O‘zbekiston respublikasi oliy va o‘rta maxsus ta’lim vazirligi samarqand iqtisodiyot va servis instituti ‎‎ Fakultet

 
2.2. Mehmonxona mijozlarining mamnunligi indeksi 
Mehmonxona‎ mijozlari‎ o‘z‎ harididan‎ qoniqish‎ hosil‎ qilishi‎ mehmonxona‎
rahbariyati uchun muhim masala hisoblanadi. Agarda mijoz mehmonxonada 
o‘tkazgan‎ vaqtidan‎ qoniqish‎ hosil‎ qilmasa,‎ mehmonxonalar‎ faoliyatidagi‎ narx‎
siyosati, malakali xodimlarni ishga olish, moliyaviy muammolarni hal qilish kabi 
boshqa‎ jarayonlar‎ ahamiyatli‎ bo‘lmay‎ qoladi.‎ Mijozga‎ e’tiborli‎ munosabatda‎
bo‘lish,‎ uning‎ kayfiyati‎ va‎ xohish‎ istaklarini‎ tushunish,‎ mehmonxonaning‎ asosiy‎
prinsiplaridan biridir.
Mehmonxona mijozlarining mamnunlik darajasi 2015 yilda kutilmagan 
yuqori‎darajaga‎yetib,‎taashrif‎chog‘ida‎muammoga‎duch‎keladigan‎mijozlar‎soni‎
kamayganini‎ ta’kidlaydi‎ J.D.Power‎ o‘zining‎ “mehmonxona‎ mijozlarining‎
mamnunlik‎ darajasi‎ indeksi”‎ ‎ tadqiqoti‎ natijasida.‎ Ushbu‎ tadqiqot‎ 19‎ yildan‎ beri 
o‘tkazilib,‎mehmonxonalarning‎turli‎segmentini‎o‘rganadi.‎Har‎bir‎segmentda‎7‎ta‎
asosiy‎ omillar‎ tadqiq‎ qilinadi.‎ Bular:‎ bronlashtirish,‎ ro‘yxatga‎ olish‎ va‎ chiqib‎
ketish,‎ nomer‎ holati,‎ ovqat‎ va‎ ichimliklar,‎ xizmatlar(qulayliklar),‎ narx‎ va‎ to‘lov‎
jarayoni.‎ “Mehmonxona‎ mijozlarining‎ mamnunlik‎ darajasi‎ indeksi”‎ 1000‎ punktli‎
shkala bilan hisoblanadi. 2015 yilda mamnunlikning umumiy darajasi rekord 
ko‘rsatkich‎ 804‎ ballga‎ yetdi,‎ bu‎ o‘tgan‎ yilga‎ nisbatan‎ 20‎ punktga‎ yuqoriga‎
ko‘tarilgan.‎ Birinchi‎ marotaba‎ ko‘rsatkichlar 800 balldan oshgan. Rekord 
9
A.Yu.Xudoyberdiyev. Turistlar‎xavfsizligini‎ta’minlash.‎Ma’ruzalar‎matni. Samarqand 2009.

