|
CRM axborot tizimiga qo'yiladigan talablar
Muammolari echimini samarali qo'llab-quvvatlash uchun kompaniya ushbu bo'limda tavsiflangan optimal texnologik vositalarni tanlaydi. CRM-dan foydalanish natijasi axborotni boshqarish tizimiga qo'yiladigan talablarni shakllantirish bo'lishi kerak. Umuman olganda, ular har qanday korxona uchun amal qiladi:
• Funktsional moslik. CRM dasturiy ta'minoti sizga kerakli funktsiyalarning ishlashini ta'minlashi kerak • Moslashuvchanlik CRM dasturiy ta'minoti turli xil biznes mantiqlarini qayta sozlash imkoniyatiga ega avtomatlashtirishni ta'minlashi kerak
Axborotni birlashtirish va sinxronlashtirish
CRM dasturiy mahsuloti xaridorlarning barcha kerakli ma'lumotlarini to'plashni va saqlashni hamda mijozlar bilan tahlil qilish va o'zaro aloqada qaror qabul qilishni qo'llab-quvvatlash uchun uni real vaqtda taqdim etilishini ta'minlashi kerak.
• moslik
CRM dasturiy ta'minoti ularni an'anaviy axborot tizimlari bilan birlashtirish imkoniyatini ta'minlashi kerak.
CRM tizimlarining tarkibi va funksionalligi
CRM tizimlarining maqsadi
Operativ
• Oddiy biznes jarayonlari doirasida u bilan o'zaro aloqada bo'lish jarayonida ma'lum bir xaridor haqidagi ma'lumotlarga onlayn ravishda kirishni ta'minlaydigan dasturlarni o'z ichiga oladi.
• Dasturlarning yaxshi integratsiyasini, mijozlarning barcha kanallar bilan o'zaro aloqalari jarayonini aniq tashkiliy muvofiqlashtirishni talab qiladi.
• CRM tizimlarining aksariyati hozirda ishlaydi.
Analitik
• marketing, sotish, mijozlarga xizmat ko'rsatish va hokazolarning eng samarali strategiyasini ishlab chiqish uchun turlicha ma'lumotlar to'plamini sinxronlashtirishni va ulardagi statistik qonuniyatlarni qidirishni o'z zimmasiga oladi.
• Ilovalarning yaxshi integratsiyasini talab qiladi va bundan tashqari - juda katta miqdordagi to'plangan statistik ma'lumotlar va tegishli analitik apparat.
• Bunday tizimlar ko'p o'zgaruvchan ma'lumotlarni tahlil qilish texnologiyasiga va statistik tahlil uchun yaxshi rivojlangan matematik apparatga asoslangan.
Hamkorlikda
• mijozga ishlab chiqish, ishlab chiqarish, mahsulotni etkazib berish va keyingi xizmatga ta'sir ko'rsatish qobiliyatini beradi.
• Bunday tizimni amalga oshirish mijozni minimal xarajatlar evaziga kompaniyaning ichki jarayonlari doirasidagi hamkorlikka bog'laydigan texnologiyalarni qo'llashni talab qiladi. Yagona CRM tizimining funktsiyalari misollari: mahsulot dizaynini ishlab chiqish jarayonida xaridorlarning takliflarini yig'ish; xaridorlarning mahsulotlarning prototiplariga kirishi va ishlab chiqaruvchi bilan teskari aloqa qilish imkoniyati, teskari narxlash printsipi (ma'lum bir mahsulot narxini belgilash uchun buyurtmachining xohishi va boshqalar bo'lsa).
Asosiy funktsional modullar CRM tizimlarining aksariyati mijoz bilan o'zaro aloqaning asosiy funktsiyalarini qo'llab-quvvatlaydigan funktsional modullarni o'z ichiga oladi - marketing, sotish, xizmat ko'rsatish. MA - Marketingni avtomatlashtirishпланирование маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д.
.FA (sotishni avtomatlashtirish)
• savdo prognozi
• Kontaktlarni boshqarish - mijoz haqida ma'lumot berish (mijozlar bazasini yaratish va yangilash) va u bilan aloqalar tarixi.
• mijozlar bilan operativ ishlarni boshqarish (Account management) - biznes kundaligini tashkil etish (taqvim, aloqalar, vazifalar va boshqalar).
• imkoniyatlarni boshqarish (Imkoniyatlarni boshqarish) - bilimlar bazasiga asoslangan va masalan, potentsial mijozlarni jalb qilish bo'yicha tavsiyalarni, talabning mumkin bo'lgan faollashtiruvchilarini va boshqalarni o'z ichiga olgan dasturiy ta'minot.
• hujjatlarni boshqarish - tijorat takliflarini avtomatik ravishda tayyorlash, narxlar ro'yxati, ma'lumot va reklama materiallarini yaratish uchun mas'ul bo'lgan dastur
• savdo tsiklini tahlil qilish, hisobotlarni shakllantirish
CSS - mijozlarga xizmat va qo'llab-quvvatlash
• call-markazni boshqarish (Call Center) - ro'yxatdan o'tish va qo'ng'iroqlarni boshqa raqamga yo'naltirish, asosiy xizmat
• xizmat ko'rsatuvchi aloqalarni boshqarish - xaridor bilan sotishdan keyingi o'zaro aloqalar uchun sotuvlar funktsiyasiga o'xshash (mijozlar profilini, qo'ng'iroqlar tarixini, odatdagi muammolarni va boshqalarni).
mijozlarning buyurtmalari tartibini boshqarish (masalan, ustuvorliklarni belgilash mexanizmi orqali)
xizmatni kuzatish - so'rov va arizalarni qayta ishlash jarayonlarini boshqarish, ularga bo'lgan munosabatni kuzatish, xizmat natijalari, xizmat sifati, shu jumladan, dala xizmati uchun hisobotlarni olish (mijozning hududida)
• texnik xarajatlarni kamaytirish uchun odatdagi muammolar va ularni qanday hal qilish haqida bilimlar bazasini boshqarish
• xizmat shartnomalarini boshqarish - kafolat majburiyatlari va xizmat ko'rsatish shartnomalarining amal qilish muddati tugashini avtomatik ravishda kuzatib borish
Integratsiyalashgan CRM tizimi qo'shimcha imkoniyatlarni va kompaniya bo'ylab an'anaviy boshqaruv funktsiyalarini optimallashtirishni ta'minlashi kerak. Bu quyidagi umumiy xususiyatlarga tegishli:
• Mijozlar talablari asosida ta'minot-ishlab chiqarish-sotish tsiklini operatsion rejalashtirish, masalan, ta'minot zanjirini boshqarish kontseptsiyasi doirasida (Ta'minot zanjirini boshqarish)
• Mijozlarning o'zaro ta'sir o'tkazish bo'yicha barcha tadbirlarini, masalan, byudjetni boshqarish jarayonining bir qismi bo'lgan marketing kampaniyalarini byudjetlashtirish
• mijozlar haqidagi barcha kerakli ma'lumotlarni ishlatib, natijalar natijalarini har tomonlama moliyaviy-iqtisodiy tahlil qilish, masalan: mijozning hayot tsikli qiymatini tahlil qilish, marketing kampaniyalari sharoitida ROI va boshqalar.
• mijozlarning rasmiylashtirilgan talablarini hisobga olgan holda sifatni nazorat qilish va tahlil qilish
Do'stlaringiz bilan baham: |
