O‘zbekiston respublikasi oliy va o‘rta maxsus ta’lim vazirligi samarqand iqtisodiyot va servis instituti

O‘zgaruvchanlik –
 tuistik xizmatlarning ajralib turadigan muhim qirralaridan 
biri.  Turistik  xizmat  sifati  uning  qachon,  qayerda  ko‘rsatishiga  bog‘liq.  Bir 
mehmonxonada  servis  yuqori  razryadda  tashkil  qilingan  bo‘lsa,  boshqasida  yonida 
joylashgan,  xizmat  ko‘rsatish  yomon  tashkil  etilgan.  Mehmonxona  ichkarisida  bir 
xodim  ishchan,  xushmuomila,  boshqasi  qo‘pol    va  faqat  halaqit  beradi.  Hatto  o‘sha 
bir xizmatchi kun davomida har xil xizmatlar ko‘rsatadi.  
Turistik  xizmatlarning  sifati  doimiy  emasligi  juda  ko‘p  omillar  bilan 
bog‘langan. Ko‘pincha sabab xodimning o‘zida yashiringan, malakasi pastligi, yaxshi 
o‘qitilmagani  va  tayyorlanmaganligi  axborotga  ega  emasligi.  Menejerlar  tomonidan 
doimiy  qo‘llab  –  quvvatlanmasligi  uni  sifatli  xizmat  ko‘rsatishiga  monelik  qiladi. 
Ba’zan  xizmat  ko‘rsatish  o‘zgaruvchanligi  xodimning  kasbiy  yaroqsizligi  bilan 
bog‘liq. 
Uning  harakteri  talabga  javob  bermaydi,  buni  kadrlar  tanlashda  aniqlash  juda 
mushkul. 
Xizmat  ko‘rsatishni  beqarorligiga  iste’molchining  uquvsizligi  ham  sabab 
bo‘ladi.  Har  bir  haridorning  noyobligi  mijoz  talabi  bilan  bog‘liq  individual  xizmat 
darajasining yuqoriligi bilan izohlanadi. Bu noyoblik juda ko‘p xizmatlarni ommaviy 
ishlab  chiqarishni  yo‘qqa  chiqaradi.  Shu  bilan  birga  u  iste’molchi  xulqini 
boshqarishda muammolar tug‘diradi. 
Xizmatlar  o‘zgaruvchanligini  kamaytirish  uchun  firmalar  standart  xizmat 
ko‘rstaishni  ishlab  chiqadilar  va  unga  rioya  qilishga  intiladilar.  Mijozlarga  xizmat 
ko‘sratish  qoidalarini  bajarish  majburligi  kiritilishi  amalga  oshiraladigan  barcha 
operatsiyalar  sifat  darajasini  kafolatlaydi.  Xizmat  ko‘rsatish  standartlari  rasmiy 
mezonlarga  ega,  firmalarning  har  qanday  xodimi  va  mijozga  xizmat  ko‘rsatish 
darajasini  baholashga  imkon  beradi.  Baholashning  eng  ko‘p  tarqalgan  mezonlari 