---

19 
ko‘rsatkichga‎ mehmonxonada‎ tashrif‎ buyurgan‎ mijozlarning‎ turli‎ muammolar‎
bilan duch kelishining 20%ga kamaygani orqali yerishilgan(2014 yilga nisbatan).
Mehmonxona xodimlarining mehmonlar bilan hamkorligi muammolarni tezda 
bartaraf etishga yordam beradi. Xodimlarning xushmuomalaligi, tabassum bilan 
kutib olishi tufayli shikoyatlarning 50% ga kamaygani ham kuzatilgan. 
Mehmonxonalarda mijozlarining ehtiyojini oldindan bilib olish orqali mamnunlik 
darajasini‎ko‘tarish‎imkoniyati‎paydo‎bo‘ldi.‎Mijozlar‎sadoqatini‎qaytarish‎uchun‎
bugungi‎ kunda‎ servis‎ muammolarini‎ to‘g‘rilash‎ yaxshi‎ strategiya‎ bo‘lmasdan,‎
asosiy‎ masala‎ushbu‎muammolarni‎bartaraf‎etish‎bo‘lmoqda.‎Ushbu‎tendensiyani‎
xodimlar mijozlarning ehtiyojini oldindan sezishi kerak degan va bu fikrga 
umuman‎qo‘shilmaydiganlar‎o‘rtasidagi‎310‎balli‎farqda‎kuzatish‎mumkin(912‎va‎
602‎ballar‎farqi).‎J.D.Powerdagi‎Butunjahon‎Turizm‎va‎mehmondo‘stlik‎amaliyoti‎
direktori Rik Garlikning fikricha - “Mehmonlar‎ ehtiyojini‎ oldindan‎ payqaydigan 
mehmonxonalar‎ ularga‎ yaxshi‎ taassurot‎ qoldirish‎ uchun‎ ko‘proq‎ imkoniyatga‎
egadirlar.‎ Xizmat‎ ko‘rsatishda‎ xatolarni‎ o‘z‎ vaqtida‎ to‘g‘rilash‎ mehmonxona‎
biznesidagi muhim vazifadir, agarda mehmonda umumiy ijobiy taassurot paydo 
bo‘lsa,‎ u‎ samaraliroq‎ bo‘ladi.‎ Mehmonxona‎ xodimlari‎ mehmonlar‎ umidini‎
oldinroq‎payqashi‎va‎yuzaga‎kelgan‎muammoga‎tezda‎javob‎qaytarish‎o‘rtasidagi‎
nuqtani‎ to‘g‘ri‎ topishlari‎ kerak.‎ Bunday‎ strategiya‎ mehmonlarga‎ ushbu‎
mehmonxonani,‎brendni‎tanlaganidan‎mamnun‎bo‘lishga‎yordam‎beradi va qayta 
tashrif,‎do‘stlarga‎tavsiya‎qilish‎imkoniyatini‎oshiradi.” 
O‘z‎tashrifidan‎mamnun(umumiy‎mamnunlik‎darajasi‎10‎balldan‎10ni‎tashkil‎
etadi)‎ bo‘lgan‎ mijozlarning‎ 80%‎ tanlagan‎ brendni‎ do‘stlariga,‎ qarindoshlariga,‎
hamkasblariga tavsiya berishlarini‎ ta’kidlab‎ o‘tishgan.‎ Bundan‎ tashqari‎ mamnun‎
mijozlarning‎66%‎albatta‎yana‎shu‎mehmonxonaga‎qaytishini‎ta’kidlagan.
10
Mijozlar‎ mehmonxonada‎ ma’lum‎ muddat‎ yashab‎ ketganidan‎ so‘ng‎ o‘z‎ fikr‎
mulohazalarini ijtimoiy tarmoqlarda yozib, mehmonxona saytiga taqriz(otziv) 
qoldiradi.‎ Mehmonxona‎ faoliyatida‎ yaxshi‎ yoki‎ yomon‎ taqrizlar‎ qanday‎ ta’sir‎
10
“
J.D.Power 2015‎North‎America‎Hotel‎Guest‎Satisfaction‎Index‎Study”‎ma’lumotlari‎asosida‎
tayyorlandi.

---

20 
ko‘rsatishi‎ mumkin?‎ Statistik‎ ma’lumotlarga‎ ko‘ra,‎ ijobiy‎ taqrizlar‎ potensial‎
mijozlarning‎ munosabatiga,‎ nomer‎ bron‎ qilish‎ xohishiga‎ yaxshi‎ ta’sir‎ qiladi‎ va‎
ushbu mehmonxonada‎ko‘proq‎qolish‎va‎pul‎sarflashiga‎rag‘batlantiradi.‎ 
Turistlar‎ nazdida‎ mehmonxonalar‎ reytingini‎ ko‘tarish‎ va‎ qaysi‎ turdagi‎
xizmatlarga moliya kiritish masalallariga aniqlik kiritish maqsadida Trustyou 
kompaniyasi‎mutaxassislari‎o‘z‎ma’lumotlari‎bazasida mavjud eng salbiy taqrizlar 
misolida‎semantik‎kategoriyalar(joylashish,‎xizmat‎ko‘rsatish,‎nomer,‎narx/sifat‎va‎
sh.k)‎ tahlilini‎ o‘tkazishdi.‎ Shundan‎ ‎ so‘ng‎ sayohatchilarning‎ yakuniy‎ bahosiga‎
ko‘proq‎ ta’sir‎ ko‘rsatadigan‎ kategoriyalarni‎ tushunish‎ uchun ularni eng ijobiy 
taqrizlar bilan solishtirishdi. Bu jarayon mehmonxona muammolarini aniqlash va 
xizmat‎ ko‘rsatish‎ darajasini‎ yaxshilash‎ yo‘llarini‎ topishda‎ yordam‎ beradi.‎
Umuman‎ olganda‎ butun‎ dunyo‎ bo‘ylab‎ 20‎ milliondan‎ ortiq‎ mehmonxonalar‎
haqidagi taqrizlar tahlil qilindi. Mutaxassislar semantik kategoriyalar ham ijobiy va 
ham salbiy taqrizlarda necha marotaba uchraganini taqqoslab, har bir kategoriya 
uchun‎ ijobiy‎ va‎ salbiy‎ taqrizlar‎ o‘rtasida‎ farqni‎ ballarda‎ hisoblashdi.‎ Ma’lum‎
kategoriyadagi ballar o‘rtasidagi‎ katta‎ farqlar‎ mijozlarning‎ mehmonxona‎
borasidagi ijobiy va salbiy munosabatini shakllanishidagi muhim omil ekanligini 
anglatadi. 
Quyida tadqiqot natijalarini keltiramiz.