
Biroq, adabiyotlar mijozlar ehtiyojini qondirishning yakuniy maqsadi bo'lishi kerakligini ta'kidlamoqda
mijozning sodiqligi (Sivdas va Baker-Prewitt, 2000; Bloemer va boshq, 1999), buni tasdiqlaydi
mijozlar sodiqligini tasdiqlovchi Anderson va Fornellning (1994) bayonoti
mijozlar ehtiyojini qondirish bevosita ta'sir qiladi. Garchi, tadqiqotchilar buni angladilar
qariyb ellik yil oldin ushbu hodisa markaziy falsafa ko'proq tanilgan
bugun barcha tashkilotlar uchun. Mijozlarning yuqori darajadagi qoniqish darajasi yordam beradi
tovar yoki do'kon bilan munosabatlarni rivojlantirish va hissiy hamdardlik va shu bilan
kuchli do'kon / brendga sodiqlikni rivojlantiradi (Kotler, 1994). Hatto mijozlar haqiqatan ham bo'lsa
norozi ular tovarga sodiq bo'lishlari mumkin, chunki brendning yuqori xulq-atvor jihati
sadoqat. Biroq, bu faqat mijozlar uchun boshqa tanlov mavjud bo'lmaganda mumkin
yoki yuqori narxlari tufayli alternativalar maqsadga muvofiq emas bo'lishi mumkin
arzon narxlarda yoki iste'molchining cheklangan xarid qobiliyati tufayli emas
Bloemer va Ruyter (1998) tomonidan 124 mijoz o'rtasida o'tkazilgan empirik tadqiqot
odamlar asosan nemis tilida so'zlashadigan Shveytsariya shahridagi universal do'konning,
Image, mamnuniyat va. o'rtasidagi munosabatlarni o'rganish uchun amalga oshirildi
sadoqat. O'zaro munosabatlarni tekshirish uchun ular uchta farazni ishlab chiqdilar.
Shakl-2.3: Kontseptual model, Bloemer va boshq (1999)
Rasm
Mamnuniyat
Sadoqat
Ishlab chiqish
Do'stlaringiz bilan baham: |