---

                      
112 
xizmat  ko‘rsatish  vaqtini  kutish,  shikoyatlar  soni,  idorada  axborot  –  reklama 
materiallarining mavjudligi va boshqalar hisoblanadi. 
«Ameriken  Eyrlaynz»  aviakompaniyasi  quyidagi  xizmat  ko‘rsatish 
standartlariga  amal  qiladi:  telefon  orqali  biletga  buyurtma  olish  20  sekund  ichida 
bajarilishi  kerak; 85 %  mijozlar navbatda  5  minutdan ortiq turmasligi; 85  %  reyslar 
15 minutdan ortiq kechikmasligi lozim; salonlar eshigi samolyot to‘xtaganidan keyin 
70  sekundda  ochilishi  shart;  layner  bortida  zarur  jurnallar  zahirasi  bo‘lishi  zarur. 
Xizmat  ko‘rsatishning  belgilangan  qoidalariga  amala  qilinishi    tufayli  «Amerikei 
Eyrlaynz»  avia  kompanisi  AQSH  ichki  yo‘lovchi  tashish  bozorida  sezilarli 
yutuqlarga erishdi. 
Xizmat ko‘rsatish standartlari shakllanishining boshlanishi deb firma usullarini 
tashkil etishning ishlab chiqilishini hisoblash mumkin. Firma usuli tushunchasi o‘zida 
tashkilot nomi  uning  tovar belgisini  mujassam  etadi:  firma  rangi, ranglari, logotip  – 
emblema.  Tashkilotning  o‘ziga  xos  barcha  xususiyatlari,  jumladan,  peshlavhasi, 
tashrif kartochkasi, blankalari, konvertlari ushbu usulda mujassamlan bo‘lishi kerak. 
Firma  usuli  tashkilotning  reklama  –  suvenir  mahsulotlari  –  kalendarlar,  ruchkalar, 
papkalar  va  boshqalarga  ham  joriy  etiladi.  Standartizatsiyalash  bo‘yicha  ishlash 
samaradorlikni  oshiradi  va  yagona,  oson  taniladigan  qiyofani  yaratadi,  bu  firmani 
iste’molchi bilan bog‘aydi. 
Qabul  qilingan  xizmat  ko‘rsatish  standarti  qo‘llab-quvvatlanishga  muhtoj  va 
sifatni  nazorat  qilish  tizimi  bilan  mustahkamlanadi.  U  ishlab  chiqarish 
jarayonlarining barcha bosqichlariga yoyiladi. Birinchi navbatdagi nazorat mijozlarga 
xizmat ko‘rsatishning nozik joyidir. 
Har  bir  mijoz  taklif  etiladigan  xizmat  haqida  ma’lum  tasavvurga  ega.  U 
individual ehtiyoj asosida shakllanadi. Bunda to‘plangan shaxsiy tajriba, shuningdek 
tanish- bilishlar, do‘stlar, reklamalar ta’sirida bo‘ladi, albatta. 
Xizmat  ko‘rsatish  sifatiga  baho  berar  ekan,  iste’molchi  o‘zining  xizmatdan 
olgan kutilgan ehtiyojlarini taqqoslaydi. Xizmat ko‘rsatish kutganidan ziyoda bo‘lishi 
mumkin,  bunda  mijoz  «Sifatli  syurpriz»  deb  ataladigan  (Qualiny  Surprise)  narsani 
oladi.  Agar  kutilgan  va  amalda  olingan  xizmatlar  mos  kelsa,  mijoz  qoniqish  hosil 
qiladi va xizmatlar sifatiga ijobiy baho beradi. Agar xizmat ko‘rsatish mijoz tasavvur 
qilganidek bo‘lmasa, ko‘rsatilgan xizmat sifati unga ma’qul kelmaydi. 
Kutilgan va olingan xizmat o‘rtasida tofovut bo‘lsa, xizmat ko‘rsatishda qator 
kamchiliklar  bo‘lganini  ko‘rsatadi.  Ko‘pincha  bunday  barbod  bo‘lish, 
ma’muriyatning  mijozni  tushunmaganligidan  yoki  tushinishni  istamaganidan  kelib 
chiqadi.  Xizmatdan  qoniqish  hosil  qilmagan  tashrif  buyuruvchi  hamisha  ham 
to‘g‘ridan-to‘g‘ri  shikoyat  qilishga  jazm  etmaydi,  ammo  o‘ziga  tegishli  xulosa 
chiqarib  oladi.  Mazkur  firma  xizmatiga  qaytib  murojaat  qilmaydi,  aksincha  tanish-
bilishlari  o‘rtasida unga qarshi anti reklama yaratadi. Hatto ular o‘z salbiy fikrlarini 
ofitsiant, xizmatkor yoki ekskursovodgacha bildirishsa ham, odatda bu salbiy axborot 
aniq ijrochi darajasida qoladi, butun yuqori boshqaruv bo‘g‘ini haqida ishonchsizlik 
uyg‘otadi. Shuning uchun ma’mur va menejerlar faol o‘rin egallashlari, marketingga 
e’tiborni  qaratishlari  lozim.  Ular  bevosita  tashrif  buyuruvchilar  bilan  aloqa 
o‘rnatishlari,  ular  bilan  suhbatlashishlari,  talablarini  so‘rashlari  zarur.  Olingan 
ma’lumotlarini  so‘rashlari  zarur.  Shu  tarzda  olingan  ma’lumotlar  mijozni  yaxshi 

---

                      
113 
tushinishga  yordam  beradi,  nuqsonlarni  aniqlash  va  sabablarini  tuzatishga 
ko‘maklashadi. 
Mijoz  xohishini  bilish-zarur,  lekin  barqaror  xizmat  ko‘rsatish  sifatini 
yaxshilash  uchun  yetarli  emas.  Menejer  mijoz  xohlaganini  aniq  tasavvur  qilishi 
mumkin,  lekin  buni  xizmatlarga  tatbiq  etishga  kuchi  yetmaydi.  Bu  hol  odatda 
moliyaviy  mablag‘,  ayniqsa  uzoq  muddatli  qo‘yilmalar  yetishmasligi,  shuningdek 
yomon biznes-reja, o‘ylangan standartlar yo‘qligi, xodimning jon koyitib ishlamasligi 
va uning malakasi pastligi tufayli sodir bo‘ladi. 
Barbod  bo‘lish  xavfi  ayniqsa  xizmatlarni  bajarish  bosqichida  katta.  Bunday 
holatda  firma  xodimlari  belgilangan  qoidalar  asosida  harakat  qilolmaydilar  yoki 
istamaydilar. Oldingi ikki barbod bo‘lishdan farqli ravishda uchinchi barbod bevosita 
xodimni mijoz bilan, muloqati paytida ro‘y beradi. Uni iqtisodiy – tashkiliy choralar 
yordamida  to‘liq  bartaraf  qilish  mumkin.  Bunda  markaziy  o‘rinda  kadrlarni 
tayyorgarlik darajasini oshirish turadi. 
To‘rtinchi barbod bo‘lish reklama qilish va xizmat qanday bajarilishi o‘rtasida 
paydo bo‘ladi. Barbod bo‘lishlarni imkon qadar bartaraf etilishi bilan firma mijozlar 
kutgan  xizmat  ko‘rsatishga  yaqinlashadi,  ularni  muntazam  sifatli  xizmat  olishlarini 
ta’minlaydi.